[Creednord]

Bonjour à tous,

Je vous écris de la part de ma soeur qui a emménagé dans son nouveau logement le 30 décembre 2016 et a demandé à déménager son compte free de son ancienne adresse à la nouvelle le 31 décembre. Je vous passe les détails de ce qui s'est passé depuis, mais Free a eu toutes les informations nécessaires depuis le 2 janvier, 2 fois par téléphone, sur twitter et ils ont même appelé ma soeur jeudi pour lui redemander encore ces mêmes informations. Les anciens proprio n'avaient pas résilier leur ligne donc un écrasement de ligne a été demandé.

Je surveille son compte free pour elle étant donné qu'elle n'a pas internet. Et depuis hier elle est passé de l'étape 1 à l'étape 3 mais il y a un problème:

Citation:   
Accusé/Réception de la commande de votre ligne validée par France Télécom
La commande de vendredi 13 janvier 2017 a été refusée pour l'erreur ADSL_NOK "Mise en erreur de la commande par Free", contactez-nous au


J'ai fait un message sur twitter à Free et on m'a répondu que ma soeur devait être patiente (ça fait juste 2 semaines qu'elle attend...) et qu'elle allait être contactée sur son portable. J'ai pris l'initiative d'appeler Free ce matin pour entendre un message disant que le service commande qui doit gérer le problème est fermé le weekend....

J'ai toutes les informations nécessaires, quelqu'un sur le forum peut-il m'aider et ainsi aider ma soeur?

Merci d'avance et bonne journée. 

[mowa]

Bonjour Creednord,
je vous invite à me transmettre votre num de tél en mp pour consulter votre dossier et revenir vers vous pour vous fournir plus de précisions à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Merci! Je vous ai envoyé un message.

[Creednord]

Merci! Je vous ai envoyé un message.

Avez-vous bien reçu mon message? Il n'apparait pas dans mes messages envoyés.

[mowa]

Bonjour Creednord,
après consultation de votre dossier, je vois que le rejet de cablage est du au fait qu'une ligne téléphonique active existe sur votre logement alors que vous avez demandé une construction de ligne.
Je tiens à vous informer qu'une demande a bien été escaladée auprès du service concerné et que nous sommes en attente de résiliation du compte de votre prédecesseur.
Merci de me préciser la date d'occupation du logement.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Merci!

L'écrasement de l'ancienne ligne a été demandée le 2 janvier 2017 vu que ma soeur a emménagé le 30 décembre 2016, jour où elle a signé l'acte d'achat de son logement. Les anciens proprio n'ont pas résilié la ligne avant de déménager et ça n'est pas la seule chose qu'ils ont omis de faire...  Il a été confirmé plusieurs fois par téléphone, par Free, que l'écrasement de la ligne allait être fait. Je ne comprends pas pourquoi ça n'a pas encore été fait.

[mowa]

Bonjour Creednord,
je tiens à vous préciser que j'ai bien remonté une demande dans ce sens, je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Ma soeur m'a envoyé une photo de l'acte notarial d'achat de son logement, je l'ai transformé en PDF. Comment je fais pour vous l'envoyer? Je pense que ça va être demandé. Merci!

[mowa]

Bonjour Creednord,
je tiens à vous préciser que l'envoi ne peut etre effectué que par fax au 0899 90 5000 ou par courrier à l'adresse suivante :
 FREE
Service Abonnés
75371 PARIS CEDEX 08
Je me tiens à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement.

[Creednord]

Merci pour votre réponse et votre aide!
Le document sera envoyé par fax lundi matin car ni moi, ni ma soeur n'avons de fax à domicile.

[mowa]

Très bien alors Creednord 
De ma part aussi je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

C'est encore moi. On m'a informé que je pouvais envoyer des fax (je suis aussi chez Free), donc je vous informe que j'ai envoyé un fax avec une lettre de couverture et le document.  Celui-ci a été envoyé à 17h47.
Bonne soirée.

[Creednord]

Bonjour,

Un 2ème fax a été envoyé aujourd'hui à 9h27 avec un document de meilleure qualité et plus lisible.

Bonne journée.

[mowa]

Bonjour Creednord,
Merci de me préciser le num d'émetteur, je ne vois aucun courrier indexé sur votre dossier.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Je vous l'envoie par MP! Merci!

[mowa]

Bonjour Creednord,
je reviens vers vous pour vous confirmer la bonne réception de votre fax ce matin, je l'ai bien trouvé et indiqué sur votre dossier.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Parfait! Merci beaucoup!

[mowa]

Je vous en prie Creednord
A votre disposition.
Cordialement.

[Creednord]

Bonjour,

A la demande de ma soeur qui désespère de ne plus avoir le net et la tv depuis presque 3 semaine (mais j'ai pu voir que c'était pire pour d'autres personnes), sauriez-vous, par hasard, combien de temps ça va prendre? Elle est toujours à l'étape 3 avec la même erreur.

