Bonjour,
Le plus simple c'est que je vous copie la lettre que j'ai envoyé à Free par AR (reçue le 19/11/08).
Objet : Réclamation concernant la facture XXXXXXXXX du 2 Novembre 2008
Facture N° XXXXXXXXXX
Identifiant Facture : XXXXXXXXXXXXX
Comme explicité dans l’article 12.1 des Conditions Générales de Ventes du Forfait Free Haut Débit du 18 septembre 2008, j’ai usé de mon droit à disposer d’un service d’assistance concernant mon abonnement au service Freebox total à maintes reprises entre le 13 et le 17 Octobre 2008. A mon grand étonnement on me facture 31,818 € pour ces appels.
Comme indiqué sur votre site Internet (http://www.free.fr/assistance/2218--3-accueil-tutoriel-contact-par-telephone-hotline.html) et en respect de l’article L121-84-5 du code de la consommation (Loi Chatel, loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008), le temps d'attente des appels vers le service d'assistance téléphonique est gratuit pour les appels émis depuis le réseau Freebox et aux tarifs en vigueur via les autres opérateurs. Il se trouve ainsi que, ayant passé ces appels depuis le réseau France Telecom, je dois payer le temps d’attente à France Telecom au tarif en vigueur. J’ai ainsi payé ce temps d’attente, 1h38m49s, à France Telecom, comme indiqué sur la facture ci-jointe. Il se trouve cependant que Free m’a également facturé ce temps d’attente, au tarif de 0,34€/min et donc à un tarif supérieur au tarif en vigueur.
J’appuis ce constat en joignant ma facture détaillée du 2 Novembre 2008. On peut en effet constater, et ce à plusieurs reprises, que le temps d’attente a effectivement été facturé par Free, à moins que le temps d’attente ne soit inférieur à 1minute (ce qui ne laisse pas le temps de taper les identifiants hotline nécessaires à la poursuite de l’appel ni le temps d’écouter le message d’accueil du service d’assistance téléphonique) :
15/10 Appel à 19h24 d’une durée de 4min46sec à destination du 0811-923161
15/10 Appel à 19h29 d’une durée de 6min14sec à destination du 0811-923161
15/10 Appel à 19h36 d’une durée de 58sec à destination du 0811-923038
15/10 Appel à 19h37 d’une durée de 6min1sec à destination du 0811-923038
15/10 Appel à 19h43 d’une durée de 6min2sec à destination du 0811-923038
… (cf. Facture ci-jointe)
J’ai donc appelé le service d’assistance du 0811-923038, entre 19h36 et 21h58, 14 fois avant d’obtenir un conseiller. Je ne devrais être facturé, au tarif de 0,34€/min, que pour le dernier appel de 16min11s, temps d’attente à décompter bien entendu.
Je me permets de vous rappeler que vous ne pouvez pas, en vertu de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 dite Loi Chatel, facturer ce temps d’attente à 0,34€/min, même si l’appel est passé depuis une ligne hors du réseau Freebox.
Je demande donc le remboursement total du temps d’attente facturé pour mes 25 appels au service d’assistance du 13, 15 et 17 Octobre 2008.
Je me permets enfin de vous faire remarquer qu’en contradiction avec votre mail du 03/06/2008 (mail ci-joint), concernant l’application de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008, le numéro 0811-923038 fait bien partie de votre service après vente et entre donc dans les dispositions de l’Article L121-84-5 du code de la consommation :
« Le présent article est applicable à tout fournisseur de services de communications électroniques, au sens du 6° de l'article L. 32 du code des postes et des communications électroniques, proposant au consommateur, directement ou par l'intermédiaire d'un tiers, un service après-vente, un service d'assistance technique ou tout autre service chargé du traitement des réclamations se rapportant à l'exécution du contrat conclu avec ce fournisseur, et accessible par un service téléphonique au public au sens du 7° de l'article L. 32 précité. »
Il doit donc être considéré au même titre que le 0811-923161 et entre donc dans le cadre de la loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 dite loi Chatel.
En respect de l’article 22.4 des CGV j’attends une réponse de votre part dans un délai maximal de 30 jours ouvrés.
En cas de refus du remboursement, ou si je n’obtiens aucune réponse de votre part dans les délais impartis, je vous informe que je compte déposer plainte auprès du tribunal civil pour non respect des engagements des Conditions Générales de Ventes, ainsi que pour facturation abusive de services non fournis.
Dans l’attente de vous lire,
Cordialement,
Donc le problème c'est que j'arrive dans peu de temps à la date fatidique des 30 jours ouvrés. Il se trouve cependant que Free m'a envoyé un mail me confirmant la réception de mon AR le 05/12 alors que j'ai le reçu l'AR signé par Free Service Fidélisation en date 19/12. J'aimerais donc savoir si je dois bien compter mes 30 jours ouvrés à partir de la date de l'AR et pas à partir de la date du mail de Free.
J'ai bien peur de devoir aller en justice ce qui ne me fait pas plaisir, surtout pour 30€. Je pense cependant être dans mon bon droit, c'est pourquoi je copie ma lettre afin que d'autre personne dans la même situation puissent s'en inspirer.
En espérant que cette histoire va s'arranger...
PS : Il se trouve que j'ai déjà du me plaindre début septembre pour une inscription au service Service +, inscription que je ne souhaitais pas. Je connais donc un peu les délais de réponse de Free Service Fidélisation et la c'est malheureusement plus long ....