[stelecroco]

Bonjour,

Je constate depuis lundi des desynchronisations intempestives de ma freebox en particulier le soir.
mes caractèristiques de ma ligne en journée sont les suivantes :
débit ATM 18784 kbits/s
atténuation: 17.00 db
Marge de bruit : 7.90 db

le soir ma Marge de bruit descend à 5.80 db et je me retrouve donc avec un problème de désynchronisation (chenille)

Mercredi matin à 2h00 je contacte le service technique qui me pose des questions conforme à une première installation (filtre, condensateur, appareil électrique, etc ...). Je leur explique que le pb est apparu comme ça et que je n'avais eu de problème depuis un an, que la freebox fonctionnait, etc... J'avais l'impression qu'il lisait sa charte d'accueil sans investiguer sur la ligne (décrochage, etc ...) lors de la conversation, ma ligne a décroché autour de 10 fois sans que le technicien me dise quoi que ce soit (discussion en tchat). Celui-ci ne m'interrogeant que sur l'installation et rien d'autre me propose un rendez-vous pour le lendemain entre 10h00 et 12h00 avec un technicien. Je lui dis que je travaillais et que c'était un peu dur de prévoir du jour au lendemain et que cela pourrait avoir un impact négatif sur mon salaire. J'ai pris un rendez-vous avec ce technicien.
10h15 ce matin, on m'appelle pour me dire que le technicien ne pourra pas venir et la personne très désagréâble m'indique qu'il n'avait pas le temps d'écouter mes doléances et qu'il avait d'autres clients free à appeler dans la foulée et que si j'avais à dire quelque chose à free qu'il fallait que je me plaigne au service client... Je lui indique que j'avais un travail, que je ne pouvais pas disposer de congés de façon illimité et que je désirais avoir un rendez-vous entre 12h00 et 14h00 sinon le soir à partir de 18h00. Celui ci m'a indiqué qu'aucun rendez-vous n'existait sur ces tranches horaires et que c'était comme ça. Si je ne me décidais pas qu'il allait raccrocher. Je constate que les rendez-vous qu'il me propose sont jeudi prochain... 1 semaine d'attente pour un problème lié à la ligne (physique) avec un impact sur mon travail et un problème qui sera réglé au bas mot dans 2 semaines (jeudi l'intervention technique constate que la ligne n'a rien vendredi le tech free remonte le souci, samedi, dimanche fermé, et lundi demande d'intervention au GAMOT et intervention physique demandé au central masséna)... Au final 1 jour de congé pris pour rien, avec un sentiment de m'être fait prendre pour un con par mes interlocuteurs et un service commercial qui me refusera tout dédommagement (dégrèvement du prix de l'abonnement au prorata du nombre de jour de souci)

Le service technique free laisse à désirer. Ayant moi-même déjà travaillé dans un service technique, je peux comprendre qu'il y ait une charte d'accueil, etc... Mais certaines règles doivent être respectées :
1- le respect du client
2- apporter une réponse rapide
3- faire des tests avec le client
4- remontée un ensemble d'information sur le dossier

Je dois avouer que je suis très étonné que free, 4eme opérateur mobile ait un un service technique qui ne se soucie même pas du client et le ballade comme une vieille chaussette. En comparaison avec d'autre FAI qui semble plus faire en sorte de réparer le souci dans les plus brefs délais.

C'était mon coup de gueule du jour.

En espérant que le problème soit résolu rapidement et que la bonne entente revienne avec free

[franky4fingers]

Lis mon poste plus bas, tu verras qu'il y a des gens, comme moi, qui ont ce genre de problème depuis plusieurs mois déjà ...

[stelecroco]

Bonsoir,

Voici la suite de l'histoire...

le 22 Septembre 2010, la personne que j'avais eu précédemment me recontacte 'géné' pour m'indiquer que le technicien ne pouvait pas se présenter le 23 Septembre entre 10h00 et 12h00 mais qu'il pouvait entre 8h00 et 10h00. Celui-ci passa à 8h05 et constate que la ligne est nickel . Voici le rapport:

Problème résolu : non
Perte de synchro. Sur Monito TV : la dernière en date le 23/09/2010 à 7h52
Sur Monito TV -> 18782/1022 att 17,50 db marge 6,90 db
Prise sur téléphonique mural (arrivée) sur sagem 2 -> 7992/944 att 20,80 db marge 14,50 db
test TV ->OK

Donc, je lui demande quelle est la suite et me dit qu'il remonte l'information et qu'une intervention aura lieu.
Après une période de stabilité de 4-5 jours, je reconstate des pertes de synchro depuis samedi.

N'ayant aucune information et sachant qu'on m'avait indiqué que je devais recevoir un texto avec le récapitulatif des interventions, je retourne sur le suivi des tickets incident, dont voici la copie

    * 15/09/2010 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
    * 15/09/2010 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    * 20/09/2010 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
    * 23/09/2010 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 08h00 et 10h00.
    * 25/09/2010 - Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 15/09/2010 a été fermé.

