Pour faire suite à ce message :
- un ticket d'incident a enfin été ouvert par Free le 1er juin, suivi d'une visite d'un tech Free, de l'ouverture d'un gamot et de la résolution du problème par un tech FT le 19 juin.
Ayant été sans internet pendant près de 2 mois, j'ai demander à Free d'être indemnisé, et leur réponse vaut son pesant de cacahuètes !
"Cher Freenaute,
Nous prenons connaissance de votre courrier reçu le 12/02/2018.
Vous nous demandez le remboursement de la somme de xxx euros, à l'issue du dysfonctionnement rencontré avec nos services depuis le déménagement de votre accès Free Haut Débit et nous interrogez sur la Fibre Optique suite à l'insuffisance du débit de votre ligne.
Dans un premier temps, nous regrettons, Monsieur XXX, ces événements qui ne reflètent pas le niveau de qualité que nous voulons offrir à nos abonnés. Nous travaillons quotidiennement pour vous satisfaire ; la qualité de nos services est au centre de notre préoccupation.
Après vérification de votre dossier, nous vous signalons que les 39,99 euros correspondent à l'étude de faisabilité appelés aussi "frais installation nouvelle ligne", tels que prévus par les Conditions Générales d'Abonnement et qui sont dus quel que soit le retour de cette étude. De surcroît, il fallait renseigner le numéro de la ligne inactive de l'ancien occupant du logement, lors du déménagement de votre forfait Freebox à partir de votre Espace Abonné le 25/04/2017. Par conséquent, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande de dédommagement.
D'autre part, Après vérification de votre dossier, vous avez contacté notre assistance technique le 01/06/2017 pour signaler l'absence de synchronisation sur votre Freebox. Des vérifications ont été lancées afin de rétablir le dysfonctionnement rencontré. Le traitement du ticket d'incident a été clôturé le 19/06/2017, suite au rétablissement apporté par l'opérateur historique.
Au regard de tous ces éléments, nous avons le plaisir de valider le remboursement s'élevant à 22,20 euros, correspondant à la période impactée ainsi qu'aux frais d'envoi du courrier recommandé. Néanmoins, les autres frais ne sont pas pris en charge par Free. Par conséquent, vous recevrez un virement bancaire de la somme précitée dans un délai de quinze jours ouvrés, sur le compte associé à votre forfait Freebox. Nous vous prions donc de patienter le temps du traitement et vous remercions pour votre compréhension.
Par ailleur et d'après les vérifications effectuées à distance, il s'avère que nous ne sommes pas en mesure d'améliorer les performances de votre connexion ADSL en raison des caractéristiques physiques de votre ligne, qui ne dépendent pas du fournisseur d'accès à Internet choisi mais bien du réseau téléphonique existant.
Le débit de votre ligne en ce moment est dans les normes par rapport aux caractéristiques techniques de celle-ci. Il est de 19481 kbits/s en réception et de 1211 kbits/s en émission. De surcroît, nous vous indiquons que votre ligne ADSL mesure 602 mètres. De ce fait, l'affaiblissement du débit de cette dernière dépend de sa longueur."
Ce qui me choque le plus dans ce message, c'est l’absence totale des nombreux contacts via la visio Free pour leur signaler l'incident (j'avais contacté l'assistance Free à de nombreuses reprises dès le 10 mai, tous les 2 jours en moyenne, et en m’étonnant qu'aucun ticket n'avait été ouvert). Je comprend maintenant : tant qu'un ticket n'est pas ouvert, pas d'incident ! Et donc pas d'indemnisation pour absence de service !
Bravo Free, je ne pensais pas que vous méprisiez autant vos clients...
Et pour ce qui est du débit vdsl sur une ligne neuve de 604 m, il n'y a que Free pour considérer une synchro à 20 mégas comme normale ! Alors que chez le même opérateur, sur une vieille ligne aérienne de 914 m, je synchronisais à 24 mégas et à 3 mégas en upload !
Et pour ce qui est de la remarque "De surcroît, il fallait renseigner le numéro de la ligne inactive de l'ancien occupant du logement, lors du déménagement de votre forfait Freebox à partir de votre Espace Abonné le 25/04/2017", il ne semble pas que Free sache que pour une construction neuve jamais habitée, il n'y a pas de numéro d'un ancien occupant...
Bref, une réponse-type !
Je reste chez Free parce que c'est le seul opérateur à proposer, pour une offre non pro, la possibilité d'avoir une IP fixe et un reverse dns, mais c'est vraiment parce que je n'ai pas le choix et que les autres ne sont pas mieux. Je cesserai simplement de recommander Free.