[Freenews]

   Le projet de loi prévoyant la gratuité des appels émis vers les hotline est un projet "discriminatoire" selon les fournisseurs d'accès à Internet (FAI).Dans une lettre remise à Luc Chatel, secrétaire d'Etat chargé de la consommation, les signataires (l'Association des Fournisseurs d'Accès - l'AFA, Iliad et Neuf-Cégétel) dénoncent l'absence de concertation préalable à un projet qui serait déjà largement ficelé et promis à l'adoption dans les prochains jours.

Lire l'intégralité de la news

[jean83270]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

[djcobrax]

C'est déjà ce que propose Free, mais à 10 euros par mois, l'option (avec d'autres gadgets il est vrai) ça fait cher la réduction, surtout qu'en moyenne ou doit utiliser la hotline une ou deux fois par an.

[freds45]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Ca a déjà été expliqué, cherche un peu.

[Narbe1]

Bonjour à tous,

D'un côté, on lit :
"Lors de la première allocution de Maxime Lombardini présentant les résultats du groupe Iliad, en tant que directeur général, il a annoncé qu'une hotline payante participait à l'équilibre de l'offre."
D'un autre , c'est :
"Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits."
Alors faudrait savoir !!
Ou celà fait rentrer du pognon, ou celà en fait perdre !!
Un peu de cohérence ne serait-il pas de mise ?

[titepa]

Les FAI reconnaissent enfin que la hotline est une part non négligeable de leurs revenus.
L'effet pervers est qu'ils ne sont pas encouragés à améliorer leur service (amélioration du produit, fourniture de services efficaces via le web) vu que la hotline est une source de profit.
Exemple: pouquoi signaler un problème réseau ou matériel ou ... (c'est pas les problèmes qui manquent) sur le site Free, autant laisser appeler les abonnés et leur prendre quelques sous.
Dans mon cas, cela pourraît être une des raisons de l'innéficacité de Free à me remplacer ma FB V5, déclarée HS depuis le 19/7 et toujours pas remplacée. J'en suis aujourd'hui à plus de 100 e de hotline pour m'entendre inlassablement dire que l'échange a bien été pris en compte ...

[Ivan]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Les procédures sont NORMAL !!! C'est sur c'est chiant pour certain mais pour d'autre c'est bien utile ! J'ai encor fait un freenaute qui avait des soucis de débit et a cause du condensateur ! Si celui-ci avait écouter et fait ce que la hotline lui avait demander il aurait éviter les soucis et economiser intervention du technicien !

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi ! Par contre si le freenaute appel par ce que il a un virus sur sont PC c'est tout a fait normal qu'il paye une hotline surtaxé ! Car y a bien un bon 80% des appels qui sont de ce genre ! Beaucoup de freenaute appel la hotline pour tout mais souvent aussi pour rien !!!

[kpouer]

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi !

Ca serait un bon compromis si seulement ce remboursement était automatique dès que le FAI a déterminé que le problème vient bien de chez lui

[erokoi57]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Les procédures sont NORMAL !!! C'est sur c'est chiant pour certain mais pour d'autre c'est bien utile ! J'ai encor fait un freenaute qui avait des soucis de débit et a cause du condensateur ! Si celui-ci avait écouter et fait ce que la hotline lui avait demander il aurait éviter les soucis et economiser intervention du technicien !

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi ! Par contre si le freenaute appel par ce que il a un virus sur sont PC c'est tout a fait normal qu'il paye une hotline surtaxé ! Car y a bien un bon 80% des appels qui sont de ce genre ! Beaucoup de freenaute appel la hotline pour tout mais souvent aussi pour rien !!!

J'ai rarement lu un tas de conneries pareilles avec autant d'erreurs, t'es sûr que t'es pas malade?
Quand free m'a un dégroupage complet, j'ai pas eu de service pendant un mois et il a fallut que je claque une somme monstre pour simplement me mettre l'adresse MAC qui convenait. Quelle arnaque, ces adresses MAC. Ils m'ont refait le coup après mais là j'ai pas débourser un copec. Combien de gens payent une fortune pour une erreur de Free sur l'adresse Mac?

[Ivan]

Re,

Hum tas de connerie que je raconte et toi tu parle d'adresse mac je voi pas le rapport avec ce que je dit, enfin bon...

Cordialement Ivan.

[Narbe1]

Re,

Hum tas de connerie que je raconte et toi tu parle d'adresse mac je voi pas le rapport avec ce que je dit, enfin bon...

Cordialement Ivan.

Et vlan !
On se croirait dans un champs de tirs croisés.
Notre Président dirait : " Ecrire plus pour appendre plus "
:lol:

[fabulous]

Les FAI regrettent la "volonté" du gouvernement "de ne pas prendre en compte les réalités économiques d'un service après-vente efficace". Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits.

les FAI n'ont qu'à améliorer leur service et leur communication, leur centres de couts baisseront automatiquement.

[miam miam]

Ben moi je préfère un abonnement plus cher avec le service hotline inclus parce qu'il est normal de ne pas laisser les gens dans la panade.
Ce qui poussera FREE à être meilleur en qualité pour baisser ses coûts de hotline et donc le tarif d'abonnement parce que si c'est trop cher il vaut mieux la fiabilité dans ce cas.

[nickole]

Gratuité des hotlines => appels pour des trucs bénins pouvant être réglés par les appelants, temps d'attente phénoménaux, clients hyper énervés et hotliners hyper stressés qui auront du mal à garder la tête froide pour être efficaces.
Conclusion :  il faut s'attendre à une dégradation de la qualité considérable  
D'où la mise en place d'une hotline payante tant décriée à son lancement qui risque de devenir indispensable  :mad:

nickole

[Sylvebarbe]

Il faudrait également leur fournir un petit mouchoir à ces pauvres FAI ?

