[CoolRaoul]

Bunjour a tous,

Une dame de mes voisins que j'assiste occasionnellement pour ses problèmes informatiques se trouve avec sa Freebox soudain bloquée en étape 2 depuis 2 jours. (Freebox V6,  dégroupage total)

Jusqu’à ce matin, à la hotline elle n'avait même pas pu obtenir une vraie personne au bout du fil. (juste des menus pour terminer sur un répondeur avec un message lui demandant de se connecter sur www.free.fr!)

Hier encore, soir elle est restée 45 minutes au bout du fil (avec son portable évidemment puisque le fixe ne marche pas non plus) avec un message lui promettant un contact dans moins de 10mn.

Y est finalement parvenue ce matin (à 7h , mais elle n'a pas bien compris ce que lui as dit la personne au bout du fil.

Elle croit avoir compris qu'il y avait un problème détecté sur sa ligne et on lui a proposé d'éventuellement contacter "....." <-- c'est à partir de la qu'elle n'a pas compris

J'ai ses identifiants avec lesquels j'ai pu me connecter sur son son interface abonné
là je clique sur "Mon Assistance" -> suivre les tickets incidents et ça affiche une page blanche

Elle souhaiterais savoir ce qui ce passe

Que puis je luis dire pour la rassurer?

**EDIT**
"suivre les tickets incidents" est de nouveau accessible avec les étapes suivantes:

25/06/2014 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

25/06/2014 Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 10/06/2014 a été fermé.

25/06/2014 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

27/06/2014 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution

Que dois-je lui expliquer ?

Ah, j'ai oublié: je lui ai demandé de connecter directement un téléphone à la prise murale, elle n'a pas de tonalité. Mais en dégroupage total peut-être est-ce normal?

[CoolRaoul]

Suite des news: ma voisine à recontacté Free et on lui promet un technicien pour Mercredi.

[CoolRaoul]

Complément: on lui a annoncé que ça lui coûterait 49€! 

Quelqu'un saurait m'expliquer pour quelle raison?

[CoolRaoul]

L'abonnée est à Marseille, situé dans une zone dite d'"Assistance Technique de Proximité"

N'est-ce pas anormal cette facturation annoncée?

Intervention gratuite dans le cadre de l'Assistance Technique de Proximité sous 10 heures ouvrées uniquement lorsque le problème technique n'a pu être résolu par téléphone et sous réserve d'être situé dans une zone couverte par l'Assistance Technique de Proximité, délai d'intervention garanti, sous réserve d'acceptation par l'abonné du créneau de rendez-vous proposé, à compter de la confirmation de prise en charge de la demande donnant droit à compensation à hauteur d'1 euro par heure de retard dans la limite de 10 euros par mois.

Et comment aurait-elle du s'y prendre pour béneficier de l'intervention en "10 heures ouvrées" ?

[sebastopaul]

ça ne lui coûtera rien du tout si elle est présente le jour du passage du technicien.

[CoolRaoul]

ça ne lui coûtera rien du tout si elle est présente le jour du passage du technicien.

En effet, elle renouvelé son appel à la hotline et ça lui a été confirmé cette fois.

NB: Je me sens un peu responsable car c'est moi qui lui avait conseillé de migrer en dégroupage total et se retrouver sans téléphone toute une semaine, qui plus est avec autant de difficultés à joindre le service client je sens qu'elle l'a un peu mauvaise.

Le coup de l'intervention en  "10 heures ouvrées" ça passe pas trop non plus (bon, là, après avoir découvert cette clause, j'avais qu'a ne pas lui en parler: elle n'était pas au courant )

[CoolRaoul]

En attendant le passage du technicien je lui ai conseillé de tester sa Freebox sur les autres prises téléphone de son appart (qui en a 3 en tout).

Même résultat quelque soit la prise (blocage étape 2)

Cela mis en perspective avec le "Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements" quelle conclusion provisoire en tirer?

[sebastopaul]

La freebox il faut l'essayer chez un voisin pour voir si elle passe la fameuse étape

[CoolRaoul]

(Désolé de n'avoir pas répondu plus tot, la notification de nouvelle réponse, qu'il me semblait pourtant avoir activé, n'a pas fonctionné)

Comme prévu l'intervention a eu lieu aujourd'hui. J'ai eu le compte rendu par téléphone.

Intervenante tres impolie sinon aggressive: à peine arrivée ma voisine lui propose de déposer son sac sur une table, réponse:
"je pose mon sac si je veux" ...

Bonjour l'ambiance   
 
Ensuite, cette personne a effectué des tests et confirmé le dysfonctionnement. Le diagnostic a été "le problème est du coté de France Télécom/Orange" (ce qui me surprend un peu, vu que ma voisine est en dégroupage total, me semblait que dans ce cas FT n'était pas dans la boucle non?). 

"Pourquoi ne pas nous avoir informé que le problème ne venait pas de chez nous? Ca nous aurait éviter de nous déplacer!"

Je me demande bien ce que ma voisine aurait pu faire de plus que ce qu'elle a fait, à savoir décrire précisément les symptêmes observés les seules fois ou elle a été en mesure d'avoir un interlocuteur au bout du fil.

"Mais de toutes façons il ne pourront pas intervenir avant la semaine prochaine, si vous aviez pris RdV plus tôt, on aurait gagné du temps"

Pas mal celle-là aussi: la date de rendez-vous à été fixée par Free, qui n'a pas pu proposer une intervention plus tôt.

"Ils ne pourront probablement pas intervenir avant lundi prochain au mieux"

Et elle a planté là ma voisine qui se retrouve maintenant sans la moindre visibilité sur l'avancement de son cas.

Où et comment peux-t-elle obtenir plus d'info sur ce point?

NB: en plus de ça, depuis le début du problème, en l'absence de ligne fixe, c'est son mobile (Free aussi) qu'elle a utilisé pour contacter la hotline, et voici qu'elle reçoit sur ce dernier un SMS avec ce contenu:

Info Free:Votre encours d'appels émis est supérieur à 10 €.

Elle qui était persuadée que l'appel de la hotline Free avec un portable Free était gratuit, je crois que ça l'a achevé

PS: dialogues transcris d'apres ce qui m'a été communiqué au téléphone, mais je sais d'expérience que ma voisine n'a pas tendance à déformer.

[CoolRaoul]

Reçu un SMS de ma voisine m'indiquant que ça remarche depuis 11:22

Sur sa console, dans "suivre les tickets incidents", une ligne a été rajoutée, datée d'hier

"Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande."