Bonjour,
Tout d'abord, je tiens à m'excuser si ce sujet a déjà été traité à de nombreuses reprises, mais je ne trouve pas de solution à mon problème et c'est pourquoi je sollicite aujourd'hui votre aide.
Suite à mon déménagement en juillet, j'ai résilié mon précédent abonnement Freebox V5 en renvoyant l'intégralité de l'équipement en même temps que ma demande de résiliation. Je précise que je suis toujours abonnée chez Free dans mon nouveau logement (Freebox Revolution). Ma demande de résiliation a bien été prise en compte fin juillet. Quelle ne fut pas ma surprise en août de recevoir un message indiquant que le matériel n'avait pas été restitué ! J'ai donc appelé l'assistance, qui m'a indiqué que la Freebox HD était manquante. Or, elle était bien présente dans le colis. On m'a demandé d'envoyer une attestation sur l'honneur, accompagnée d'une copie de la preuve de dépôt, ce que j'ai fait par fax dans un premier temps, mais comme ils étaient illisibles (!), j'ai tout envoyé par courrier en recommandé avec accusé de réception. La preuve de dépôt mentionne un poids de 3,878 kg, ce qui correspond bien à la totalité de l'équipement.
Une dizaine de jours plus tard, j'ai reçu un nouveau message de relance. Après un nouvel appel au service d'assistance, j'ai eu un conseiller très aimable qui m'a assurée que ce n'était pas normal que j'aie reçu une telle réponse et que le poids correspondait bien, qu'il s'engageait à faire le nécessaire pour clore mon dossier et que je n'allais plus recevoir de relances... Or, j'en ai reçu une le lendemain même et une autre le surlendemain !
Nouvel appel au service d'assistance, où j'apprends que la copie papier que j'ai envoyée a été scannée de telle sorte que le poids est illisible. On me dit dans un premier temps de renvoyer la preuve de dépôt, puis que ce n'est pas grave, puisque j'ai envoyé une attestation sur l'honneur, mais que je dois quand même envoyer une copie de ma carte d'identité par fax (lequel fax s'est avéré illisible, bien évidemment).
Je renvois donc un message à l'assistance par e-mail, et ô miracle, un conseiller me répond que le poids indiqué sur la preuve de dépôt correspond bien à la totalité de l'équipement, que je ne dois pas tenir compte des relances qui me sont faites et que si j'étais facturée, je peux adresser ma demande de remboursement à telle adresse.
Deux jours après, je reçois un dernier avis avant facturation.
Je répond donc au dernier e-mail reçu que puisqu'il est établi que le poids concorde, mon dossier devrait être régularisé et que je ne comprends pas pourquoi je devrais payer un matériel qui a bien été restitué (je n'imagine même pas le parcours du combattant que ça doit être pour se faire rembourser, quant à résilier l'autorisation de prélèvement, je n'ose pas, vu que je suis toujours abonnée chez Free et que j'ai besoin de mon abonnement pour le travail).
Là-dessus, un autre conseiller me répond sans avoir lu les messages précédents que les documents que j'ai fournis sont inexploitables car illisibles (!!!) et me redemande d'envoyer la preuve de dépôt...
Je tourne en rond ! Que puis-je faire pour sortir de cet imbroglio ? Toute aide sera grandement appréciée.