Je tiens à rappeller un petit détail très récent qui en dit long sur la situation de Free :lol: :

...Une progression du haut-débit de 37,4 % (en chiffre d'affaires), un taux de satisfaction client de 93%, tout va bien pour les investisseurs...

Résultat Free pour le 3ème trimetsre

Allez Xavier, lâche un peu de lest...

Cordialement

[bertrandsg]

Re,

Hum tas de connerie que je raconte et toi tu parle d'adresse mac je voi pas le rapport avec ce que je dit, enfin bon...

Cordialement Ivan.

Le rapport est bien direct et j'ai eu entre autre le même problème. Free n'avait pas fait les gestes nécessaires dans ses bases de données pour mettre à jour l'adresse mac de ma boxe. La correction a pris 15 jours et 3 téléphones à la hot line que j'ai payé pour les relancer, donc:
Une première erreur Free de ne pas avoir mis à jour ses bases
Une deuxième erreur Free de ne pas sembler suivre les incidents signalés, tout au moins ils ne nous tiennent pas au courant.
Une troisième erreur free de prendre sur les temps de communications pour nous faire répéter des infos qu'ils ont déjà
Une quatrième erreur free de ne pas m'avoir rembourser spontanément les couts de la hot line alors que la correction ne concernait en rien mon installation (aucun geste à faire chez moi).
C'est poutant bien ce que tu as dit "Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi "
Cherche l'erreur entre tes 2 phrases !
Tu ne travaille pas chez Free par hasard car tu semble avoir le profil maison ?

[reivax]

Si la loi parle de tarif d'un appel local, je me demande bien comment elle pourra être appliquée... puisqu'il y a autant de tarif que d'opérateurs sans compter les notions d'heures creuses/pleines.
Cela ressemble en effet à une proposition baclée.

Quizz : est-ce que le tarif d'appel d'une freebox depuis FT correspond vraiment au tarif local (FT) ?

[jean83270]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Les procédures sont NORMAL !!! C'est sur c'est chiant pour certain mais pour d'autre c'est bien utile ! J'ai encor fait un freenaute qui avait des soucis de débit et a cause du condensateur ! Si celui-ci avait écouter et fait ce que la hotline lui avait demander il aurait éviter les soucis et economiser intervention du technicien !

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi ! Par contre si le freenaute appel par ce que il a un virus sur sont PC c'est tout a fait normal qu'il paye une hotline surtaxé ! Car y a bien un bon 80% des appels qui sont de ce genre ! Beaucoup de freenaute appel la hotline pour tout mais souvent aussi pour rien !!!

Procédures NORMALES peut-être la 1ère fois mais il semble qu'entre le n° de tel, l'adresse mac, l'adresse IP le deuxième appel on pourrait s'en passer  non ? sauf si l'on veut faire du chiffre :twisted:

pourquoi ne pas demander aussi l'age de la grand-mère ? :D

[jean83270]

Gratuité des hotlines => appels pour des trucs bénins pouvant être réglés par les appelants, temps d'attente phénoménaux, clients hyper énervés et hotliners hyper stressés qui auront du mal à garder la tête froide pour être efficaces.
Conclusion :  il faut s'attendre à une dégradation de la qualité considérable  
D'où la mise en place d'une hotline payante tant décriée à son lancement qui risque de devenir indispensable  :mad:

nickole

dégradation de la qualité considérable :rolleyes:

hotline payante pourquoi ?

quand ta voiture ou ta télé sous garantie est en panne tu payes pour la faire remarcher ?

alors si le pb vient du matos pourquoi on payerait ?

[Aigleblanc]

Que l'on taxe les appels des gens qui demande comment relier leur freebox a leur ordinateur si ca dure plus de 2 minutes, et qu'on créé des lignes non surtaxé pour de vrai souci technique, comme freebox défaillante, erreur sur le réseaux, et qui demande parfois de longue discutions avant que la personne ne se décide de faire remplacer la box ou de faire de vrai teste sur la ligne !

[jean83270]

Que l'on taxe les appels des gens qui demande comment relier leur freebox a leur ordinateur si ca dure plus de 2 minutes, et qu'on créé des lignes non surtaxé pour de vrai souci technique, comme freebox défaillante, erreur sur le réseaux, et qui demande parfois de longue discutions avant que la personne ne se décide de faire remplacer la box ou de faire de vrai teste sur la ligne !

en voila une bonne idée mais ne révons pas :rolleyes:

[bertrandsg]

Point de départ des propositions qui suivent :
1) De par la loi les F.A.I. sont tenus à une obligation de résultat (TGI de Nanterre, 2 juin 2004)
2) Pour ce faire, les FAI doivent mettre en oeuvre les moyens nécessaires, y compris diagnostic sur place, pour être sans erreur de leur fait et donc à priori sans cout supplémentaires en cas de problémes constaté chez le client et qui seraient du fait du FAI ou d'un intermédiaire du genre FT, mais on peut admettre que certains clients n'ont pas une installation correcte
3) Il faut donc inverser l'état d'esprit, la charge de la preuve
Propositions :
1) c'est au FAI de faire la preuve que le problème provient du client
2) Faute de cette preuve le FAI devra rembourser tout ou parti de l'abonnement sur la période concernée
3) Si la preuve est faite que le problème provenait de l'installation du client, chaque FAI doit proposer un tarif d'assistance sur problèmes  constatés permettant une saine concurrence des FAI sur un nouveau service de mise à niveau de l'installation du client (ce qui n'est pas fondamentalement leur boulot.
4) C'est uniquement à partir de ces comptages (erreur client, erreur du FAI), en liaison avec le nombre d'abonnés que les FAI sont comparés
Merci de vous exprimer par rapport à ces propositions qui pourait faire évoluer vers une solution fiable