Le ticket est cloturé sans que je sois averti d'une quelconque résolution.

Je contacte aussitôt le service technique qui m'indique qu'il faut redémarrer la freebox une fois par semaine pour qu'il n'y ait pas de souci ?? Je lui demande de répéter en lui indiquant que c'est la première fois qu'on me dit cela, elle confirme que cela faisait 11 jours que ma freebox n'avait pas été réinitialisée ... Et je lui demande si Free conseillait à tous ses clients de réinitialiser leur freebox une fois par semaine. Elle me répond : oui.
Je lui explique cela ne servait à rien et si c'était une question de firmware, j'étais à jour, etc ... Mais elle ne peut rien faire si je ne réinitialise pas la freebox...
Suite à son sourire et des rires sur le plateau, je comprends soit:
- qu'elle n'en avait rien à battre de mon souci et qu'elle voulais raccrocher
- qu'elle lisait des informations sur mon dossier prétexte au sourire
C'était mon ressenti.

Je redémarre et constate au bout d'une demi heure, perte de synchro.

Je recontacte le lendemain la hotline... Cette fois-ci quelqu'un de posé et compréhensif. Je lui explique mon souci, l'historique des interventions, etc... Il m'indique que le ticket a été cloturé car pendant 48h aucune anomalie n'a été constatée. Il me propose d'ouvrir un nouveau ticket incident et me propose un rendez vous avec le technicien............... ?
Je lui indique de nouveau que le technicien est déjà passé et qu'il n'a constaté aucune anomalie.. Il m'indique que c'est le protocol, il faut passer par la venue d'un technicien pour que le souci soit géré .... Je lui explique que le ticket n'aurait pas du être cloturé et que ça reporte d'autant plus la résolution du souci... Il m'indique qu'il ne peut pas faire autrement. Je prends donc rendez-vous pour la semaine suivante.

Je ne comprends pas le modèle économique de free ...

Le temps d'écrire ce message, j'ai perdu 5 fois la synchronisation.

à suivre, ...

[ludo92]

Bonsoir,

Voici la suite de l'histoire...

le 22 Septembre 2010, la personne que j'avais eu précédemment me recontacte 'géné' pour m'indiquer que le technicien ne pouvait pas se présenter le 23 Septembre entre 10h00 et 12h00 mais qu'il pouvait entre 8h00 et 10h00. Celui-ci passa à 8h05 et constate que la ligne est nickel . Voici le rapport:

Problème résolu : non
Perte de synchro. Sur Monito TV : la dernière en date le 23/09/2010 à 7h52
Sur Monito TV -> 18782/1022 att 17,50 db marge 6,90 db
Prise sur téléphonique mural (arrivée) sur sagem 2 -> 7992/944 att 20,80 db marge 14,50 db
test TV ->OK

Donc, je lui demande quelle est la suite et me dit qu'il remonte l'information et qu'une intervention aura lieu.
Après une période de stabilité de 4-5 jours, je reconstate des pertes de synchro depuis samedi.

N'ayant aucune information et sachant qu'on m'avait indiqué que je devais recevoir un texto avec le récapitulatif des interventions, je retourne sur le suivi des tickets incident, dont voici la copie

    * 15/09/2010 - Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique.
    * 15/09/2010 - Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
    * 20/09/2010 - Aucune anomalie n'a été détectée lors de la vérification de nos équipements.
    * 23/09/2010 - Un rendez-vous était planifié avec l'un de nos techniciens itinérants entre 08h00 et 10h00.
    * 25/09/2010 - Le ticket ouvert auprès de l'assistance technique le 15/09/2010 a été fermé.

Le ticket est cloturé sans que je sois averti d'une quelconque résolution.

Je contacte aussitôt le service technique qui m'indique qu'il faut redémarrer la freebox une fois par semaine pour qu'il n'y ait pas de souci ?? Je lui demande de répéter en lui indiquant que c'est la première fois qu'on me dit cela, elle confirme que cela faisait 11 jours que ma freebox n'avait pas été réinitialisée ... Et je lui demande si Free conseillait à tous ses clients de réinitialiser leur freebox une fois par semaine. Elle me répond : oui.
Je lui explique cela ne servait à rien et si c'était une question de firmware, j'étais à jour, etc ... Mais elle ne peut rien faire si je ne réinitialise pas la freebox...
Suite à son sourire et des rires sur le plateau, je comprends soit:
- qu'elle n'en avait rien à battre de mon souci et qu'elle voulais raccrocher
- qu'elle lisait des informations sur mon dossier prétexte au sourire
C'était mon ressenti.

Je redémarre et constate au bout d'une demi heure, perte de synchro.

