Le tribunal de grande instance de Paris a jugé le 26 juin 2007 que les fournisseurs d'accès à internet doivent prendre à leur charge le coût des communications aux services d'assistance téléphonique lorsque le client appelle suite à un problème dans la fourniture du service.
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suite à un problème dans la fourniture du service" c'est bien là où est le problème !
Beaucoup ont un problème d'utilisation de leur PC, d'Internet, de paramétrage de leur environnement logiciel,
de leur environnement domestique, électrique, téléphonique etc ... de compréhension, de paranoïa etc ...
Parmi les demandes de support 50% à 75% doivent relèver effectivement de la compétence responsabilité du FAI, et seulement 10% de sa responsabilité.
Donc lorsque le répondeur nous demande si nous appelons pour un problème technique, d'emblée ce devrait être gratuit...
Je suppose que vous avez une idée pour déterminer quand s'il s'agit vraiment d'un problème technique relèvant réellement de l'obligation et de la compétence de Free ?
Ensuite, il faut envoyer (te payer) un recomandé pour se faire rembourser de quelques centimes (qui à la longue font de nombreux petits euros).
Il faut réclamer le remboursement de l'AR en même temps que les frais de hotline en joingnant le justificatif de son règlement à la réclamation.
Ne pas facturer serait tout simplement honnête et respectueux envers les clients.
Oui si les clients n'appellaient que pour un problème relevant de Free et respectaient leurs obligations contractuelles en faisant les vérifications indiquées ...
Mais soyez rassuré, le temps d'attente va bientôt devenir gratuit.
Ce sera comme aux urgences des hôpitaux : les gens vont appeler pour un oui pour non à propos de tout et n'importe quoi, si bien que les malheureux freenautes qui auront un réel problème n'arriveront pas à accéder au support.
Mais il y aura le service plus pour 10€ de plus par mois ... qui sera lui-même bien vite saturé...
Et pour rebondir sur ce sujet des réclamations. J'en ai envoyé plusieurs (2 semaines sans la moindre connection et ce par deux fois, VOD facturée mais impossible à voir, appels hotline suite à problème technique...)
A chaque fois free se réfère à un litige sur une précédente ligne pour refuser tout remboursement.
Il faut que la cause de la perte de connexion soit imputable à Free, et pas à votre ligne à domicile, à votre PC, à votre environnement logiciel, vos paramétrages etc ...
J'ignore la teneur du précédent litige, mais il faudrait le régler en premier.