[antitaniom]

ils vont nous faire pleurer ces FAI... TOUS les problèmes que j'ai rencontré lors des mises en service de nombreuses freebox venaient à 100% de chez FREE... Faut arrêter un peu, les gens prennent FREE car un freenaute leur a conseillé, et souvent un freenaute est renseigné! Si ils ne verifient pas les connexions au DSLAM, se plantent dans les adresses MAC, ont un problème de carte sur le DSLAM, ou une freebox défectueuse, c'est de la faute à FREE, pas aux freenautes! Quand aux condensateurs, ils n'ont qu'a le marquer sur la box qu'il faut préalablement démonter toutes ses prises pour verifier si un condensateur existe! Quand on fait un produit pour le grand publique il faut s'attendre à l'aider!

[ggoux]

Franchement ils sont gonflés de dire se genre de truc! Ce qui les embettent c'est qu'ils gagnent un pognon fou avec les hotlines! Si il y avait moins de probleme techniques cher les FAI alors les gens appeleraient moins et accepterais surement de payé un peu. Par exemple, les appels vers les opérateurs mobiles sont moins nombreux car leur service est au point et le milieu moins "arnaque" que les FAI (qui font ce que bon leur semble, comme enlevé le tuner TNT...). Les FAI comptent trop sur les revenus hotlines. Et puis y'en a marre de payé toujours plus! A leurs tours de mettre la main a la poche! Les vaches a lait en on marre de payé les riches!

[coudeltetim]

D'accord pour payer afin de "filtrer" un minimum les appels inutiles, là dessus je comprends.
Mais :
- Ne pas faire payer le délai d'attente,
- Ne pas faire répéter à chaque fois des points normalement déjà connus (le condo, les hallogènes etc...)

[zebione]

Il n'y aurait pas une erreur dans la news avec un délai d'engagement max passé de 48 à 24 mois au lieu de 24 à 12? Car du 48 mois je vois pas trop où il y en a...
Comme qui dirait, service de qualité égal peu de SAV (donc hotline et tous ces frais induis). Il faut voir sur quelle manette ça va jouer.
Quand au payer plus Free semble de plus en plus enclin à le faire (d'autres aussi hein) donc la fin du 29.9x non mais des 29.9X+XXX oui.

[loggoi]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Les procédures sont NORMAL !!! C'est sur c'est chiant pour certain mais pour d'autre c'est bien utile ! J'ai encor fait un freenaute qui avait des soucis de débit et a cause du condensateur ! Si celui-ci avait écouter et fait ce que la hotline lui avait demander il aurait éviter les soucis et economiser intervention du technicien !

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi ! Par contre si le freenaute appel par ce que il a un virus sur sont PC c'est tout a fait normal qu'il paye une hotline surtaxé ! Car y a bien un bon 80% des appels qui sont de ce genre ! Beaucoup de freenaute appel la hotline pour tout mais souvent aussi pour rien !!!

J'ai rarement lu un tas de conneries pareilles avec autant d'erreurs, t'es sûr que t'es pas malade?
Quand free m'a un dégroupage complet, j'ai pas eu de service pendant un mois et il a fallut que je claque une somme monstre pour simplement me mettre l'adresse MAC qui convenait. Quelle arnaque, ces adresses MAC. Ils m'ont refait le coup après mais là j'ai pas débourser un copec. Combien de gens payent une fortune pour une erreur de Free sur l'adresse Mac?

et combien free perd d'argent et de temps lorsque ses hotliners doivent faire de la hotline pour Microsoft parce que ses clients ne savent pas utiliser Windows ?

[jean83270]

c'est pas le boulot de la hot line free de répondre à ces questions,

hot line = pb technique dus à free ou au matos  mais pas aux logiciels

[Ivan]

c'est pas le boulot de la hot line free de répondre à ces questions,

hot line = pb technique dus à free ou au matos  mais pas aux logiciels

Ouhais mais comment expliquer ceci a quelqu'un qui appel par ce que il a un virus sur sont pc et qu'il te dit que c'est de la faute de Free ? Donc plutot que d'expliquer quelque chose que la personne ne comprendra pas on lui explique comment résoudre sont souci gentillement.

Bref en as beaucoup je trouve qui parle sans rien savoir. C'est pas aussi simple que ça parfois. Suffit juste de regarder plus loin que le bout de sont nez pour comprendre un minimum de chose. Perso je comprendrai jamais les gens qui critique a tout va sont propre fai et qui pourtemps lui reste fidele. C'est pas pour rien je supose ? De plus regarder les autres pays a quel enseigne il sont comparer a la france. Les français sont bien ce qu'il sont toujour a ce plaindre et jamais content. C'est déplorable...

[nickole]

Gratuité des hotlines => appels pour des trucs bénins pouvant être réglés par les appelants, temps d'attente phénoménaux, clients hyper énervés et hotliners hyper stressés qui auront du mal à garder la tête froide pour être efficaces.
Conclusion :  il faut s'attendre à une dégradation de la qualité considérable  
D'où la mise en place d'une hotline payante tant décriée à son lancement qui risque de devenir indispensable  :mad:

nickole

dégradation de la qualité considérable :rolleyes:

hotline payante pourquoi ?

quand ta voiture ou ta télé sous garantie est en panne tu payes pour la faire remarcher ?

alors si le pb vient du matos pourquoi on payerait ?

