Bonjour,
Je suis un client fidèle et attaché à Free et j'ai incité de nombreuses personnes de mon entourage à passer chez Free car j'ai toujours apprécié ce qu'ils imposent au marché des FAI en termes de prix, de nouveautés technologiques, etc...
Je précise aussi que je ne suis pas un râleur né, je suis informaticien de profession dans une société de services et je conçois que tout n'est pas simple. Ce que je conçois nettement moins par contre, c'est qu'on néglige ses clients à ce point et je m'explique.
J'ai constaté samedi matin que ma Freebox affichait un rectangle clignotant. J'ai fait ce qu'on fait d'habitude dans ce cas, en vain. J'ai commencé à essayer d'appeler Free samedi matin. Pendant plusieurs heures, j'obtenais le message "En raison d'un trop grand nombre d'appels... nous vous demandons de renouveler votre appel". J'ai réussi à passer cette étape vers 21H15. En clair, j'ai réussi à commencer à pouvoir espérer qu'on me réponde à partir de là. On m'a annoncé un temps d'attente supérieur à 10 minutes. Au bout d'une heure pile, l'appel a été coupé. J'ai renouvelé l'appel, temps d'attente annoncé inférieur à 10 minutes, j'ai eu quelqu'un au bout de 40 minutes. Cette personne m'a évidemment redemandé tous les éléments qu'elle a déjà (on compose son identifiant hotline et son mot de passe...), m'a redemandé mon adresse mail, mon nom, mon téléphone. Je n'ai pas eu à lui confirmer mon tour de poitrine. Je ne l'avais pas indiqué au moment de souscrire il faut dire, c'est peut-être pour cela. Euh, je suis un homme au fait.
Le réseau mobile passe mal chez moi, je n'avais donc pas bougé de ma chaise avec un signal à une barre pendant toute cette attente jusqu'à ce que le technicien m'a demandé de débrancher la Freebox, je me déplace ... et cela coupe. On ne peut pas imputer cela à Free évidemment mais imaginez la suite... Il faut rappeler. Temps d'attente estimé inférieur à 10 minutes. 40 minutes pour obtenir quelqu'un qui me redemande tout (toujours pas le tour de poitrine, ils semblent constants dans la procédure). J'explique que j'étais avec quelqu'un qui m'a fait faire certaines manips mais rien à faire, il faut refaire les manips. Et, devinez quoi ? Cela coupe. Je rappelle, temps d'attente estimé inférieur à 10 minutes. Je n'en peux plus et là c'est moi qui coupe car je n'en peux plus et me demande ce qu'il se passerait si j'appelais pour une raison commerciale et non technique. Je réponds "4" à la question qui m'aiguille vers le service commercial qui ... décroche automatiquement. Il est 23h56. Je lui explique poliment que c'est insupportable, que les temps d'attente estimés sont délirants et que je commence à penser à résilier mais il ne se laisse pas démonter et me dit qu'il appeler le service technique. "Ils sont là, ils travaillent jusqu'à minuit". Je lui réponds que c'est évidemment un peu tard mais il me dit que non... Je rappelle. "En raison d'un trop grand nombre d'appels...". Dimanche matin, 7H15. J'appelle. Temps d'attente estimé à moins de 5 minutes, j'attends 25 minutes. On reprend les tests. "Non, non, j'ai bien du signal", "Non, aucun incident référencé sur votre secteur". Cela coupe. Je rappelle. 25 minutes. Nouveau technicien qui me dit qu'un nouveau matériel est en cours d'installation sur mon secteur ! Je lui demande combien de temps cela va prendre, il me dit 48h au maximum. 72h ont passé depuis que j'ai eu quelqu'un, 4j que je suis planté. Au bureau, aucun incident n'apparait dans "Mon assistance" qui est censée être mise à jour au pire après 48h... Aucun incident n'apparait sur "Free-réseau". Je me demande donc s'il va se passer qqch sur mon dossier. Un rapide calcul de mes temps d'attente me fait m'attendre à une facture de 150€ de téléphone ("le temps d'attente est gratuit à partir d'une ligne Free". C'est de l'humour je suppose ? Quand le téléphone marche, je n'appelle pas l'assistance téléphonique en fait, je ne suis pas complètement couillon en fait. Pas certain que mon appel ait été pris en compte, j'ai donc rappelé ce soir. Temps d'attente estimé inférieur à 5 minutes. Au bout de plus de 20 minutes j'obtiens quelqu'un qui me demande toujours pas mon TdP mais tout le reste quand même (ils doivent craindre une panne cérébrale je pense). Il montre même avoir compris que j'expliquais avoir déjà et n'avoir aucune nouvelle et me demande confirmation "je résume donc Monsieur ... vous nous avez déjà appelé et vous aimeriez savoir si ...", etc... Non, c'était pour faire un tennis. Quelques Euros plus loin, il me reparle du remplacement de mon matériel. Je lui demande comment procéder pour résilier, il me dit "je vous passe le service qui vous donnera tous les éléments pour résilier". Une sonnerie et là miracle, cela décroche immédiatement. "Nos services sont actuellement fermés".
