[Freenews]

   
   Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de référence en matière de mesure de la performance des services de support technique en environnement High-Tech.
Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite de nombreux tests effectués dont voici le détail.
   Taux d'efficacité global
   
   moy du secteur : 58.56 %
   Free : 62.62 %

   Taux d'efficacité média Téléphone
   
   moy du secteur : 66.52 %
   Free : 72.02 %

   Première place au téléphone
Cible : les 12 FAI
La campagne de contact a été encadrée et animée par un chef de projet et un responsable de campagne. Une équipe de techniciens experts a joué le rôle d'utilisateurs mystères avec pour objectif d'évaluer chacun des Items de la grille d'analyse.
Critères Téléphone et % d'atteine Free :
Accessibilité des services => 57.29 %
Qualité de la prise en charge => 91.67 %
Convivialité => 67.36 %
Qualité du Diagnostic => 77.29 %
Solution => 70.83 %

2760 appels tests, 24 contacts, 21 items : Free : 72.02 %, meilleure Hotline.
Typologie des scénarii
1/ Scénarii Messagerie
   
   Problèmes liés à un mauvais paramétrage de la messagerie
   Paramétrages d'une adresse de messagerie sous différents clients et OS
   Problèmes d'accès aux pièces jointes

   2/ Scénarii Navigation
   
   Paramétrages IE pour accès internet
   Problèmes de gestionnaires d'accès
   Problèmes de téléchargement
   Mauvaise page de démarrage

   3/ scénarii connexion
   
   Problème de détection du modem
   Problème de connexion



Lien vers la news

[Lilo Boom]

ca va partir en live ce sujet ^^

[Sebastien]

Oui, je crois aussi :lol:

[Kikinou]

Pourquoi, y aurait-il des gens mécontents de la hot-line ?

Perso, je m'abstiens

[freepotes]

ils ont pas mal progressés, mon frère les a appelé il y a deux semaines vers 15h, 2 minutes d'attente et le technicien était aussi poli que compétent...

Il y a deux ans, c'était pas le cas.

Donc continuez chez Free

[titou]

Ca peux ne pas partir en vrille quoi que...
le chiffre interrésant à retenir est :

Accessibilité des services => 57.29 %

Il montre bien que free s'améliore, mais n'est pas encore tip top ! moin d e60% d'accessibilité, c pas terrible !

[Yomg]

Moi j'en suis content, j'ai encore jamais eu à les appeler

[ChaoX]

Salut

Plutôt que nourrir le troll par un argumentation poussée (de toute façon j'ai l'impression qu'ici ça ne sert pas à grand chose), je citerais cette rétorique d'un grand philosophe esquimaux, qui, lorsqu'il appris que les français bouffaient le colin sous forme de batonnets panés, s'écria :

" MOauHHHMoauHHHmoAUHHHHMoAHhhhh "  *(en français dans l'texte)

D'autres pensées toutes aussi profondes peuvent venir à l'esprit en lisant cette news : les classiques " jOre !" ou "MAY WE C CA !!!!".

Enfin bref, merci à freenews d'avoir egayé mon après midi avec cette news

[guigui71]

Aucun test au sujet de problémes sur la télévision... Tant mieux pour Free sinon...

[chtigars]

Moi j'en suis content, j'ai encore jamais eu à les appeler

la phrase que j'adore !!!

Moi j'aime le mexique, j'y suis jamais allé !

[jackypower]

Allez je me lance ...
Est ce la vocation d'un hotline de fournisseur d'accès internet de donner des solutions pour le paramétrage de la messagerie ou de la page de démarrage du navigateur ("problème" mis apparemment sur le même plan qu'un problème de connexion....) ?

Je ne dis pas que personne n'appelle pour ça, mais de la à en faire un des critères d'appréciation de la qualité de la hotline ....

Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews c'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ou est l'objectivité ?