Vu que les urgences des hostos sont encombrées parce que les gens y accourent pour un oui pour un rien, ceux qui ont un problème qui relève vraiment d'une urgence sont obligés de recourir à un service payant.
Les hotline ça sera idem !!!

Le temps qu'il faut passer avec un novice en informatique pour lui expliquer par exemple où est sa connexion réseau dans Windows, c'est autant de temps d'attente en plus pour le gars qui vient de subir une inversion de ligne avec son voisin (par exemple)...

[Frédéric HUET]

Bonsoir à tous

Cette histoire de vouloir légiférer les appels à la hotline surtaxé est du grand n'importe quoi.

Pourquoi je voudrai que mon abonnement augmente si je n'ai pas ou rarement des soucis.

Évidement que si la hotline était plus accessible il n'y aurai plus de client stressé et des hotliners zen.
Toute fois, comme je le sais par avance, si la hotline devient gratuite, bye bye l'accessibilité. Pourquoi m'acheter une montre et pourquoi je ne serais pas tenté d'appeler la hotline pour demander l'heure.

Les seules règles que je considérerai bonne à appliquer, la gratuité du temps d'attente et le remboursement des appels si et seulement si mon appel porte sur un problème qui ne vient pas de chez moi, donc non résolvable par moi.

[anoid_by_free]

Lorsque l'on voit le niveau du call center de free, non seulement on devrai pas payer, mais meme etre payé car nous aussi on y passe du temps pour une panne hard.

Un boitier freebox V5 HD tombé en panne, je passe 1H30 en tchat ( ok la personne doit en faire plusieurs en //), pour qu'au final ca coupe... aller pas de luck j'appel. Et la 45mn au telephone, pour qu'on me fasse répéter 35 fois et au final, la freebox vous sera facturé 70 euros ... vous n'avez qu'a faire jouer votre assurance... What the fuck ??

Ben voyons..... pour un défaut hyper connu sur les freebox HD, on fait perdre 2H30 sur le support en facturant et en plus on cherche a faire payer les defauts de conception au client ou au société d'assurance.


Franchement c'est la première fois que je dois faire appel a la hotline en 14mois, et ce tout simplement parce que comme bien d'autre mon boitier HD a lacher, et au vu de ce qui vient de se passer je considère que c'est inadmissible et que le call center a une tres très très  grande marge de progression,

Bref ok pour qu'on paye mais alors qu'en free ( ou FT d'ailleurs) est l'origine il rembourse la communication et nous paie le temps perdu.  Peut-etre que ca leur coutera moins cher de juste pas faire payer les appels, en tout cas c'est mon opinion au vu des evenements.

[Jo.ET]

V5= 150€
HD= 290€

http://adsl.free.fr/cgv/brochure_tarifaire_01022007.pdf

Donc tes 70€, je sais pas ce que c'est :|

[jean83270]

c'est pas le boulot de la hot line free de répondre à ces questions,

hot line = pb technique dus à free ou au matos  mais pas aux logiciels

Ouhais mais comment expliquer ceci a quelqu'un qui appel par ce que il a un virus sur sont pc et qu'il te dit que c'est de la faute de Free ? Donc plutot que d'expliquer quelque chose que la personne ne comprendra pas on lui explique comment résoudre sont souci gentillement.

Bref en as beaucoup je trouve qui parle sans rien savoir. C'est pas aussi simple que ça parfois. Suffit juste de regarder plus loin que le bout de sont nez pour comprendre un minimum de chose. Perso je comprendrai jamais les gens qui critique a tout va sont propre fai et qui pourtemps lui reste fidele. C'est pas pour rien je supose ? De plus regarder les autres pays a quel enseigne il sont comparer a la france. Les français sont bien ce qu'il sont toujour a ce plaindre et jamais content. C'est déplorable...

en bon français ça veut dire quoi ?

si vous faites partie de la hot line tout s'explique !!!

"par ce que il a un virus sur sont pc et qu'il te dit que c'est de la faute de Free " ça revient au même que j'ai un pneu crevé c'est de la faute à casto !!!

stop ton délire

[Jo.ET]

Ah ces gens qui savent tout, mieux que les autres : )))

Ca c'est rien mon pauvre jean83270, on pourrait en faire des encyclopédies des conneries des n44bs

[Ivan]

Re,

Je lache affaire jean83270 ta raison sur toute la ligne.

Cordialement Ivan.

[mizuki]

Un projet de loi qui sera soumis au Parlement en décembre où figurent que les prix vers les hotlines devront être au tarif d'un appel local, et la baisse des durées d'engagement de 48 à 24 mois.

48 a 24 mois ?
Qui a part free avec ces 99 euro de resiliation (-3 euro / mois) fait des abonnements de plus de 1 an ? :rolleyes:
A part pour les telephones portables j'en ai pas vu dans l'adsl

Les FAI regrettent la "volonté" du gouvernement "de ne pas prendre en compte les réalités économiques d'un service après-vente efficace". Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits.

:lol: :lol: :lol: Efficace, bizarre mais je bloque sur leur signification de efficace :lol: :lol: :lol:
Puis si les hotlines leur coutent deja, ou est le probleme ?
Ca leur coutera plus c'est tout, pourquoi ils se sont fixes 0.34 euro/min et pas plus alors pour que ca leur coute rien ?
Je pense plutot que LA au prix du local, ca ne leur rapportera rien mais sans les foutre en deficite au niveau hotline
Surtout pour les reponses qu'on obtient :mad:

Si ce projet de loi passe tel quel, certains FAI craignent des effets négatifs avec une répercussion sur le consommateur (augmentation du prix de l'abonnement, dégradation du service, ...). Et proposent une alternative : laisser le choix à l'abonné ! Un abonnement plus cher avec un service d'assistance inclus, ou garder le tarif tel quel et payer les appels surtaxés.

