philippe95

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« le: 30 juin 2006 10:33:52 »
Bonjour,

Après 2 mois d'attentes (j'avais fait ma demande de renouvellement de FB V4 --> FB V5 le 20 avril, je l'ai reçus le 16 juin), en branchant le boitier HD de ma FB sur l'alimentation, celui-ci ne s'allume pas.

Après de nombreux tests avec la hotline, (+ test croisés), il s'avère que le boitier HD est défectueux.
Free doit déjà m'en renvoyer un autre.

Et comme toujours, le même refrain avec la hotline:

On ne peut pas vous dire quand, ... etc, etc.
Me voilà encore dans une attente habituelle et pénible.

C'est la troisième fois que cette situation m'arrive en 3 ans.
1 fois avec le modem sagem (je suis resté plus de 3 mois sans connexion)
1 fois avec une FB V4 (1mois et demi sans FB)
et maintenant ça fait plus de 15 jours que j'attends le boitier HD.

Je voudrais avoir vos réactions et vos témoignages sur le sujet.

HelloWorld

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #1 le: 30 juin 2006 10:50:41 »
Moi si ca m'arrivait je changerais de FAI...je suis chez Free depuis décembre 2004 et j'ai du attendre 2 mois avant d'avoir une connexion (malgrè l'envoie rapide de la v4).
J'ai demandé la migration en v5 le 20 avril et elle est arrivée chez moi le 21 juin. Heureusement tout fonctionne très correctement (même pas ou presque pas de chaleur dégagée par le boitier HD...télécommande, tout fonctionne bien).
Si j'étais toi je changerais donc de FAI en essayant de tout faire pour ne payer de frais de résiliation. Les LRAC chez free c'est un peu comme les mails à l'assistance Free d'après ce que j'ai compris...c'est "comme pisser dans un violon". Il faut avoir de la chance au bon moment, voila ce que je retiens de Free.

Olivier

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #2 le: 30 juin 2006 13:10:07 »
A ce que je vois il faudrait qu'on achète un modem compatible quand on va chez Free pour savoir si c'est la ligne ou la Freebox qui merde, dans le 2e cas on peut toujours avoir Internet. Malheureusement je suis dans le 2e cas depuis 5 semaines. pfffff !!! Assistance de .......

philippe95

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #3 le: 30 juin 2006 14:05:03 »
Ce qui me révolte chez free c'est qu'il n'y a pas d'assistance. Le seul interlocuteur avec le client est le 3244. Je ne parle pas du support technique sur internet où vous envoyez un message, et où il vous font poirater minimum 1 à 2 semaines et un beau jour une personne qui ne connait absolument pas votre dossier vous écrit en une ligne:

Merci de bien vouloir patienté !!!

Je veux parler du 3244 (0,33 centimes /minutes), c'est le seul moyen d'avoir un interlocuteur au téléphone.
Comme vous vous en êtes tous aperçu, cet interlocuteur peut éventuellement vous aider à condition que vous soyez nul de chez nul, c'est à dire que vous ne savez pas que pour faire marcher une freebox, il faut par exemple brancher la prise. J'éxagère peut-être un peu, mais ça ressemble à ça.

Mais ce qui est grave est que lorsque vous avez en face de vous une personne qui vous dit:

 - je ne peux rien faire, je ne peux pas vous dire quand vous recevrez votre boitier HD de remplacement, je vous invite à consulter régulièrement votre console de suivie, votre demande de remplacement de modem a été pris en compte, nous attendons qu'elle soit validé par le service concerné, qui lui est seul habilité à vous envoyer le modem.

Et lorsque je demande de me passer un responsable, on me dit:

- je ne suis pas habilité à le faire

la suite du dialogue est:

moi            : qui est habilité ?
hot line free: je ne peux pas vous réponse.
moi            : c'est pourquoi je vous demande de me passer un responsable.
hot line free: Je comprends bien votre problème, monsieur et je suis là pour vous aider mais je ne peux pas vous passer un responsable. Ce que je peux vous dire, c'est que votre demande a été traité et que vous allez recevoir un nouveau boitier HD, mais je ne peux pas vous dire quand.
moi            : très bien en sommes, je vais recevoir un nouveau boitier, dans une semaine, un mois, trois mois, un an, vous n'en savez rien, c'est pourquoi je vous demande de me passer le service concerné.
hot line free: ils vont vous répondre la même chose Monsieur.
moi            : très bien, passez les moi alors, je veux leur entendre dire la même chose car vous me faite perdre mon temps.
hot line free: bien Monsieur, je vais me renseigner, ne quittez pas.

au bout de 3 minutes (clic, clic le compteur tourne)
hot line free: Monsieur, je vous remercie d'avoir patienté, je viens de me renseigner, votre demande de remplacement de modem a bien été prise en compte par le service concerné, et sera traité dans les plus brefs delais, je vous invite donc à patienter
moi            : j'en suis très heureux, Monsieur, mais dite moi, je peux vous faire gagner du temps Monsieur, vous me donnez l'adresse de votre service concerné et je me propose (à mes frais) de venir le chercher moi même ce modem, comme ça je pourrai m'assurer sur place qu'il fonctionne.
hot line free: ce serait trop simple Monsieur, imaginez que tous le monde se déplacent pour venir chercher son modem.
moi            : quoi ? vous voulez dire que tous le monde a des problèmes, enfin pas chez free, ça se saurait. Chez free quand ça marche, c'est bien. Le problème, c'est juste quand ça ne marche pas. Moi je vous donne juste une idée. D'avoir des distributeurs comme les autres FAI, chez carrefour où autre. Dans lesquel on peut s'abonner, changer son modem, etc... et d'avoir un interlocuteur en face de soit. Et quand ça ne marche pas, on peut même lui casser la g... alors que là on ne peut même pas vous casser la g..., on ne vous connaît pas, on ne vous voit pas, vos responsable sont des gens planqués et "irresponsables"...


Voilà, je crois que bon nombre d'entre nous ont vécu se genre de dialogue.

Moi, ce qui me révolte c'est QU'ON NE PEUT VRAIMENT RIEN FAIRE CONTRE CA et surtout au 21ème siècle, on permette encore à une société de fonctionner et de faire son succés avec de tels méthodes.

A+


lolita33

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #4 le: 30 juin 2006 18:40:34 »
J'appuie entièrement ce que tu dis philippe95...il faut à tout prix une plainte en collectif avec les Services de Consommateurs entre autres...que les responsables soient désignés et à même d'assumer leur responsabilité devant les clients de plus en plus nombreux et mécontents...
Ras le bol du "non suivi" des problèmes....du matériel et des services inopérants...
le mépris afficher par Free envers ses Clients est vraiment intolérable.

HelloWorld

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #5 le: 30 juin 2006 18:51:19 »
Le problème c'est qu'ils vous diront, "pas contents? changez de FAI" :/ je vous soutiens également :)

tapinos

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #6 le: 30 juin 2006 19:35:35 »
Vous voulez faire quoi s'il y a rupture de stocks ? Enfin moi je suis pas dgp, je suis pas trop trop concerné... ^^,


philippe95

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #7 le: 04 juillet 2006 09:32:14 »
Quand, il y a rupture de stock, on dit clairement qu'il y a RUPTURE DE STOCK.

Mais là, mon problème est différent, je ne me suis pas plaint que mon modem soit arrivé au bout de 2 mois.
Et je ne me suis pas plaint non plus qu'uin des boitiers soit défectueux (encore que, c'est la troisième fois et je trouve que ça fait beaucoup)
Ce qui me dépasse est que free n'a aucun scrupule à envoyer un modem deffecteux, encaisser son fric, et continuer à faire poiroter ces clients.

Il y a tous les jours des gens qui recoivent des modems, je ne comprends pas pourquoi ceux qui attende le leur suite à un problème ne passent pas en PRIORITE.

Si on me dit "pas contents changer de FAI", je réponds: je changerai de FAI quand on aura respecté ses engagement car je considère qu'on doit me dédomager et je ne devrais pas un centime de frais de déconnection. C'est la 2ième fois qu'on remets mon ancienneté à zero alors qu'on m'envois des modems défectueux.