J'ai donc quelques questions :
- au moment des journées du patrimoine, on peut visiter un centre d'appels ? Il y a un grand compteur au mur comme pour le téléthon qui montre les Euros que rapporte l'attente ? C'est un modèle économique assez intéressant je trouve. Moins on met de monde pour répondre, plus les gens attendent et paient. C'est pas beau la vie ?
- quand on remplace un matériel et qu'on est à la pointe de l'innovation, c'est trop difficile de prévenir les clients qui vont être coupés ? Ils ne seraient pas étonnés, sauraient que c'est normal, ne passeraient pas une bonne partie du WE le fessier sur une chaise à attendre que des héros de l'assistance téléphonique leur réponde. Je tire un coup de chapeau à ces techniciens qui arrivent à supporter les règles de mépris du client qu'on leur impose. Je précise qu'ils ont toujours été courtois et qu'on sent de la formation "gestion des crises" dans leurs propos...
- la minute ne dure pas le même temps partout dans le monde ?
Pour la petite histoire, j'avais envoyé un message à l'assistance il y a un petit mois où je me plaignais de coupures régulières des communications téléphoniques et de débits internet en chute libre. Je terminais mon mail en disant que cela devenait pénalisant, que je m'accommodais sans rien dire de problèmes de voix saccadée de temps en temps. La réponse à ce mail se résume par "si vous avez des problèmes de voix saccadée, vérifiez votre téléphone"... Je n'avais pas donné mais cela ressemble un peu à une réponse où on a oublié de lire la question. "Tu commences à 14h ?"==>"Non, non, je finis à 18H". Cherchez l'erreur.
Je lis ici et entends autour de moi de nombreux clients qui sont restés en carafe pendant plusieurs semaines. J'ai quoi comme possibilité ? Croire Free ? Les rappeler pour retomber sur un bouddhiste qui m'expliquera que tout est normal, que cela ne choque pas de me confirmer 4j après la panne que la réparation devrait durer 2 jours ?
Je me sens démuni et abandonné. Déçu. Je ne suis pas certain que l'herbe soit plus verte ailleurs. Quand je pense que mes parents ont eu une ligne téléphonique 30 ans sans jamais le moindre incident... Là, on se retrouve bec dans l'eau et on ne peut rien faire devant ces pratiques. Si ma société respectait aussi peu ses clients, cela ferait longtemps qu'elle aurait fermé boutique.
L'idée que j'ai ce soir, c'est que la meilleure solution pour que mon problème se résolve rapidement, c'est de m'abonner ailleurs. On soigne les nouveaux clients. Je vais donc résilier Free, changer mes 12000 inscriptions sur site où j'utilisais mon adresse Free, espérer qu'on aura pas un problème administratif quelconque, etc...
Une fois que j'aurai envoyé ma résiliation, il ne restera plus qu'à prier qu'elle soit prise en compte puisqu'on lit dans ce forum plusieurs sujets où cela n'est pas le cas.
Un mot me vient pour conclure, honteux.
Bonne suite à tous ceux qui animent ce forum. Il y a peut-être un forum chez Orange truffé des mêmes problèmes, je n'attends pas de miracle. J'ai la désagréable impression que c'est tout le monde des FAI qu'on devrait inscrire sur le site que j'aimerais à créer un jour et où on référencerait tous ceux qui n'ont pas le respect du client. Le nom n'est pas pris, je l'appellerais branquignoles.com