[GM22]

[troll on] Juste une question, il manque le scenarii 4 - Nettoyage de ligne et spyware de 17h [troll off]

Fin du dérapage

[patrice]

qu'est ce doit etre les autres ........... si c'est la moins pire les autres sa doit etre super d'enregistrer les techs qui repondent
à mon avis le barometre doit etre etallonne et refaire les mesures

[yeca]

L'objectivité, ça fait longtemps que Freenews marche dessus.

[artig]

Lorsque on parle dans le test du "probleme de connexion" je suppose qu'il parte d'une connexion qui fonctionne et qu'il modifie un peu pour qu'elle ne fonctionne plus (mauvais mot de passe, IP fixe de la carte au lieu du DHCP)
On ne peut pas comparer ce "faux" probleme avec un vrai probleme inputable a free ou FT

Je dirais donc que cet article indique simplement que par rapport aux autres FAI Free aide plus les utilisateurs ques les autres lorsqu'il s'agit d'un probleme de configuration logiciel sur une ligne et un materiel techniquement bon.

[ChaoX]

Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews c'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ou est l'objectivité ?

Ou de la dernière position dans ce même classement des "moins pires" hotline réalisé cette année (y a pas si longtemps) par une association de consommateur (UFC ou 60Million de consommateurs, je sais plus) dans un comparatif de FAI.

[Neo17]

...

Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews s'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ou est l'objectivité ?

C'est tellement vrai malheureusement


Mais je pense que les freenautes sont pas dupes et le bouche à oreille ira plus vite qu'on ne le pense.

[Dark_Vador]

L'objectivité, ça fait longtemps que Freenews marche dessus.

Slt,

Normal, ils sont hébergés par Free ...ils vont qd meme pas mordre la main qui les nourrit ...

[peanut]

Plus de connexion depuis un mois. Appel au 3244.
Réponse du hotliner:
"Oui effectivement il y a un problème sur le DSLAM. Il faut qu'un technicien se déplace pour corriger le problème. Mais le technicien ne se déplace que lorsque l'on a plusieurs réclamations." Alleluia
Le NRA en question est ALESIA (92) pas au fin fond du Larzac.
En attendant on attend!

[ChaoX]

Non mais qu'ils aiment free et qu'ils défendent leur hébergeur  moi je veux bien...Pourquoi pas...

Qu'ils insistent sur les avantages réels de free alors. Et en cherchant bien y en a quand même :

- large choix (même si il est pas parfait) du bouquet freeTV
- réglage du ping et option Fastpath
- "quand on a AUCUN problème, Free est le meilleur FAI possible "
- Free est le seul FAI en France à fournir un accès aux newsgroups gratuit

A la rigueur qu'ils mitonnent un peu sur les points plus discutables (ou même carrément faux), je veux à la rigueur bien l'accepter:

- Sur les "prévisions" de free
- Sur le coté révolutionnaire et génial du freeplayer (ah bon?)
- Aller...soyons fous : qu'ils disent que les mécontents de free représentent qu'une infime minorité.

Tous ça, je veux bien à l'extrème limite.

Mais la hotline...allons soyons sérieux 5 minutes quoi...

[bernardcathyd]

le "!" dans le titre de la news peut prêter à interprétation ?.....moi j'aurais mis "!" suivi de "....?!" .....ça veut dire ce que ça veut dire.....ou "comprenne qui peut ! " :lol:

[Siglihane]

J'ai appelé la hot line une fois en bien plus d'un an. Le temps d'attente était correct, et le technicien compétent. Il m'a indiqué d'ou venait mon problème de BAL.

[Dark_Vador]

Ah oui, mais fais un distingo entre la hotline, Free, Frenews et les résultats d'une enquête !!!

[shurikn]

un peu bidon les faux problemes cherchant a etre résolus le plus souvent c'est la freebox qui merde et c'est pour ca qu'on appel non...? vu la complexité de la box

[iFrodo]

Bonjour,

J'ai l'impression que beaucoup de commentateurs ici confondent un peu tout. La news ici traite d'une enquête faite par un organisme (TechCity) qui n'a aucun lien avec Free, Freenews ou autre organisation spécifique Free. Et c'est pourquoi les personnes qui juge l'objectivité de Freenews sur une news qui ne fait finalement que de transmettre les résultat d'une enquête externe (i.e: non menée par Freenews mais par un autre organisme), sont comment dire, légèrement à coté de la plaque...

