[thierryazur]

Bonsoir,

Je trouverez ci-dessous une discussion sur le tchat d'assistance de Free.
Il s'agit de faire passer un Freeplug Classic en panne sous garantie reçu il y a quinze jours.
Je vous laisse juge des pratiques commerciales de Free
Bonne soirée à tous

PS : c'est un peu long mais ca merite quelques minutes de lecture:)




[16-10-2008 21h07] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[21h15] Assistance: Bienvenue sur le Tchat de Free Mr DUPONT, vous êtes actuellement connecté sur le salon technique
Notez que vous pouvez à tout moment changer vos éléments de contact (mail+mobile)depuis votre interface de gestion rubrique "modification de mes informations"

[21h15] Moi: BONSOIR

[21h18] Moi: Bonsoir

[21h19] Assistance: Je suis à votre écoute, Quel est votre souci?

[21h20] Moi: Quelle est la procédure pour changer un freeplug classic en panne ?

[21h22] Assistance: je viens de vérifier j'ai constatée que le le 23/09/2008: Commande accessoire Détail UPS 1Z76V06V6800024104 (550702859) Colis en préparation

[21h23] Moi: c'est bien celui-ci que j'ai recu qui est en panne

[21h25] Assistance: je vois que le colis en préparation

[21h25] Moi: je l'ai recu depuis 15 jours

[21h26] Assistance: Qu?avez-vous fait comme manipulations pour essayer de régler ce souci?

[21h26] Moi: tout ce qui etait possible et quelqu'un m'a preté le sien qui fonctionne actuellement sans problème

[21h27] Assistance: Quel sont les manipulation que vous allez effectuée ?

[21h29] Moi: Actuellement le freeplug clignote rouge. j'appuie sur bouton pendant 3 à 5 secondes et jamais le clignotant vert apparait. Je suis rester plus de 1 minute appuyé sur bouton rien ne change

[21h32] Moi: une idee

[21h34] Assistance: je vous invite à commander une freeplug pour la freebox adsl et un freeplug pour l'ancienne boitier hd

[21h36] Moi: Je ne commande rien du tout. j'ai un freeplug que j'ai payé qui ne fonctionne pas. Quelle est la procédure de retour s'il vous plait ?

[21h37] Assistance: est ce que les diode power s'allume ?

[21h38] Moi: Sur le freeplug Classic il n'y a qu'une seule diode et celle-ci clignote rouge.

[21h42] Moi: allo

[21h46] Assistance: je vous invite à commander une freeplug pour la freebox adsl et un freeplug pour l'ancienne boitier hd

[21h49] Moi: C'est quoi ce dialogue de sourd. J'ai actuellement un freeplug classic que j'ai acheté et payé il y a seulement 15 jours qui est en panne. Votre solution que je repaie !!!!!! Le matérielk que vous vendez est garantie (c'est simplement la loi). Alors soit vous m'expliquez comment je le le fais fonctionner soit vous m'indiquez la procédure de retour pour du matériel sous garantie !!!!

[21h56] Moi: La procédure SVP

[22h04] Moi: Je sais qu'il y une déconnexion au bout de 10 minutes de non utilisation -:)

[22h04] Assistance: j'ai bien répondu répondu à vos attente

[22h05] Assistance: je vous invite à commander une freeplug pour la freebox adsl et un freeplug pour l'ancienne boitier hd pour associer les freeplug

[22h06] Moi: Non j'attend une réponse. Le free plug classic a été commandé pour fonctionné avec l'option multi-TV. En effet vous livré un freeplug avec le boitier HD, mais ayant la version Wi-fi j'ai du commander un Freeplug supplémentaire

[22h08] Assistance: je vous informe que le service multi TV n'est toujours pas actif,

[22h09] Moi: Ah oui cela fonctionne en ce moment meme chez moi !!!!

[22h09] Assistance: oui

[22h09] Moi: et oui

[22h12] Moi: Alors

[22h15] Assistance: je vous invite à patienter le temps que votre boitier multi TV active

[22h15] Moi: Je viens de vous dire qu'actuellement cela fonctionne, chez moi, maintenant, devant mes yeux grace a un freeplug que quelqu'un m'a prete !!!!!!

[22h16] Moi: Donc vous refusez de prendre en compte ma demande de garantie ?

[22h18] Moi: Une reponse s'il vous plait

[22h20] Assistance: je vous invite à patienter le temps que votre boitier multi TV active

[22h20] Moi: Le multi TV est actif. Vous devriez aller voir sur le site de free.

[22h26] Moi: Que faisons nous ?

[22h27] Assistance: je vous informe que le Le multi TV n'est pas encore active

[22h29] Moi: Peu importe, nous allons jouer aux idiots (je ne suis pas mauvais à ce jeu). Je veux brancher mon freeplug classic sur un ordinateur pour avoir Internet par Ethernet. Mon Freeplug ne focntionne pas il clignote rouge tout le temps et impossible de l'associer. Il est en panne. Pouvez vous me donner la procédure de retour pour du matériel en panne sous garantie? Merci

[22h33] Moi: Que faisons nous ?

[22h33] Assistance: désolé , j'ai bien répondu à vos attente

[22h37] Moi: Je note votre refus de respecter une clause contractuelle concernant la garantie d'un matériel vendu.
Je dépose plainte immédiatement sur le site de la DGCCRF (Direction générale de la concurrence,
de la consommation et de la répression des fraudes).
Je trouve votre attitude commerciale non seulement déplorable mais surtout vous ne respectez le code commercial.
Si vous n'avez rien à ajouter je vous laisse mettre fin à cette discussion

[22h39] Moi: Ah j'oubliais, une copie de notre conversation se retrouvera ce soir même sur un forum.

[22h40] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente
soirée Mr DUPONT,. Vous pouvez à
tout moment consulter votre site d'assistance dédié en cliquant sur le
lien suivant : http://www.free.fr/assistance/

[16-10-2008 22h40] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]


[Titre modifié - pas de diffamation svp !]

[nickole]

Bonjour Thierry,

Comme pour achat sur le net confomément à la loi sur la vente à distance ou en ligne on peut retourner notre achat dans les 7 jours ouvrés (hors week-ends et jours fériés) à la condition qu'il soit à l'état neuf, dans son emabllage et que tout soit complet pour être remboursé (frais de port à notre charge).

Extrait de l'article 17 des CGV (les dernières : http://adsl.free.fr/cgv/CGV_FORFAIT_hors_opt_18092008.pdf) :

ARTICLE 17 – PRODUITS ET SERVICES ACCESSOIRES
Free pourra proposer à ses Usagers via son Site des Produits ou Services Accessoires selon des
modalités définies dans les offres consultables dans la console de gestion.
L’Usager, qui a la qualité de consommateur, dispose d'un délai de 7 jours francs à compter de la
réception de sa commande pour retourner à Free le Produit dans son emballage d'origine, en parfait
état, et accompagné de tous les accessoires éventuels, notices d'emploi et documentations.
Si ce délai expire normalement un samedi, un dimanche ou un jour férié ou chômé, il est prorogé
jusqu'au premier jour ouvrable suivant.
Le retour ne donne lieu à aucune pénalité, les frais de retour restant à la charge de l’Usager.
En cas d’exercice du droit de retour, seul le prix du ou des Produits achetés sera remboursé, en priorité
sous forme d’avoir sur sa prochaine facture. Pour bénéficier du droit de retour, un formulaire
disponible à l’adresse http://subscribe.free.fr/login/ dûment rempli, ainsi que le Produit complet,
doivent être retournés par lettre recommandée avec avis de réception à Free – Service produits– 75371
Paris Cedex 08. Les articles retournés incomplets, abîmés, endommagés ou salis par l’Usager ne sont
ni repris, ni remboursés.

Les accessoires sont garantis 1 an, il faut contacter le support pour signaler le dysfonctionnement et obtenir la validation d'un échange (gratuit).
Je te conseille de recontacter le support, sinon tu peux faire une réclamation en suivant la procédure indiquée sur http://www.free.fr/assistance/360-freebox-reclamations-reclamations-1.html mais ça va être beaucoup beaucoup plus long ...

Extrait de l'article 22.4 des CGV concernant les réclamations :

Les réclamations peuvent se faire dans un premier temps auprès du centre relation utilisateur de Free
par téléphone, en ligne sur faq.free.fr ou par courrier postal au moyen des formulaires mis à
Conditions Générales de Vente du Forfait Free Haut Débit – 18 septembre 2008 Page 34
disposition par Free à l'adresse http://www.assistancefree.fr/index.php?id=360.
Le délai de réponse est au maximum de 30 jours ouvrés.

Si la réponse fournie par le centre de relation utilisateur de Free ne satisfait pas l'Usager, un recours
peut être adressé au Service Fidélisation. Celui-ci répond dans un délai maximum de 30 jours ouvrés.

Si la réponse fournie par le Service Fidélisation ne convient pas à l'Usager ou à défaut de réponse, ce
dernier dispose de la possibilité de saisir le Service National Consommateur selon les modalités
précisées en article 19.2 des présentes.

Si les réponses fournies à ces différents niveaux ne conviennent pas à l'Usager ou à défaut de réponse,
ce dernier est libre de saisir le Médiateur de son choix compétent en matière de services de
communications électroniques.

[bouriquet59]

Je trouve le comportament de l'assistance chat de plus en plus nul et c'est pas la première fois que ça arrive...

[Vous avez le droit de le dire mais modérez vos propos svp.
De plus ici ce n'est pas Free mais Freenews, association de freenautes bénévoles, qui se remet péniblement des conséquneces d'une plainte de Free pour propos diffamatoires tenus par un freenaute sur nos forums. Avertissement amical ...]

[thierryazur]

Bonne nouvelle

Free a enfin pris en compte ma demande.
Je ne sais pas combien cela m'a coûté en téléphone, mais j'y suis arrivé.

Il n'empêche que les procédures et les différents intervenants au service client sont "difficiles" (je modère mes mots afin de ne pas créer de problème à Freenews) et que la solution du Tchat n'a pas l'air de fonctionner pour ce type de problème.

Donc une solution : le téléphone et payer pendant 25 minutes pour y arriver

Bonne journée à tous

[nickole]

Tant mieux

Une relation contractuelle pour un service à distance, ça ne peut pas être aussi simple qu'avec un prestatire local, mais quand on prend le temps de lire les CGV et d'explorer l'interface et l'assistance virtuelle je vous assure que ça n'a rien de bien compliqué

Par contre je ne nie pas que ce soit long et pénible ...