A savoir que tout ça est de la faute de Free, car si lors de son appel à Free le 2 janvier, on lui avait dit que le fait que les anciens proprios n'avaient pas résilié leur ligne allait nécéssiter un document de sa part pour prouver depuis quelle date elle se trouve dans le logement, ce document aurait été envoyé le jour même. Je pense qu'il faut former un peu mieux les techniciens qui répondent au téléphone pour qu'ils apprennent à être proactifs. 

Merci d'avance!

Bonne journée.

[sebastopaul]

Bonjour,

A la demande de ma soeur qui désespère de ne plus avoir le net et la tv depuis presque 3 semaine (mais j'ai pu voir que c'était pire pour d'autres personnes), sauriez-vous, par hasard, combien de temps ça va prendre? Elle est toujours à l'étape 3 avec la même erreur.

A savoir que tout ça est de la faute de Free, car si lors de son appel à Free le 2 janvier, on lui avait dit que le fait que les anciens proprios n'avaient pas résilié leur ligne allait nécéssiter un document de sa part pour prouver depuis quelle date elle se trouve dans le logement, ce document aurait été envoyé le jour même. Je pense qu'il faut former un peu mieux les techniciens qui répondent au téléphone pour qu'ils apprennent à être proactifs. 

Merci d'avance!

Bonne journée.

Attention, ne pas mettre la faute à Free, la ligne n'était pas encore résiliée. la ligne n'appartient pas à Free mais à Orange, il doivent donc signaler la résiliation à Orange en fournissant la preuve d'un nouvel abonné. 
La procédure de déménagement a été faîte par téléphone ou internet ?

[Creednord]

Elle a été faite par internet le 31 décembre 2016 et comme dit dans mon message, ma soeur a eu Free au téléphone le 2 janvier (et encore le 10 janvier et le 12 janvier). Personne ne lui a demandé de document alors que si ça avait été fait, on aurait gagné du temps. Je maintiens que cette perte de temps est causée par Free.

[sebastopaul]

Donc si elle a été faite sur internet, on a du lui dire qu'un abonnement haut débit existait déjà à cette adresse. Il ne fallait pas poursuivre l'inscription.
En poursuivant orange a refusé le câblage le 13 janvier (on ne pouvait lui demander des justificatifs avant) et maintenant Free doit justifier auprès d'Orange que ta soeur est la nouvelle propriétaire pour le câblage

Donc il ne faut pas rejeter la faute à Free dans le cas présent.

[Creednord]

Le message d'erreur précise bien que c'est Free qui a refusé et non pas orange.  Je maintiens ce que j'ai dit plus haut, depuis le 2 janvier ( quand il a été bien expliqué à Free toute la situation et qu'un écrasage de la ligne a été proposé parce que les anciens propriétaires n'avaient pas encore fait la résiliation) tout aurait déjà pu être réglé et si ça ne l'est pas c'est à cause d'un gros manque de communication et d'organisation de Free. On n'attend pas qu'un problème arrive pour demander un document, ce genre de situation arrive très souvent (on peut le voir rien que sur ce forum), donc on est prévoyant et demande par avance les documents pour éviter tout délai supplémentaire.

[sebastopaul]

Tu ne sembles pas comprendre, ta soeur a continué l'inscription alors que la ligne n'était pas résiliée, ERREUR. Ce n'est pas Free qui est responsable.

Le document est arrivé le 16 janvier donc je pense que d'ici quelques jours ça sera bon.

[Creednord]

J'ai parfaitement compris et je maintiens ce que j'ai dit et je continuerai à le maintenir.

[Creednord]

Ma soeur vient d'essayer d'appeler Free et elle a toujours le même message que la semaine dernière, comme si Free n'avait pas eu les informations dont ils avaient besoin et donc pas eu le fax que j'ai envoyé pour elle lundi....

[Technicien408]

Bonjour Creednord,
Je tiens à vous informer que nous sommes en attente de la résiliation du prédécesseur free qui est en cours.
Votre dossier sera relancé juste après que la résiliation soit enregistrée.
Je garde votre dossier en suivi pour vous tenir informer de l'évolution de votre commande.
A votre service

[Creednord]

Bonjour Creednord,
Je tiens à vous informer que nous sommes en attente de la résiliation du prédécesseur free qui est en cours.
Votre dossier sera relancé juste après que la résiliation soit enregistrée.
Je garde votre dossier en suivi pour vous tenir informer de l'évolution de votre commande.
A votre service

Merci! bonne après-midi.

[Technicien408]

Je vous en prie Creednord.
Bonne fin de journée.