Après par contre vous pouvez discuter de l'objectivité de l'enquête dont il est question ici et de l'organisme (TechCity) qui l'a initié, mais franchement y'a aucun rapport entre l'objectivité de Freenews et l'enquête dont il est question ici (Faut vraiment être parano pour en voir un).

Cela dit, pour plus d'info sur TechCity, cliquez sur le lien donné dans la news (i.e: http://www.techcity.fr/layout.asp?origin=tmcc   pour les fainéants), pour vous faire une idée de ce qu'il font et de leur "valeur" en tant qu'enqueteur sur la qualité des hotlines...

A+

[Spider02]

Eh ben, c'est que ça doit être un beau bordel chez les autres FAI.....

[ChaoX]

Salut

iFrodo, je ne pense pas que la majorité des septiques ici mettent en cause freenews dans l''implication d'une telle enquête.

Ce qu'on dit (enfin c'est comme ça que je le vois, je peux pas penser pour les autres, ils se défendront eux-même) concernant freenews ici c'est que bizarrement on a le droit à une news sur CETTE enquête là (qui bien sûr met en avant free). Mais d'un autre coté, c'est silence radio concernant d'autres enquêtes ou reportage, qui pourtant on une portée beaucoup plus large vis à vis du public comme le reportage de France 3, les articles dans des journaux à portée nationale ou les enquêtes de grosses associations de consommateurs.

[jimhallain]

mrd
j'ai eu affaire à eux  y pas longtemps
mrd!!!!!
jim

[jimhallain]

mdr
j'ai eu affaire à eux  y pas longtemps
mrd!!!!!
jim:D

[xpremierx]

Taux d'efficacité global
   
    moy du secteur : 58.56 %
    Free : 62.62 %

    Taux d'efficacité média Téléphone
   
    moy du secteur : 66.52 %
    Free : 72.02 %

    Première place au téléphone

Bravo...

Mais que notre Belle Blonde se rappelle qu'il reste du chemin pour arriver à 99% (on ne va quand même pas lui demander 100%

99 - 62.62 = 36.38

99 - 72.02 = 26.98

[pierrealb]

Ce test n'a pas beaucoup de sens, les questions posées sont hyper basiques et surtout posées par les débutants. Il répond essentiellement aux personnes qui ne connaissent pas la touche "F1" de leur Windows ou qui sont trop fatigués pour lire une quelconque notice.

Paramétrer l'explorer la messagerie ou la configuration du modem reste des sujets bateaux.

N'importe quel téléopérateur avec une fiche "comment paramètre explorer en 3 clics" pourra y répondre.

Un test intéressant serait plus tôt comment dois je paramètre ma connexion pour l'avoir en permanence, comment enlever les ppp de la freebox; ou pourquoi mes paquets n'arrivent pas à destination. Dans ce cas nous aurions environs 0.1 % de satisfait et je n'en suis pas certain.

Il est vrai que les temps d'accès au service de la hotline se sont bien amélioré, vu le prix que nous devons payer il était temps, mais quand est-il des réponses sur des sujets plus pointus, l'état impose que nous ne payons que le service et pas l'attente, quelles différences aurons-nous si en face notre télé opérateur lambda n'a pas de fiche pour le problème posé. On entendra "veuillez patienter 5 minutes à 0.34€/min, pour vous dire que je ne peux répondre à votre question, veuillez contacter la hotline !"


Le manque de transparence de la part de free et des autres opérateurs sur les problèmes actuels ne seront jamais visibles.

Maintenant toute étude statistique vaut ce quel vaut, dans ce domaine tout est interprétable.