Oue en gros ca va etre soit disant augmentation de l'abonnement pour tout le monde comme ca on recupere plus de fric et le "service apres-vente" sera toujours le meme c'est a dire pourri.
Leur truc de laisser le choix a l'abonne c'est n'importe quoi
Qu'es ce qu'ils esperent nous faire croire avec ca

Degradation du service pareil je bloque dessus, comment ca peut etre pire que ca l'est deja a part supprimer le numero de hotline ?
Et je crois que cela pour certain ne changerait rien car avec ou sans hotline, certains sont toujours dans la m*rd*

Franchement, ils devraient avoir honte de ce qu'ils disent quand meme (hotline efficace, etc...)
C'est pas credible et dans un sens je comprends tous ceux qui retournent ou vont chez orange et je me demande parfois si je devrais pas aller chez eux parfois :rolleyes:

[milcent]

Avis partagés pour et contre dans les lignes que j'ai lu.
Les experts auront toujours beau jeu de décrier les FAI pour leur incompétence (j'en fais partie) et les autres pour avoir cru que l'accés à Internet est aussi facile que l'on veut nous le faire croire.
Je ne suis pas prêt à payer un cent de plus pour tout support à Free : j'utilise le chat, c'est long, fastidieux mais on y arrive (si on s'y connait) : j'ai obtenu un envoi de bloc d'alimentation neuf aprés avoir diagnostiqué seul mon problème et insisté plusieurs fois par chat pour l'obtenir (compter 6 à 8 semaines le tout).
Mais par contre je persiste à payer un abonnement FT pour avoir accés à un téléphone qui fonctionne dès que je décroche le combiné (de toute façon Free dis que je serai dégroupé au second semestre 2005, nous sommes le 29.10.2007 non ... chercher l'erreur ...)
La technique c'est bien mais sachons rester efficace : ne pas avoir à rebooter sa FB pour donner un coup de fil d'urgence, mon super mobile dernier cri (qui outre le téléphone fais tout et rien) mets prés de 2 minutes à démarrer : il y aurait un vrai OS dedans ....)

Bref ce qui m'étonne n'est pas le risque de hausse des prix d'abonnement, ça nous pend au nez de toute façon.
Non ce qui est choquant est que les consommateurs se retrouvent de plus en plus dénués de moyens de recours face à un fournisseur. Free, comme d'autres nombreux fournisseurs de service, ne met plus à disposition de mail pour communiquer. Ou plutôt pour trouver comment accéder à ce service il faut chercher, chercher. Essayer de trouver le service de contact par mail de Canal+ par exemple : idem, c'est planqué au fond du site.
Donc à l'aire de communication rapide et moderne on nous propose des semblants de démocratie d'expression, alors qu'en réalité de plus en plus de consommateurs hurlent ... Cela me rappelle le sous titre d'Alien : "dans l'espace vous pouvez hurler .... mais personne ne vous entend". On en est un peu rendu là actuellement alors que le jeu de la concurrence devrait nous donner accés à une parole c'est tout le contraire qui se passe.

Que peuvent faire les consommateurs ? Pas grand chose, la prise de conscience n'est pas encore assez grande.
Dernier exemple : mon fournisseur d'adoucisseur d'eau qui entretient annuellement mon matériel vient d'intervenir. Bilan : 36% de hausse sur la simple prestation de maintenance : 20 minutes d'intervention facturée 75€ au lieu de 55€. Aprés 2 coup de fil exédés par cette désinvolture l'explication est : "alignement sur le tarif national" "nous avons été rachetés par une entreprise américaine : l'ordre vient d'en haut" "aucune logique économique, la filiale ne connaissait pas de déficit chronique justifiant une telle hausse".

Et voila ... je fais quoi ? idem pour ma hot line : quand ca marche pas l'utilsateur moyen n'a pas le choix ...

Et si on pouvait avoir accés à un service de maintenance indépendant ?

Le débat de fond est réellement autour du choix proposé aux consommateurs et de la transparence des propositions qui lui sont faites ? et en fait il n'y en a pas.

[retj]