Olivier

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #8 le: 04 juillet 2006 13:07:49 »
Citation de: lolita33
J'appuie entièrement ce que tu dis philippe95...il faut à tout prix une plainte en collectif avec les Services de Consommateurs entre autres...que les responsables soient désignés et à même d'assumer leur responsabilité devant les clients de plus en plus nombreux et mécontents...
Ras le bol du "non suivi" des problèmes....du matériel et des services inopérants...
le mépris afficher par Free envers ses Clients est vraiment intolérable.
A priori c'est dans le toyau de l'Etat : la mise en place des plaintes en groupe.

Et changer de FAI ne resoud pas les pb.
Pour info, je n'ai plus de synchro depuis trop longtemps. Quand le technicien est passé chez moi, il avait avec lui un autre technicien (en formation) parce que Free veut "s'engager" a intervenir en 48h. Bon courage !!! Moi j'ai attend 2 semaines.
Donc ils essaient de s'améliorer.

Mais le gros pb de Free reste la communication et la langue de bois.

philippe95

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #9 le: 04 juillet 2006 13:55:13 »
Je suis d'accord qu'ils cherche à s'améliorer techniquement.
Mais je ne crois pas qu'il cherche à s'améliorer coté communication.

Chez free, on a trop peur de rentrer en contact avec ses clients de peur de se faire rentrer dedans. Alors on nous mets à la Hot line des petits jeunes qui doivent s'en prendre pleins la tête et qui malheureusement n'y sont pour rien.
Moi ce qui m'interresse, c'est de rentrer en contact avec les responsables de cette p... de boîte et de les mettre devant leur responsabilités.

En dehors du service support du 3244, qui vous ponctionne 0,34 centimes/minutes et qui ne résoud JAMAIS les problèmes, IL N'EXISTE AUCUN MOYEN de contacter un responsable. Ce serait trop simple.

Olivier

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #10 le: 04 juillet 2006 15:09:51 »
Et si c'est comme à la BNP, c'est le hotliner qui s'en prend plein la gueule (par le client et son manager) alors que c'est ces meme managers qui n'ont pas fait le boulot du manager qui était en vacances.
C'est arrivé à ma belle soeur.

Il faudrait peut-etre 2 hotlines (2 numéros pour nous, mais le meme plateau pour Free), pour faire la différence entre l'utilisateur de base qui appelle parce qu'il a un pb et les incidents.
Et mettre le numéro qui gère les incidents plus prioritaires.

neo904

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #11 le: 05 juillet 2006 12:56:54 »
Citation de: philippe95
Je suis d'accord qu'ils cherche à s'améliorer techniquement.
Mais je ne crois pas qu'il cherche à s'améliorer coté communication.

Chez free, on a trop peur de rentrer en contact avec ses clients de peur de se faire rentrer dedans. Alors on nous mets à la Hot line des petits jeunes qui doivent s'en prendre pleins la tête et qui malheureusement n'y sont pour rien.
Moi ce qui m'interresse, c'est de rentrer en contact avec les responsables de cette p... de boîte et de les mettre devant leur responsabilités.

En dehors du service support du 3244, qui vous ponctionne 0,34 centimes/minutes et qui ne résoud JAMAIS les problèmes, IL N'EXISTE AUCUN MOYEN de contacter un responsable. Ce serait trop simple.
Je suis d'accord avec toi. La hoteline de FREE (peut-être des autres FAI aussi?) n'est pas au top. Par contre il faut chercher pourquoi.
Le faible cout de l'abonnement internet et des services qui l'entoure à un coup. Pour continuer à être rentable sur un service facturé peu cher, il faut mettre en place des gains de productivité.

C'est par exemple la réponse automatique par mail (une machine répond une phrase type en fonction d'un certain nombre de mots clés "Veuillez patientez, votre demande a été prise en compte".

Ce sont des courriers automatisés envoyés en fonction de la situation de l'abonné. "votre ligne a été mise en service..." Ce message je l'ai eu deux fois à un mois d'intervalle car j'ai eu de problèmes techniques.

