Pour faire suite à ma mésaventure (cf. post en page 1) : j'ai appelé la hotline Free qui a pu réactiver l'adresse MAC de ma v4 en attendant un hypothétique retour vers un autre point Kiala de ma v5. Concernant l'échange en lui-même, en revanche, Free m'a simplement dit de prendre mon mal en patience et d'attendre que ma v5 soit réacheminée vers un autre commerçant.
Un peu énervé quand même, je suis retourné voir le commerçant défaillant (celui qui avait renvoyé toutes les Freebox à l'envoyeur) pour lui faire comprendre que sa légèreté n'était pas sans conséquence (faire déplacer des dizaines de clients Free inutilement, les priver de connexion Internet/téléphone/TV, leur faire payer les 30, 60 ou 90 € d'une nouvelle Freebox qu'ils ne recevront finalement pas avant encore quelques semaines au mieux, etc.).
J'ai fait remarquer au commerçant en question (une papeterie de Paris VIII) qu'il aurait pu au moins assurer l'échange des Freebox déjà reçues et refuser seulement les nouvelles, plutôt que de toutes les renvoyer. Il m'a alors assuré que c'est Mondial Relais, le prestataire logistique, qui lui avait indiqué de procéder de la sorte...
Bref, le commerçant renvoie la balle à Mondial Relais ("ils m'ont dit de faire comme ça") qui renvoie la balle à Free ("le colis est de retour chez l'expéditeur, contactez-le") qui ne sait pas gérer les retours de v5 en anomalie (pas de mise à jour de la page de suivi de commande), etc.
En résumé le système Kiala est défaillant à plusieurs niveaux :
- les commerçants ne sont pas suffisamment informés du volume à traiter (la papeterie en question m'a dit avoir reçu une palette entière de Freebox v5 pour sa petite boutique !) ;
- les commerçant sont visiblement trop peu rémunérés par Kiala pour considérer ses usagers comme des clients et non comme des contraintes ("ça prend trop de temps"...) ;
- les commerçants sont visiblement peu ou pas pénalisés lorsqu'ils rompent unilatéralement leur contrat avec Kiala ;
- le prestataire logistique (Mondial Relais) gère mal les procédures d'écoulement des stocks déjà distribués en cas de défaillance du commerçant.
Donc, si vous procédez à un échange v4/v5, ne choisissez pas forcément le commerçant le plus proche de chez vous, mais plutôt celui qui offre les meilleures garanties d'ouverture estivale et de sérieux vis-à-vis de son engagement auprès de Kiala. Un petit coup de fil préalable pour s'en assurer peut vous épargner bien des soucis...