Effectivement, après avoir lu l'article suivant parru sur Freenews : http://www.freenews.fr/nat/5329-societe-resultats-iliad-pour-le-3eme-trimestre.html , je comprends beaucoup mieux la detresse des dirigeants de FREE qui menacent une énieme fois d'augmenter le prix de l'abonnement parce que l'etat s'apercoit de l'arnaque aux numéro surtaxé (ceci dit, l'etat devrait quand meme regarder egalement de son propre coté pour les memes raison).
La hotline n'a pour but que de résoudre un probleme internet, téléphone ou télévision provenant du réseau du FAI. Quelques FAI délimitent leurs champs d'action a l'affichage de la page sur le 1er PC (dans les limites d'un systeme d'exploitation et d'un navigateur fonctionnel non bloqué par un parefeu) ainsi que l'acces a la messagerie via webmail ou client messagerie (configuration d'un compte sous Outlook par exemple). Les hotlines ne traitent pas des dysfonctionnement de Windows, des contaminations par fichier malveillant, de configuration de Partage de fichier entre poste, d'une non reception du service multiposte, des soucis de fonctionnement du freeplayer ou tout autre situation qui ne releve pas de ses competances.
Donc les hotliners qui interviennent sur ce forum, savent tres bien (puisque je suis l'un d'entre eux) qu'effectivement 80% des appels ne devraient pas etre passé vers eux (pas conserné ou resolvable par le client lui meme) et qu'avec la gratuité ca risque tres fortemement d'augmenter (ce qui n'oblige absolument pas le FAI à augmenter son périmetre d'intervention et prendre en compte de nouvelle typologie d'appel) et par conséquent augmenter les temps d'attente déja trop souvent internminable. Mais ces memes technicient support ont tout de même remarqué qu'il regne une très nette injustice dans la surfacturation d'un appel émis de la part d'un Freenaute qui ne peux se sortir de son probleme qu'en passant par la hotline. Que se Freenaute, dans de nombreux cas, va devoir rappeller a plusieur reprise pour ecouter la chanson d'acceuil (et se fera raccroché au nez pour surcharge d'appellant avant meme d'avoir pu joindre un etre vivant) parce qu'il n'a pas recu son transfo ou son modem, ou encore que le technicien est passé mais qu'il n'y a eu aucune evolution sur ses pertes de synchro où probleme d'acces au BAS.
Le gouvernement devrait legiférer sur les moyens mis en oeuvres dans des delais respectable pour le client(livraison de materiel de remplacement en temps et en heure qui est de 24-48h chez Orange et à domicile), sur le remboursement pour la période du prejudice (abonnement non consommé + communication et surtout l'attente qui n'est absolument pas un service) et ainsi faire en sorte que le client se trouve beaucoup moins considéré comme une pompe a pognon.
FREE a très largement les moyens de mettre en oeuvre ces changements sans utiliser le chantage ou meme crier à l'injustice à tout bout de champs (pourtant je suis souvent d'accord avec les coups de gueule de Free). Les dirigeant d'Iliad y verrait meme un interet pour l'image de marque de leur societé en montrant la volonté qu'ils ont à prendre en considération ces points noirs.
Mais manifestement il faut les aider par le biais de la legislation. Si c'est la seule methode, tant mieux pour le consommateur. Et je reste convaincu que Mr Niel ne perdera pas sa 19ème place dans le classement des plus grandes fortune de France (http://www.challenges.fr/classements/fortune.php)

Amicalement,

[neo904]

La gratuité du temps d'attente est un  fait etabli chez beaucoup de FAI (Neuf, ORANGE). On va me dire qu'ils sont riches et qu'ils peuvent se le permettre mais je vois pas le problème.

La gratuité du temps avec un hotliner doit resté payante même si on peut discuter du prix et de qui touche cet argent. La difficulté est que ce temps devrait être gratuit lorsque cela est consécutif à un problème technique du FAI (bug de firmware, attente de construction de ligne, boitiers qui ne fonctionnent pas,....) et payante lorsque l'internaute à un problème avec son PC. Mais cela devient difficile à juger lorsque le bug sur les installations ou les appareils du FAI est consécutif à une mauvaise utilisation de son PC, ou à une utilisation éxotique de ces derniers.

Il n'est donc pas possible de croire qu'une hotline soit gratuite à terme même si on pourrait penser que l'utilisation d'une ligne dédiée au tarif d'un appel locale avec reversement des communications au FAI serait une bonne solution. Il y aurait paiement par l'internaute (tarif locale) et rémunération du FAI.

Ce que redoute les FAI c'est l'afflut d'appels que génèrerait une gratuité des appels.

[passperso]

Bonjour

Je ne sais pas ou je dois mettre cette info exclusive que j'ai apprise de sources sures et que je n'ai lu nulle part.
[modéré]

[bertrandsg]

Bonsoir à tous

Cette histoire de vouloir légiférer les appels à la hotline surtaxé est du grand n'importe quoi.

Pourquoi je voudrai que mon abonnement augmente si je n'ai pas ou rarement des soucis.

Évidement que si la hotline était plus accessible il n'y aurai plus de client stressé et des hotliners zen.
Toute fois, comme je le sais par avance, si la hotline devient gratuite, bye bye l'accessibilité. Pourquoi m'acheter une montre et pourquoi je ne serais pas tenté d'appeler la hotline pour demander l'heure.

Les seules règles que je considérerai bonne à appliquer, la gratuité du temps d'attente et le remboursement des appels si et seulement si mon appel porte sur un problème qui ne vient pas de chez moi, donc non résolvable par moi.

On est bien d'accord, c'est justement pour obtenir ce minimum qu'il faut légiférer dans la mesure où les FAI, et plus particulièrement FREE pour ce qui concerne la gratuité du temps d'attente, ne mettent pas en place d'eux même ces simples mesures de bon sens. Ca fait des années qu'on leur demande de le faire volontairement et qu'ils ne le font pas, donc maintenant ils devront le faire de part la loi. L'augmentation de l'abonnement n'est pas dans la loi, c'est un chantage des FAI ou de certain FAI. Au nom de la concurrence ils ne le feront pas tous, à moins de s'entendre, mais là aussi ils seraient hors la loi, comme les opérateurs de téléphone mobile.
Où est le grand n'importe quoi ? Je ne comprend pas

[pr138]

Article trouvé chez "PC IMPACT.COM" news du 13 aout 2007.
(lien: http://www.pcinpact.com/actu/news/38213-Free-non-degroupe-totalement-hotline-temps-d.htm)
Extrait :

Darty au Top. Flop pour Free non dégroupé

Darty sort du lot avec un temps d'attente de quelques dizaines de secondes en moyenne, pour un temps d'attente gratuit et l'un des coûts les plus faibles du marché (0.12 euros TTC/mn) lors de la mise en relation avec votre interlocuteur. Orange et Free en dégroupage total tirent eux aussi leur épingle du jeu, avec d'excellents résultats, malgré un temps d'attente encore payant pour Free.