[John Caffey]

Depuis vendredi, ma connexion merde de temps en temps ( en moyenne 8 heures par jour sans pouvoir me connecter...). 3 appels d'environ 20 min/0.15 cent, pour qu'ils me posent toujours les même questions ( avez-vous des condensateurs ? Avez-vous une alarme ? Avez-vous des filtres ? Etc...), alors qu'ils sont censés tout noter dans un dossier pour que je n'ai pas besoin de répeter... Et, on voudrait me faire croire qu'une soi-disant enquête classe la hot-line de Free 1ère ? Sachant qu'en plus, il n'y a pas si longtemps une autre enquête les placait dernier fournisseur ou pas loin pour leur hot-line... Des foutaises, tout ça. Comme disait un gars plus haut, Free, c'est génial quand ça marche. Maintenant quand ça marche pas, c'est clairement une autre histoire. Toujours pour mon prob de connexion, quand l'opérateur me dit qu'il faut attendre une semaine pour avoir un résultat de ticket Gamot ( je crois qu'c'est ça...) et qu'il est même pas sûr que le technicien accepte de s'déplacer, je redis: la 1ère place, F-O-U-T-A-I-S-E-S !!! En passant, mes respects au gars de Boulogne-Billancourt qui attend une intervention sur sa ligne depuis 1 mois. Payer un service qu'il a pas, faut l'faire, chapeau bas !!! Merci de m'avoir tiré un rire avec cette news.

[fredroy]

Il n'y a pas de faux pb.. La majorité des personnes qui appellent , le font pour un pb qui provient de leurs configurations...

Auncun hotliner ne pourra régler un pb de DSLAMs, de débit, une erreur de cablage en 5 min... Donc, si c'est ce genre de hotline que vous cherchez vous révez complétement.

[jackypower]

Disons qu'il y a un certain abus de langage entre la hotline et le SAV, confusion qui n'en est pas tellement une puisque dans l'immense majorité des cas le freenaute en galère est très fortement dirigé vers la hotline

Le problème n'est pas tant la "hotline" en elle-même, qui n'est finalement qu'un gars à l'autre bout du téléphone, qui possède les compétences et la volonté nécessaire pour faire avancer le problème, mais bien l'organisation SAV de Free qui a réduit au maximum sa masse salariale afin de pouvoir percer.
Les résultats étant bien connus: délais à rallonge, aucune information, techniciens débordés ....

[John Caffey]

Evidemment, fredoy. On est d'accord avec toi, je pense ( en tous cas, moi !!!). On sait bien qu'le mec de la Hot-Line va pas s'lever et sortir de son bureau pour aller tirer le câble ou réparer le DSLAM, c'est pas son boulot... Maintenant, quand ton opérateur te dit de tester un autre modem par exemple ( c'est c'qu'il m'à dit la dernière fois !), là je dis NON ! J'ai un modem ( la FreeBox) POINT, j'pense pas qu'ce soit à moi d'le faire !!! En plus, la seule personne que je connaisse en ayant habite à 20 km de chez moi !!! J'ai d'autres exemples, mais bon... Et, j'aimerais bien savoir si la majorité des gens appellent vraiment pour un problême qui vient d'chez eux... A part ce désagrément, Free reste quand même le meilleur opérateur alternatif pour l'offre TriplePlay.

[iFrodo]

Salut

iFrodo, je ne pense pas que la majorité des septiques ici mettent en cause freenews dans l''implication d'une telle enquête.

Ce qu'on dit (enfin c'est comme ça que je le vois, je peux pas penser pour les autres, ils se défendront eux-même) concernant freenews ici c'est que bizarrement on a le droit à une news sur CETTE enquête là (qui bien sûr met en avant free). Mais d'un autre coté, c'est silence radio concernant d'autres enquêtes ou reportage, qui pourtant on une portée beaucoup plus large vis à vis du public comme le reportage de France 3, les articles dans des journaux à portée nationale ou les enquêtes de grosses associations de consommateurs.

