Bonjour,
Je suis nouvel abonné free.
Voulant anticiper mon nouvel emménagement, je contacte free 3 semaines avant mon emménagement pour créer un ligne (l'ancien occupant était chez numéricable)
Rapidement je reçois une notification comme quoi ma ligne a été créée et je reçois ma freebox.
" Votre accès Internet Haut Débit est désormais ouvert depuis le vendredi 23 mars 2012."
Chouette, ça a été rapide.
7 avril, état des lieux entrant dans l'appartement... Je branche la freebox.. bloqué à l'étape 2.
J’appelle l’assistance free sur mon mobile ouverture d'un ticket incident.
07/04/2012 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
07/04/2012 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
10/04/2012 Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
12/04/2012 Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 13h00 et 15h00.
18/04/2012 Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée.
24/04/2012 Suite à la demande du 18/04/2012, l'opérateur historique n'a pas pu vous joindre lors de la vérification de ses équipements (Code retour GAMOT : ABS).
Les premiers jours ont été plutôt prometteurs, Technicien free chez moi le 12 Avril pour le diagnostique. Résultat: ligne coupée à 100M. Dans le sous répartiteur... puis plus rien.
6 jours plus tard notification que le ticket à été envoyé au GAMOT.... Pourquoi ce délais?... bon soit... ça avance mais je comprend pas le délais pour créer un ticket...
le 23/04 à 13h20... appel manqué d'un numéro privé (je suppose que c'est FT...) Mais j'était pas à côté de mon téléphone (on l'emmène pas forcément sous la douche son téléphone)
Et bingo le 24 quand regardant l'avancement de mon ticket retour GAMOT : ABS.
A ce stade.... WTF? 12jours d'attente pour 1 appel manqué et c'est tout??? et puis pas de notification de free par mail, il faut que je regarde l'avancement de mon ticket pour avoir un statut. Quelqu'un va t'il me rappeler...
Je me fait pas d'illusions je passe par le tchat technique proposé par free (la hotline payante, délocalisée et inutile merci bien...). Je discuter un peu avec un assistant qui me demande mes disponibilités, je renseigne... voila.
Le lendemain ne voyant toujours pas d'évolution du ticket et surtout ayant lut sur le Web beaucoup de cas similaires ou ça n'avance pas je décide de recontacter l'assistance par tchat.
Et là c'est grandiose, un grand moment de professionnalisme.
[09h36] Assistance: Bonjour
[09h36] Moi: Bonjour
[09h37] Moi: Je vous contact pour connaître l'avancement de mon ticket Incident dans vos services.
[09h38] Assistance: Veuillez patienter le temps que je puisse consulter votre dossier.
[09h39] Assistance: Merci de votre patience.
[09h40] Moi: Pas de problème =)
[09h41] Assistance: Je vous informe qu'une relance a été effectuée hier auprès de notre service afin vous rappeler pour une intervention chez vous
[09h41] Moi: Pouvez vous m'expliquer ce que cela signifie?
[09h41] Assistance: Je vous invite juste à patienter le temps de traitement de cette relance
[09h41] Moi: Ce seront les services de Free qui prendrons rendez vous avec FT?
[09h41] Moi: et qui me communiqueront la date?
[09h42] Assistance: C'est une intervention qui sera effectuée par un technicien France télécom chez vous
[09h42] Moi: Oui mais c'est France Télécom qui me contactera pour prendre rendez-vous?
[09h43] Assistance: Oui
[09h44] Moi: Oula... ca n'a rien donné la dernière fois j'espère que le prochain technicien FT qui essayera de me contacter aura plus de zel...
[09h44] Assistance: Tout est clair pour vous?
[09h44] Moi: Non, quand vous dites que je dois patienter pendant le temps de traitement de cette relance... cela signifie que le ticket est toujours chez vous?
[09h45] Moi: Comprenez que les délais de FT sont déjà énorme (5 jours ouvré) si free n'est pas réactif sur la communication avec eux ca ne fait que rallonger les délais. Pour une ligne qui était sencé être active le 23 Mars
[09h47] Assistance: Je vous invite juste à laisser votre téléphone mobile joignable afin de ne pas rater ce rendez vous
[09h47] Moi: Vous n'avez pas répondu a ma question, France Télécom ont ils déjà été notifié du nouveau ticket Incident ou ce dernier est il toujours dans vos services?
[09h48] Assistance: Le nouveau ticket d'incident n'est pas encore généré puisque la relance est en cours de traitement
[09h49] Moi: Et le traitement de cette relance va prendre combien de temps?
[09h50] Assistance: D'ici 24H à 48H, cette relance sera traitée.
[09h50] Moi: En gros vous ajoutez 72H de délais
[09h50] Moi: ce qui porte le délais à 8 jours ouvrés
[09h51] Moi: tout ca pour risquer de rater un appel parceque on n'a pas son téléphone greffé dans le bras
[09h51] Moi: C'est très hasardeux
[09h52] Assistance: Au revoir
[09h52] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance
[25-04-2012 09h52] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]
Service au client 0, respect du client plus que 0. Dans mon travail si je traite un client/sous-traitant/collègue/sous-fifre comme cela je suis mit à la porte immédiatement.
C'est une mascarade, le coeur de métier de free c'est de fournir un service a ses clients. Mais apparemment il n'a aucun respect pour ses dit clients....
J’avais opté pour free parceque ma dernière expérience chez SFR n'était pas convainquante mais là ils battent tous les records. Au moins chez SFR en insistant un peu j’avais réussi à avoir un technicien au téléphone qui avait contacté FT qui était intervenu 2 jours pour tard à mon domicile.
Pourquoi Free ne peut pas faire ce que SFR peut faire?
Et même si leur processus sont trop lents pour ca, qu'ils aient un minimum de considération pour ses clients.
Je suis professionnel dans l'informatique, dans mon cercle privé mes avis ont un poids certain. Et là Free vient d'être relégué au poste de pire service client parmi mes 3 expériences (SFR, bouygues sont meilleurs).