Côté mauvais élèves, on retrouve à nouveau Free. Les Freenautes en dégroupage partiel ou non dégroupé le savent bien. Non seulement le temps d'attente n'est pas encore gratuit (0.34 ou 0.15 euros TTC/min selon votre ligne), mais il est de plus particulièrement long. Seuls Tele2 et Alice obtiennent des résultats inférieurs. Mais leur temps d'attente est gratuit...

7 appels sur 10 n'aboutissent pas pour les Freenautes non dégroupés totalement

Mais le pire est à venir. 73 % des appels de DSLValley vers la hotline de Free (non dégroupé ou dégroupé partiellement) n'ont pas abouti ! Comparativement, ce pourcentage tombe à 0% pour les Freenautes dégroupés... Contacté par nos soins,Free n'a pas souhaité commenter ce constat.

Il est quand même extraordinaire de comparer cette news ou l'on trouve une société FREE scandalisée par le futur choix du gouvernement (j'aime bien surtout la notion de non concertation), avec l'étude ci dessus et surtout la dernière phrase
"Free n'a pas souhaité commenter ce constat".
J'aime bien également quand il est dit par FREE que la HL n'est pas un centre de profits mais un centre de couts.
Quand on analyse les news précédentes qui présentent les résultats de FREE au 3 ème trimestre, on peut se demander si la HL est un centre de couts et à supposer que cela soit le cas ça n'a pas l'aire de plomber les résultats de FREE.
Moi personnelement j'ai l'impression que la société FREE est dirigée par une bande de paranos, ils veulent tout (4ème licence mobile par exemple) et le plus rapidement possible mais en en offrant le minimum en retour.

Avec le bonjour d'un toujours non dégroupé qui a les boulles

[valhalla]

Les FAI reconnaissent enfin que la hotline est une part non négligeable de leurs revenus.
L'effet pervers est qu'ils ne sont pas encouragés à améliorer leur service (amélioration du produit, fourniture de services efficaces via le web) vu que la hotline est une source de profit.
Exemple: pouquoi signaler un problème réseau ou matériel ou ... (c'est pas les problèmes qui manquent) sur le site Free, autant laisser appeler les abonnés et leur prendre quelques sous.
Dans mon cas, cela pourraît être une des raisons de l'innéficacité de Free à me remplacer ma FB V5, déclarée HS depuis le 19/7 et toujours pas remplacée. J'en suis aujourd'hui à plus de 100 e de hotline pour m'entendre inlassablement dire que l'échange a bien été pris en compte ...

Tout à fait d'accord rappelez-vous des v4 non dégroupé  qui  tombe en rideau entre décembre et janvier 2005 aucune communication sur le sujet normal comme cité ci-dessus
chez un autre fait ou j'ai été, mais qui n'existe plus on recevait une info par email nous prévenant du problème
c'est comme la semaine dernière, un collègue m'appel affolé il ne pouvait  plus ouvrir c'est mail il croyait avoir mal fait son mot de passe mais non c'était juste un problème de serveur pop et bien aucune info  aucune excuse la dessus
dommage
 (lui c'est du courrier sérieux qu'il attendait ,pour défendre des travailleurs devant les Prud-hommes heureusement cela a été rétabli dans la nuit  ) donc une info par mail aurait évité ce genre d'affolement ne croyer vous pas
plus de communication
pourquoi free n'a pas son propre forum ?

[artig]

c'est pas le boulot de la hot line free de répondre à ces questions,

hot line = pb technique dus à free ou au matos  mais pas aux logiciels

Ouhais mais comment expliquer ceci a quelqu'un qui appel par ce que il a un virus sur sont pc et qu'il te dit que c'est de la faute de Free ? Donc plutot que d'expliquer quelque chose que la personne ne comprendra pas on lui explique comment résoudre sont souci gentillement.

Bref en as beaucoup je trouve qui parle sans rien savoir. C'est pas aussi simple que ça parfois. Suffit juste de regarder plus loin que le bout de sont nez pour comprendre un minimum de chose. Perso je comprendrai jamais les gens qui critique a tout va sont propre fai et qui pourtemps lui reste fidele. C'est pas pour rien je supose ? De plus regarder les autres pays a quel enseigne il sont comparer a la france. Les français sont bien ce qu'il sont toujour a ce plaindre et jamais content. C'est déplorable...

en bon français ça veut dire quoi ?

si vous faites partie de la hot line tout s'explique !!!

"par ce que il a un virus sur sont pc et qu'il te dit que c'est de la faute de Free " ça revient au même que j'ai un pneu crevé c'est de la faute à casto !!!

stop ton délire

Free pourrait, comme ils sont porté sur le monde Linux, fournir un "Live CD Free" qui permettrait de tester la connexion et les débits sans ternir compte de ce qui a été installé sur le PC.
Si la connexion avec le CD fonctionne et le débit est correcte FREE est OK et tant pis si le PC est pollué de spyware et de virus.

Et je suis pour la hotline payante pour tous les services consommateurs qui rembourse lorsque l'erreur vient   du fournisseur ( si bien sur il a l'honnêteté de l'admettre).
Pourquoi payante et pas gratuite: pour éviter que les gens appellent pour le moindre problème sans aucun rapport avec le fournisseur.