[Creednord]

Bonjour,
Pour info, ma soeur a eu quelqu'un au tél qui lui a dit que son dossier devait être relancé dès vendredi 20 janvier car la demande de résiliation immédiate a été faite, par cette même personne, le mercredi 18 janvier. Depuis vendredi sa freebox est passée de l'erreur 80 à l'étape 2 mais son compte free indique toujours la même erreur.

[Technicien408]

Bonjour Creednord,
La remontée effectuée sur votre dossier est en attente de traitement par le service concerné pour corriger cette erreur et relancer la commande.
Je vous apporterai des nouvelles de l'évolution de cela.
A  votre service

[Creednord]

Toujours en attente, donc, alors qu'au téléphone on lui a dit que ça allait "redémarrer" en fin de semaine dernière. Si elle n'a pas le net d'ici la fin de la semaine elle va piquer une crise...

[Technicien408]

Bonjour Creednord,
Je reviens vers vous pour vous informer que votre ligne est repassée à l'étape 1 après avoir relancé votre commande=>Bonne réception du dossier abonnement / Identifiants envoyés par mail.
Je vous apporterai des nouvelles de l'état d'avancement de votre dossier.
A votre service

[Technicien408]

Bonjour Creednord,
Votre ligne est passée à l'étape 3=>Inscription validée par France Télécom>>Accusé reception reçu - en cours de cablage dégroupage total ndi (OKAR).
Je vous invite à patienter le temps que cette opération soit achevée et l'étape 6 validée pour que tout rentre dans l'ordre pour vous.
A votre service

[Creednord]

Bonjour,

Merci pour votre message. Je viens tout juste d'aller sur son compte free et c'est maintenant à l'étape 4 et j'ai pu accéder à son interface pour la 1ere fois.

[Technicien408]

Effectivement Creednord, votre ligne est passée à l'étape 4=>Ligne en cours de construction>>Accusé reception reçu - en cours de cablage dégroupage total ndi (OKAR).
Je reviendrai vers vous pour vous tenir informer de l'évolution de votre commande.
A votre service

[Creednord]

Bonsoir,

Ma soeur est toujours en étape 4 sur son compte mais internet fonctionne et la tv aussi.

[sebastopaul]

Bonsoir,

Ma soeur est toujours en étape 4 sur son compte mais internet fonctionne et la tv aussi.

Le principal c'est que ce soit fonctionnel; le reste c'est une mise à jour qui va intervenir.

[Creednord]

Oui et ça tombe bien car elle peut regarder la demi-finale de Hand!

[mowa]

Le principal c'est que ce soit fonctionnel; le reste c'est une mise à jour qui va intervenir.

Tout à fait c'est juste question de mise à jour qui n'a pas été encore effectuée sur son dossier, en revanche tout est dans l'ordre ==> Date 1ère connexion (factu)    26/01/2017
Modèle :    Freebox v6 Gateway
Allumée depuis :    1 jour, 16 heures, 46 minutes
Heure de la box :    27/01/2017 12:19:17
Je me tiens à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement.

[sebastopaul]

Heureusement que Free est là pour rattraper les erreurs faîtes   

[Technicien408]

Bonsoir,

Ma soeur est toujours en étape 4 sur son compte mais internet fonctionne et la tv aussi.

Bonjour Creednord,
En faisant le suivi du dossier d'abonnement de votre sœur, je vous informe que l'étape 6 est validée=>Ligne OK. Elle est désormais opérationnelle :
Modèle :   Freebox v6 Gateway
Allumée depuis :   1 jour, 19 heures, 25 minutes
Heure de la box :   27/01/2017 14:58:09
Je reste à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement

[Creednord]

Heureusement que Free est là pour rattraper les erreurs faîtes   

Oui SES erreurs.

[Creednord]

Un grand merci à mowa et Technicien408. Ma soeur me confirme que tout va bien.

[sebastopaul]

Oui SES erreurs.

Il est facile de dire que c'est de la faute de Free quand on valide une inscription alors que la ligne est encore active, et qu'il est mis de ne pas poursuivre.........

[mowa]

Un grand merci à mowa et Technicien408. Ma soeur me confirme que tout va bien.

Je vous en prie Creednord 
Je tiens à vous préciser que la MAJ a bien été faite aussi ==> Suivi    Abonnement OK.
Je me tiens à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement.

[Technicien408]

Un grand merci à mowa et Technicien408. Ma soeur me confirme que tout va bien.

Je vous en prie Creednord
A votre service

[Technicien408]

Bonjour Creednord,
En faisant le suivi de votre dossier, je vois que tout est rentré dans l'ordre pour vous. Votre ligne est actuellement fonctionnelle :
Modèle :   Freebox v6 Gateway
Allumée depuis :   2 jours, 23 heures, 17 minutes
Heure de la box :   02/02/2017 18:42:19
Je reste à votre disposition en cas de besoin.
Cordialement