C'est aussi et malheureusement un traitement automatisé des commandes et renouvellement de box. En clair tu suis la procédure sur l'interface de gestion et une base de donnée est alimenté sur Laval qui dit que tel personne à commendé une box. La machine suit ensuite un ordre hiérarchique en fonction de la date et l'heure de ta demande. On peut s'en doute imaginer qu'un groupe de commande (une region, un departement) est bloqué pour des raisons diverses et variées.
Au final le mec de la hoteline n'a que l'information que tu as rempli le formulaire et que le dossier est validé. A aucun moment il n'est connecté à la base pour savoir ou en est l'avancement de ta commande. Je doute que son responsable le soit plus. Il faudrait pour cela qu'il appelle Laval. Ce serait fastidieux.

Ce que l'on peut déplorer c'est que la direction de FREE se précipite pour sortir une box dont il savait que probablement elle ne pourrait pas livrer en quantité. Tout cela pour être les premiers à fournir la HD.

Tout comme Alice qui promet la hoteline gratuite sans se demander ce qu'elle ferait en cas d'afflux d'appels comme c'est prévisible dans ce genre de cas. Tout cela pour fournir plus que le voisin.

Commercialement c'est pas terrible mais economiquement il s'agit de survie. On le voit avec les déffections de AOL (pas de TV) et TELE2 (dernier entré, pas de TV). La course technologique fait des morts mais aussi des inssatisfaits parmis les clients. Il serait bien de prendre cela en compte, car la prochaine bataille se fera sur la qualité.

Cordialement,

philippe95

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #12 le: 05 juillet 2006 14:24:39 »
Citation de: neo904
C'est aussi et malheureusement un traitement automatisé des commandes et renouvellement de box. En clair tu suis la procédure sur l'interface de gestion et une base de donnée est alimenté sur Laval qui dit que tel personne à commendé une box. La machine suit ensuite un ordre hiérarchique en fonction de la date et l'heure de ta demande. On peut s'en doute imaginer qu'un groupe de commande (une region, un departement) est bloqué pour des raisons diverses et variées.
Au final le mec de la hoteline n'a que l'information que tu as rempli le formulaire et que le dossier est validé. A aucun moment il n'est connecté à la base pour savoir ou en est l'avancement de ta commande. Je doute que son responsable le soit plus. Il faudrait pour cela qu'il appelle Laval. Ce serait fastidieux.
D'accord pour ce que tu dis, je n'ai pas ralé parce que j'ai attendu 2 mois ma freebox V5.
Je rale parce qu'ils m'ont envoyé pour la 3ième fois un mattos deffecteux.

Et qu'ils me font encore poiroter comme si je refaisais une demande, c'est à dire que je vais encore peut être attendre 2 mois voir plus.

En attendant, ils m'ont prélevé 60 euros pour un mattos défectueux.
Je dis que dans ce cas, IL DEVRAIT ME FAIRE PASSER EN PRIORITE car j'ai déjà attendu et je n'y suis pour RIEN.

Immagine que tu achètes quelque chose qui ne marche pas. tu fais quoi ?

Olivier

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #13 le: 05 juillet 2006 14:31:10 »
Question bête :
les 2 premiers mois tu tournais avec ta V2 ou V3 ou V4, bref ton ancienne FBX.
En théorie tu as du l'échanger contre la V5. Donc avant tu attendais mais avec une connexion, mais si ta V5 merde, et les dans la merde, non ? en théorie tu n'as pas de FBX de secours. Peut-etre un modem-routeur, mais il est vrai qu'on a beaucoup de mal à téléphoner ou regarder la TV avec ce genre d'appareil. :D


Tarti

A peine arrivée, ma freebox HD ne s'allume pas
« Réponse #14 le: 11 mai 2010 21:52:19 »
Pour ma part chez moi la freebox HD ne s'allume plus du tout de chez plus du tout, j'ai craqué mon slip et j'ai enfiler le cordon d'alimentation de mon disque du externe dans le fion de la freebox (9v) et la par magie la freebox a redémarrer sa ma même étonner avec les baffes qu'elle s'est pris dans la tronche ^^.

Voila donc surtout pour ceux qui le tenterons mettez bien du 9V !!!!!

Tenez moi au jus ;)

Amicalement, Alex