[ Mode coup de gueule ON ]
J'ai été démarché par Alice car je venais d'ouvrir un ligne FT, passer immédiatement en dégroupage Total.
Pour ne pas avoir a subir du démarchage téléphonique j'ai activé le rejet des appel anonymes.
Mais les commerciaux d'Alice, pour passer outre ce filtre qui existe je crois aussi chez FT, on affiché le numéro 0000000000 !!!
je trouve absolument dégueulasse cet possibilité de faire affiché un faux numéro, surtout de la part d'un opérateur !!
[ Mode coup de gueule OFF]

[Wally]

Tout à fait d'accord rappelez-vous des v4 non dégroupé  qui  tombe en rideau entre décembre et janvier 2005 aucune communication sur le sujet normal comme cité ci-dessus
chez un autre fait ou j'ai été, mais qui n'existe plus on recevait une info par email nous prévenant du problème
c'est comme la semaine dernière, un collègue m'appel affolé il ne pouvait  plus ouvrir c'est mail il croyait avoir mal fait son mot de passe mais non c'était juste un problème de serveur pop et bien aucune info  aucune excuse la dessus
dommage
 (lui c'est du courrier sérieux qu'il attendait ,pour défendre des travailleurs devant les Prud-hommes heureusement cela a été rétabli dans la nuit  ) donc une info par mail aurait évité ce genre d'affolement ne croyer vous pas
plus de communication
pourquoi free n'a pas son propre forum ?

Des excuses ou même seulement des explications après-coup, pourquoi pas ... mais envoyer un mail à des personnes pour leur expliquer que le système de mail ne fonctionne pas, il n'y aurait pas une petite erreur ??

[bertrandsg]

Les FAI reconnaissent enfin que la hotline est une part non négligeable de leurs revenus.
L'effet pervers est qu'ils ne sont pas encouragés à améliorer leur service (amélioration du produit, fourniture de services efficaces via le web) vu que la hotline est une source de profit.
Exemple: pouquoi signaler un problème réseau ou matériel ou ... (c'est pas les problèmes qui manquent) sur le site Free, autant laisser appeler les abonnés et leur prendre quelques sous.
Dans mon cas, cela pourraît être une des raisons de l'innéficacité de Free à me remplacer ma FB V5, déclarée HS depuis le 19/7 et toujours pas remplacée. J'en suis aujourd'hui à plus de 100 e de hotline pour m'entendre inlassablement dire que l'échange a bien été pris en compte ...

Tout à fait d'accord rappelez-vous des v4 non dégroupé  qui  tombe en rideau entre décembre et janvier 2005 aucune communication sur le sujet normal comme cité ci-dessus
chez un autre fait ou j'ai été, mais qui n'existe plus on recevait une info par email nous prévenant du problème
c'est comme la semaine dernière, un collègue m'appel affolé il ne pouvait  plus ouvrir c'est mail il croyait avoir mal fait son mot de passe mais non c'était juste un problème de serveur pop et bien aucune info  aucune excuse la dessus
dommage
 (lui c'est du courrier sérieux qu'il attendait ,pour défendre des travailleurs devant les Prud-hommes heureusement cela a été rétabli dans la nuit  ) donc une info par mail aurait évité ce genre d'affolement ne croyer vous pas
plus de communication
pourquoi free n'a pas son propre forum ?

Tout à fait d'accord, mais en fait pourquoi Free n'utilise pas plus la rubrique "Actualité" des FAQ (copie ci après)
 Actualités
26/10/07 : [HOTLINE] Assistance tchat indisponible du 29 octobre au 15 ...
23/07/07 : [HOTLINE] Hotline difficilement joignable
04/07/07 : [HOTLINE] Hotline difficilement joignable
12/06/07 : [HOTLINE] Ré-édition des colis UPS
08/06/07 : [HOTLINE] Protégez vos Freebox des intempéries !
dont l'utilisation actuelle est comme vous pouvez le constater plus que minmum

et qui pourrait trés bien servir à  signaler les problèmes généraux réseau ou matériel ou autres
qui sont pourtant eux beaucoup plus fréquents, je rajouterais par exemple la perte des droits du Bouquet Canal+, qui pour moi a duré plus de 2 mois sans aucune info, mais 4 ou 5 téléphone avec la Hot Line
On peut en profiter pour espérer que l'Assistance tchat va enfin s'améliorer en 2008. Qui vivra verra

[MacJL]

c'est comme la semaine dernière, un collègue m'appel affolé il ne pouvait  plus ouvrir c'est mail il croyait avoir mal fait son mot de passe mais non c'était juste un problème de serveur pop et bien aucune info  aucune excuse la dessus
dommage
 (lui c'est du courrier sérieux qu'il attendait ,pour défendre des travailleurs devant les Prud-hommes heureusement cela a été rétabli dans la nuit  ) donc une info par mail aurait évité ce genre d'affolement ne croyer vous pas

Une info par mail quand le pop marche plus, ça va pas être trop utile là

[isurf]

:lol: Car les centres d'appels sont surtout des centres de coûts plutôt que de profits :lol:

de coûts pour qui

de profits pour qui :twisted:

quand à chaque appel on doit subir les demandes sur les condos, les reboot, changer les alims j'en passe ....

Les procédures sont NORMAL !!! C'est sur c'est chiant pour certain mais pour d'autre c'est bien utile ! J'ai encor fait un freenaute qui avait des soucis de débit et a cause du condensateur ! Si celui-ci avait écouter et fait ce que la hotline lui avait demander il aurait éviter les soucis et economiser intervention du technicien !

Moi ça me dérange pas de payer une hotline surtaxer a condition que les appels me soit rembouser si le souci ne vien pas de moi ! Par contre si le freenaute appel par ce que il a un virus sur sont PC c'est tout a fait normal qu'il paye une hotline surtaxé ! Car y a bien un bon 80% des appels qui sont de ce genre ! Beaucoup de freenaute appel la hotline pour tout mais souvent aussi pour rien !!!

Il faudrait appeler la "hotline" pour l'orthographe:(

[jean83270]

à 0,34 cts/mn ça ferait cher la correction :cool: