Je pense que le principal problème, comme partout ailleurs, est d'ASSURER LA QUALITE DE SERVICE, et à tous les niveaux (technique, s.à.v, relationnel, communication, etc...)
Certaines sociétés -- je ne sais pas si Free en fait partie -- ont l'air de totalement ignorer la notion de qualité dûe au client.
Dans sa relation avec son prestatare de service, il est normal qu'un client soit exigeant : il a le droit fondamental de pouvoir user du service pour lequel il paye, dans tous les aspects du service en question.
La perfection n'est pas de ce monde, mais les plaintes des clients doivent être prises comme autant de moyens de s'améliorer.
Il vient à l'esprit le problème de régulateur de vitesse sur les Vel Satis. Un problème certe très rare mais totalement innadmissible (il en va de la vie de l'utilisateur) ! Ce dysfonctionnement a eu une audience extraordinaire, mais à mon avis, méritée.
Cela pour dire que toute société dans ce bas monde devrait avoir comme principal soucis de fournir des services ou produits aussi parfaits que possible : objectif zéro défaut !
On appele aussi ça : l'Excellence.
C'est couteux. Voilà pourquoi ce n'est pas systématiquement mis en place dans toutes les entreprises.
Mais le revers de la médaille, c'est que lorsque on prend trop les clients pour des vaches à lait, ceux-ci ont la tendance légitime à se faire entendre.
Il n'y a pas pire qu'un client mécontent et insatisfait. Enfin si, 2 clients en colère ;-)
Si les fameuses class action se généralisent, le pendant négatif sera sans doute une innovation mesurée et ralentie par l'objectif de qualité, mais dans ce tourbillon sans fin qu'est devenue notre société de consommation, ce ne sera pas un mal.
Il suffit d'essayer de compter le nombre de problèmes que l'on rencontre dans la vie quotidien avec nos multiples interlocuteurs (assurances, banques, garagiste, supermarché, téléphone mobile/fixe, etc...) pour se rendre bien compte que la situation est dramatique : la qualité de service générale est depuis longtemps en chute libre !
Les intérets économiques et mercantiles étant ce qu'ils sont, ce n'est pas demain la veille que tout va changer.
Mais à force de taper où ça fait mal : l'image de marque d'une grande entreprise, les usagers finiront par obtenir quelque chose.
C'est la morale et la motivation UFC QUE CHOISIR, et je suis entièrement d'accord avec eux. C'est un mal nécessaire. Pour faire avancer les choses.
J'ai personnellement mis plus de 4 mois pour obtenir l'échange de mon transformateur Freebox grillé, ce qui est ridicule en soi, mais prouve à petite échelle le problème : on est souvent pris pour des imbécile lorsqu'on ose contacter et pire : relancer la hotline d'un prestataire quelconque.
(en passant, j'ai aussi été victime de facturation abusive suite à dégroupage + passage modem sagem --> freebox V4.)
Je me dis qu'il serait pas mal d'organiser un petit sondage de prise de température : qui a déjà été "victime" de son FAI, dans le sens où malgré toute la bonne volonté du monde du client/consommateur, la résolution du problème a été extrêmement mal gérée ?
Voilà un petit coup de gueule, mesuré, qui souligne le problème actuel.
Pourvu que ça change !
on peut toujours rêver : c'est bô non ?
;-)
Spacio.