Personnellement ne m'interessant pas plus que ca à la question, je n'ai pas eu vent, ni de la présente enquete (avant de la lire ici), ni des autres dont tu fais référence. Cela dit, vu que semble être bien informé et bien t'informé sur ce genre de chose, pourquoi n'essaierais tu pas de postuler pour rejoindre l'équipe de Freenews??

A+

[John Caffey]

Ca part en sucette, là, non ?

[ChaoX]

Salut

Bien informé???

Je regarde et je lis les journaux nationaux, sans plus. Si t'appelles ça être bien informé...

Je veux bien admettre que ça n'a pas eu la couverture médiatique d'un 11 septembre ou d'un raz d'marée en Asie mais tout de même. Je serais quand même FORT étonné que les newseurs d'un site d'information sur Free n'en ai jamais entendu parler. Surtout que c'est pas la première fois que c'est abordé sur ce forum.

[iFrodo]

Salut

Bien informé???

Je regarde et je lis les journaux nationaux, sans plus. Si t'appelles ça être bien informé...

Euh tant mieux pour toi mais je ne savais pas que ce que j'avais dit se limitait à 2 mots, au contraire... Pourquoi n'avoir réagit que sur 2 mots (qui en plus ne reflètes pas l'essentiel de ce que j'ai dis)...

Je veux bien admettre que ça n'a pas eu la couverture médiatique d'un 11 septembre ou d'un raz d'marée en Asie mais tout de même. Je serais quand même FORT étonné que les newseurs d'un site d'information sur Free n'en ai jamais entendu parler. Surtout que c'est pas la première fois que c'est abordé sur ce forum.

Personnellement, je ne m'intéresse pas à cette question (autant dire que j'en ai rien à faire de ces enquêtes pour lesquelles j'accorde peu de crédit (quelque soit le résultat de celles-ci et qui l'a mené)), et c'est bien mon droit... Par contre évidement d'autres personnes peuvent s'y intéresser, et c'est bien leur droit également.

Et donc, et je me répète (Grrrr), si tu penses qu'il manque quelqu'un chez Freenews pour s'occuper de ce genre de choses, n'hésites pas à postuler...

A+

[ChaoX]

Chacun sa façon de voir les choses...

Personnellement j'accorde plus de crédit à l'objectivité d'une association de consommateur...

Mais bon c'est qu'un avis personnel bien sûr.

Edit : désolé je n'ai pas compris ton allusion sur le fait que je ne réagis que sur 2 mots. Je réagis...que sur les points qui me font réagir justement

Et donc, et je me répète (Grrrr), si tu penses qu'il manque quelqu'un chez Freenews pour s'occuper de ce genre de choses, n'hésites pas à postuler...

Non seulement je n'en ai pas les capacités, mais en plus je doute que le staff de freenews accepte ce genre de news. Car, là aussi ce n'est qu'un sentiment personnel bien sûr (fondé sur les quelques mois depuis lesquels je fréquente ce site. Je peux donc me tromper), je pense plus à un oubli "volontaire" qu'à un oubli pur et simple.

[zygo]

test de la hot line aujourd'hui

premier appel : 15 minutes d'attentes pour me dire que j'etais un incappable, qu'il fallait rebooté la freebox...

second appel 5 minutes plus tard et 10 minutes d'attentes pour qu'on me dise que c'est eux qui sont en PANNE...

Pitoyable sur ce coup surtout que j'ai 2 ligne free qui sont tombé en panne...

[didier14]

MDR....comment ça doit être les autres

[fredroy]

test de la hot line aujourd'hui
premier appel : 15 minutes d'attentes pour me dire que j'etais un incappable, qu'il fallait rebooté la freebox...