Je recontacte le lendemain la hotline... Cette fois-ci quelqu'un de posé et compréhensif. Je lui explique mon souci, l'historique des interventions, etc... Il m'indique que le ticket a été cloturé car pendant 48h aucune anomalie n'a été constatée. Il me propose d'ouvrir un nouveau ticket incident et me propose un rendez vous avec le technicien............... ?
Je lui indique de nouveau que le technicien est déjà passé et qu'il n'a constaté aucune anomalie.. Il m'indique que c'est le protocol, il faut passer par la venue d'un technicien pour que le souci soit géré .... Je lui explique que le ticket n'aurait pas du être cloturé et que ça reporte d'autant plus la résolution du souci... Il m'indique qu'il ne peut pas faire autrement. Je prends donc rendez-vous pour la semaine suivante.

Je ne comprends pas le modèle économique de free ...

Le temps d'écrire ce message, j'ai perdu 5 fois la synchronisation.

à suivre, ...

je ne suis pas étonné de ce que tu raconte,moi cela fait presque 5 ans que je suis chez  Free et je m'aperçois que leur façon de travailler ce dégrade d'année en année..... Moi l'autre jour il m'en coller 2eurs10 de plus sur ma facture  parce que j'avais essayer d'avoir la hotline, il m'ont fait poireauter pendant 6 mn pour me dire que finalement il y avait trop d'appels en attente qu'il fallait que je rappelle ultérieurement ce n'ai pas pour les 2 euros c'est une question de principe,j'ai écrit il m'ont répondu,et au final il n'ont rien voulue savoir,moi je sais une chose et sa c'est sur, si un jour je déménage,je prendrais un autre FAI......!

[garionfree]

La réponse robotique des opérateurs d'outre-europe, les lobotomisés qui sont à l'autre bout du fil, ne donnent généralement aucune réponse sensés. J'ai pu en faire l'expérience, au point que je leur ai raccroché au nez (chose très rare pour moi) en réaction à leur attitude grotesque et méprisante.
Free est sur la mauvaise pente depuis plusieurs mois, partout ou je regarde, chez moi, chez mes amis, je note une baisse constante des débits et des desynchros régulières.

La concurrence va devenir attractive à ce rythme là, et Free s'il continu ainsi va perdre de nombreux clients (et non c'est pas une Freebox v6 qui va me faire rêver, j'en ai rien faire des fausse nouveautés)

[un simple freenaute]

1/ fausse nouveauté ?
2/ la concurrence n'a pas besoin de Free pour être attractive, les mauvais résultats de Free en témoignent, et "la mauvaise pente" qui se traduit par des désynchros, j'en hurle de rire vu l'énorme hausse des effectifs des équipes de techniciens de terrain, à matériel identique. Par ailleurs, ce genre de "ça va mal chez moi, bizarrement en même temps ça va mal chez mes amis" en est tellement fréquent ici et sur d'autres forums (tous FAI confondus) qu'il en devient grotesque. D'autant qu'en général, on résout le souci d'une personne et tout le monde va mieux, bizarre.

Ce qui ne veut pas dire que ça n'existe pas, il y a en ce moment des soucis chez Free qui peuvent toucher des zones assez étendues, typiquement un département, et fortement dégrader le service. Mais si vous postez ici de chez vous, je suis formel, aucun souci local n'est recensé/remonté actuellement. Par contre, de plus en plus de cas de box défaillantes, ou de matériel Free qui fatigue, parce que oui, il vieillit; toutefois, il est très coûteux, donc Free l'a choisi de manière à ce que de leur côté ça dure 10 ans, et pour l'instant aucun équipement ne dépasse les 6 ans et demi, même les plus anciens. Les box c'est une autre histoire (hélas )

Pour ce qui est des qualificatifs employés envers des hotliners niveau 1 de Casablanca, une journée là bas vous ferait vite changer d'avis... ils ont un cerveau comme le vôtre, mais des fiches d'objectifs draconiennes (ils DOIVENT lire les instructions s'ils veulent leur salaire, les primes dépendent de leur obéissance, c'est la base du fonctionnement de toute hotline, même de marques très haut de gamme...). France 2 avait fait un reportage très intéressant là dessus : les plus à plaindre dans l'affaire, ce sont eux. Même en France, leurs conditions de travail sont très dures.

Pourquoi utiliser de telles procédures ? Simple : ces hotliners sont là pour apprendre aux gens qu'une lecture des instructions de base peut résoudre 85% des problèmes environ. Donc, ils sont là comme chair à canon, pour mettre de côté ces appels qui font perdre de l'argent au FAI, et faire monter les clients qui ont besoin d'un SAV plus poussé dans le bon service.

Là est le défaut de Free : ils sont trop rigides sur cette procédure, les concurrents sont beaucoup plus avenants et souples envers le client, qui se sent mieux traité. L'astuce chez Free ? Ne pas prendre les commandes dans la discussion. Laisser le hotliner dérouler sa liste de questions, surtout ne pas intervenir, lui n'en démordra pas, il doit suivre sa gamme.
En contrepartie, l'efficacité du SAV Free, en termes de délais, est parmi les meilleures, d'après les chiffres officiels.