Je me permet de faire une synthése en espérant faire avancer le sujet :
0K avec glassman:
De nouveau, tant que c'est du support sur comment utiliser son PC ou regarder la télé avec la Freebox, pourquoi pas.
Mais c'est inadmissible que ce soit aussi le cas lorsque le problème vient de Free. Tu es victime de ton opérateur, et faut que tu payes pour te plaindre, que tu payes pour que ce soit réparé, et que tu re-re-payes si ça marche toujours pas ? Tu trouves cela normal ??
OK avec Meantime :
oui pour palier à la dégradation de service qui va s'ensuivre, je propose une obligation de résultat !
ok avec astrodom :
Façon d'interpréter les choses.
Si il n'y avait pas eu Un FAI plus accrocs que les autres à facturer tout ce qu'il peut pour encore augmenter sa marge, on aurait sans doute pu dire:
Tous les Fai ont fait effort de ne plus facturer le temps attente, donc Etat n'a pas eu besoin de s'en méler.
ok avec Geo 113 :
payer lorsque le problème vient au final du fai ne me parait absolument pas normal. il faudrait que les frais de hotline soient remboursés dès qu'il s'agit d'un problème du côté du fai. mais on te dira que c'est plus que pas simple à mettre en place.. à voir
OK avec neo904 :
Cela ne la rendra pas plus compétente malheureusement mais c'est un pas.
ok avec PitPit :
Surtout quand tu es obligé de téléphoner 2, 3 fois ou plus pour avoir la hotline et qu’à chaque fois tu reste plus de 30mn pour te faire raccrocher au nez.
ok avec -=Ben42=- :
Il faudrait tout simplement que les frais soient remboursé en cas de problème de la part du FAI, comme lors d'un passage d'un technicien au domicile. Une case a cocher pour le hotliner sur son interface de gestion client et pouf -X euros sur la prochaine facture (ou X est le prix payé par rapport au temps passé ) et aux frais de téléphone.
mais PAS OK avec -=Ben42=- qui mélange 2 problèmes et rend son message incompréhensible, on se demande pour qui il roule, c'est l'arbre qui cache la foret !
Enfin bref on imagine déjà l'utilisateur incompétent, saisir 60 Million de conso pour n'importe quoi ... Les hotlines seront toujours problématiques, toujours submergée par des appels qui n'ont pas de rapport avec le FAI.
ok avec mental, je vis cette situation depuis une semaine = publicité mensongére car la Hot line est soit disant disponible 7j/7j, 24h/24h, il devrait donc y avoir une amende forfaitaire de xxeuros à chaque fois (x=5 euros ?) en plus des remboursement des frais téléphoniqe. J'ai connu une situation équivalente après mon déménagement en Mai 2007 !
Pour ceux qui pensent qu'il ne faut surtout pas toucher a la hotline de free et a ses modalités:
Hier je vais pour installer une connexion freebox degroupée total chez un ami.
Il avait reçu la fb depuis quelques jours et son compte etait activé
branchement de la boite: rectangle clignotant.
Apres avoir attendu un moment ...ben ouais , il va falloir apeller free.
1er essai : Bonjour, en raison d'un trop grand nombre d'appels, nous ne pouvons donner suite, etc
2em essai :Bonjour, en raison d'un trop grand nombre d'appels, nous ne pouvons donner suite, etc
3em essai:Bonjour, en raison d'un trop grand nombre d'appels, nous ne pouvons donner suite, etc
4eme essai : le temps d'attente est superieur a 10mn...tant pis pas le choix , on attends
12 mn d'attente plus tard: on decroche, j'explique.
resultat : "désolé monsieur nous avons oublié de rentrer l'adresse mac dans votre dslam"
donc : erreur de free mais 15mn de hotline a 0.34 la mn pour mon pote.
comment peut on trouver ça normal ?
donc mon avis: que la hotline soit surtaxée, pourquoi pas...mais pas le temps d'attente qui est interminable chez free (quand on arrive a joindre quelqu'un) tout le monde s'y est plié, free doit lacher l'affaire, ça freese l'escroquerie
ok avec piranas, qui synthétise bien le problème, mais....
Si le service excellent dans la théorie était fourni correctement, il n'y aurait pas besoin de tant de hotline.
Et les utilisateurs ne seront jamais d'accord pour payer une assistance (de mauvaise qualité qui plus est) alors même qu'ils estiment qu'ils devraient être émargés de tout frais et remboursés au prorata du défaut de service.
Lorsqu'un utilisateur se retrouve privé de téléphone, d'internet et de télévision, il ne faut pas attendre de lui qu'il soit patient généreux ou compréhensif.
Free pourrait être le meilleur FAI en ne faisant pas grand chose.
- Communiquer de manière franche et honnête à tous les niveaux de sa fourniture de services.
- Fournir une assistance téléphonique gratuite et de qualité avec des techniciens capables de résoudre les problèmes. C'est vous qui merdez c'est vous qui assumez... ça coute cher? ben vous n'avez qu'à pas merder.
- Ne pas facturer toute période durant laquelle le service est déficient.
- S'excuser quand le service est interrompu... ce n'est pas un luxe et ça calme.... Un petit mail automatique, ça coute pas si cher que ça...
- De manière générale abandonner les petites pratiques mesquines pour gratter les usagers qui ont des problèmes. Donner aux clients le respect qui leur est dû par le simple fait qu'ils raquent 30 € chaque mois.
- Enfin, mais à faire avant tout, virer le (ou les) psycho-rigide(s) qui n'ont pas eu le bon sens de faire tout ça avant.
.... il y en aurait d'autres mais c'est pas la peine de continuer car malheureusement ils n'écoutent pas les gens, ils les facturent.
mais dommage de mélanger ce probléme qui n'est pas le même sujet et qui enléve beaucoup de crédibilité au reste de son analyse :
- Refaire le site web. Le site de FREE est une vraie poubelle, il est mal foutu et pas pratique.... les ergonomes ça existe, bord*-°&!
Personnellement je suis moins sensible à ce problème qui n'est pas le sujet traité, on parle de Hot Line plus ou moins gratuite pas de graphisme, dommage de mélanger les sujets. il faut essayer de rester très efficace, c'est une chance à saisir SI le gouvernement regarde ce site (humour à la Bertrand !)
après avoir analyser vos positions, mon point de vue :
- ne plus facturer le temps attente (question de moyens à mettre en face et pas de besoin de tant de hotline Si le service est excellent et temps d'attente qui devrait diminuer)
- Communiquer de manière franche et honnête à tous les niveaux de la fourniture de services (sinon free est supposé responsable)
- C'est vous qui merdez c'est vous qui assumez (ce n'est pas simple mais c'est honnéte et c'est dans les 2 sens)
- Ne pas facturer toute période durant laquelle le service est déficient (c'est la contrepartie de l'obligation légale de résultat, sans encombrer les tribunaux)
- Enfin, mais à faire avant tout, virer le (ou les) psycho-rigide(s) qui n'ont pas eu le bon sens de faire tout ça avant ( et qui à terme mettrons leur entreprise en difficulté. Il faut arréter l'autosatisfaction sous prétexte qu'à un moment on a été le meilleur et même un précurseur)
Amicalement à tous