Un troll ?

http://www.uzine.net/article1032.html

[elgentil freeman]

Le TechCity Mystery Contact Challenge est le baromètre annuel de référence en matière de mesure de la performance des services de support technique en environnement High-Tech.
Selon ce baromètre, la hotline de Free est classée première, à la suite de nombreux tests effectués dont voici le détail ... .. .

bonjour à tous
là il fallait que je m'inscrive parceque " les FAI échappent de peu à la dernière place de ce classement " et c'est surtout ça l'info du test et non pas que Free a la 1 ère place

une analyse différente sur Hifocus

à bientot
en espérant que la prochaine fois j'ai plutot envie de remercier de la qualité d'une news et non pas de la corriger

[jicebe7]

Moi je ne suis pas mécontent de la Hotline ! En fait je n'ai jamais eu l'opportunité le l'appeler pour la bonne et unique raison que je n'ai jamais eu à me plaindre de Free pour quoi que çe soit , ni panne , ni rien ! Et pourtant je ne suis pas à côté du NRA, loin s'en faut : 3580m. Mais enfin ça marche bien, quoi ! Donc la Hotline...
En tout cas je suis bien content pour les malchanceux qui ont eu à s'en servir, tant mieux si ça s'est amélioré !  

[lolita33]

Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews c'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ou est l'objectivité ?

Freenews ne donne ques nes infos qui arrangent...Free!!
LAMENTABLE
Perso...Je suis mécontent de la Hot line de Free qui a été incapable de résoudre mon problème...qui n'est toujours pas résolu à ce jour!!!
Pour les 2000 plaintes...je crois qu'on est bien en dessous de la Vérité...autour de moi je connais déjà plus d'une vingtaine d'abonnés à Free qui sont dégoûtés de ce FAI par son mépris envers ces clients!!!
Aller...un p'tit effort de véritable info...les Freenewser...on veut LA VERITE!
Un jour peut-être!!!

[Lilo Boom]

Bref grâce à cetet étude on sait que si vous voulez changer votre page de démarrage appellez Free, c'est les meilleurs .... En attendant freenews c'est bien gardé de faire l'écho des 2000 plaintes en cours (reportage France 3) ou de l'article du Parisien ou est l'objectivité ?

Freenews ne donne ques nes infos qui arrangent...Free!!
LAMENTABLE
Perso...Je suis mécontent de la Hot line de Free qui a été incapable de résoudre mon problème...qui n'est toujours pas résolu à ce jour!!!
Pour les 2000 plaintes...je crois qu'on est bien en dessous de la Vérité...autour de moi je connais déjà plus d'une vingtaine d'abonnés à Free qui sont dégoûtés de ce FAI par son mépris envers ces clients!!!
Aller...un p'tit effort de véritable info...les Freenewser...on veut LA VERITE!
Un jour peut-être!!!

ca vient de la :

http://www.techcity.fr/layout.asp?origin=tmcc

on a rien a voir la dedans ^^

[John Caffey]

D'après l'étude de TechCity, le support de Free serait le moins satisfaisant car difficilement joignable, la hotline de Cegetel décroche le ponpon de l'incompétence tandis que celle de neuf telecom est capable du meilleur comme du pire. J'ai pris ça sur l'article du lien indiqué par le gentil freeman. Juste une partie de l'article qui m'a attiré. En gros, c'est nul chez Free et pire chez certains autres !!! C'est l'même article ? J'comprend plus rien, là...

[zygo]

test de la hot line aujourd'hui
premier appel : 15 minutes d'attentes pour me dire que j'etais un incappable, qu'il fallait rebooté la freebox...

Un troll ?

http://www.uzine.net/article1032.html

désolé, mais je n'ai pas trollé, c'etait mon experience du jour d'une panne free (d'apres le second hot liner, la liaison Nice - Marseille sature)

Voila, le troll te salue

[mauris]

Ils ont mis du temps à la pondre cette news chez Freenews (enfin, peut on encore dire "Freenews", je verrai plutôt un Free Corporation)

Sinon jiggaknot moi j'ai vu comme toi aussi..

En même temps, pas de news sur l'aiobox, hein quoi ? C'est la présidente de Centrapel, la hotline de free ? Ah bon !

Rien de rien sur cette affaire douteuse..

On va pas se mouillé le cul chez freenews, je vois bien sinon aussi www.freelechecul.fr ou www.freejetaime.fr avec bien sur, les 200 popup/pub.. of course