[Santos]

Bonjour

Encore nostalgique de l'époque ou FREE avait 1 an d'avance sur sa concurrence en matière de R&D, j'ai eu la faiblesse d'abonner mes parents chez Free dans la Somme (Freebox Only).

Au départ, le débit descendant était digne du RNIS en 64 kb/s. Puis, plus de connexion internet durant plus d'un mois. Je conseille mes parents d'appeler l'assistance pour leur signaler un problème sur le DSLAM. Et après trois appels de 20 à 30 minutes (facturés en tout plus de 25 €) qui sont systématiquement coupés par les "hotliners impuissants", je me décide à appeler directement le support en leur demandant de remonter l'incident en niveau 2 et en leur faisant comprendre qu'il ne faut pas me prendre pour un con (DEA en informatique) comme ils l'ont fait avec mes parents.
CERISE sur le gâteau : lorsque je demande au hotliner d'envoyer un technicien chez mes parents, celui-ci me sort que ce n'est pas possible car les techniciens FREE ne se déplacent pas dans les villages ... Je dois lui expliquer que mes parents ont un contrat FREEBOX ONLY et que je ne vais pas moi-même appeler FT (orange) pour leur dire de se déplacer et de contrôler le modem et la ligne ...

Après que l'incident soit remonté au support réseau, tout refoonctionne immédiatement !!!

Il y avait bien un problème sur un DSLAM ou un autre équipement réseau comme je leur disais depuis le début.

La ligne refonctionne pendant 2 semaines et boom rebelote, le problème ressurgi (depuis 3 jours).

Le téléphone fonctionne bien, la freebox répond aux ping, mais pas de service internet (tous les tests possibles ont déjà été effectués). Si quelqu'un a le même problème faites le moi savoir.

Je ne sais pas si je vais m'adresser à la directrice des relations clients ou si je vais arrêter la ligne.

[fbxfan]

Je voies que je ne suis pas le seul ici à avoir fait un DEA en info...

[Santos]

pardon, on doit dire master recherche maintenant ...


Je connais pire, un de mes collaborateur a validé 1 DUT et 2 BTS différents, il n'a donc pas droit de prétendre a un BAC+6 mais un BAC+2 x 3


;-)

[Santos]

J'ai appelé la hotline en début de semaine, le hotliner voulait que je refasse des tests déjà effectué une dizaine de fois (mes parents ont appellé 20-30 minutes plus de 9 fois, je vous laisse deviner la note téléphonique...), je lui explique que ce n'est pas la peine, qu'il faut remonter l'incident en niveau 2, après une querelle de gentlemen de 8 minutes (toujours facturé) il me LACHE ENFIN QUE LA LIGNE A UN problème DE SYNCHRONISATION et qu'elle faisait l'objet d'une "EXPERTISE" depuis le 15 OCTOBRE. On m'a dit que je serais contacté par un technicien le mardi ou mercredi passé ... Et aucun appel depuis ...


Pourquoi l'assistance téléphonique ne dit-elle pas tout de suite que la ligne subit bien un problème qui est en cours de qualification par le support de niveau 2 au lieu d'essayer de faire faire des tests inutiles si ce n'est pour augmenter la facture téléphonique ? J'imagine ce que ce doit être quand ce sont des utilisateurs lambda sans connaissances dans le domaine qui les appellent ...

[fbxfan]

Je pense justement qu'il vaut mieux être néophyte en ADSL pour appeler le support Free via les moyens "standards" (en particulier, tél, mail et tchat). Quand on décide de passer par ces moyens, les connaisseurs doivent jouer le jeu et faire comme si ils n'y connaissaient rien. Du coup, je recommande :
 - connaisseurs => forums aduf ou newsgroups proxad
 - débutants => hotline ou tchat
 - tous => www.free.fr/assistance, relativement efficace (en particulier Eva, l'assistance virtuelle, qui est *réellement* utile dans une bonne majorité des cas).
Je ne connais pas les autres moyens d'assistance (twitter, mail) mais par mail, les gens ont tendance à remonter ici qu'il s'agit de mails tout fait d'avance (genre un robot identifie des mots clés dans votre mail et envoie le mail pour lequel la corrélation avec vos mots clés est la plus forte).