- Vendredi 20 janvier 2017, notre Freebox se bloque sur « étape 2 » : plus d’internet, plus de télé. J’appelle le « service client », au 3244, pour les prévenir. L’interlocuteur me répond qu’il ouvre un « ticket incident », et qu’ils vont faire les vérifications nécessaires.
- Lundi 23 janvier 2017, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244, où l’on me dit que des vérifications sont en cours…
- Mercredi 25 janvier, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244, où l’on me dit que le problème vient de l’installation de la fibre dans l’immeuble, et qu’un technicien va passer pour réparer.
- Lundi 30 janvier, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244 pour demander quand le technicien va passer. On me dit que je serai prévenu dès que des créneaux de rendez-vous seront fixés. Je réponds : « il n’y a donc aucun créneau libre dans les jours qui viennent ? » On me répond : « je ne peux pas vous dire. Je peux simplement vous informer que dans 95 % des cas, un technicien passe dans la semaine, et que dans 5 % des cas, cela peut prendre une dizaine de jours ou un peu plus ».
- Mardi 31 janvier, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244, pour expliquer que je n’ai toujours pas de rendez-vous fixé avec un technicien. Mon interlocuteur me répond qu’il va essayer d’en fixer un. J’attends une, deux, trois minutes… Il me dit qu’en fait il a un problème avec son logiciel et que techniquement, il ne peut pas fixer de rendez-vous….
- Jeudi 2 février, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244, pour expliquer que je n’ai toujours pas de rendez-vous fixé avec un technicien. On me répond qu’il n’y a aucun créneau disponible pour l’instant, qu’il faut attendre que Free me contacte pour pouvoir en fixer un. Je pique une grosse colère… et m’entends dire quatre ou cinq fois de suite : « notre but n’est pas de vous pénaliser, et d’ailleurs, vous pourrez envoyer un courrier pour exprimer votre mécontentement ». Je réponds quatre ou cinq fois que ce que je veux, c’est INTERNET, pas envoyer des courriers…
- Mardi 7 février, toujours sans internet ni télévision, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244, pour expliquer que je n’ai toujours pas de rendez-vous fixé avec un technicien, et que cela commence vraiment à bien faire. On me répète les mêmes salades que précédemment, je réponds que je m’en fiche et que ce que je veux c’est un rendez-vous. A force d’insister, j’obtiens un rendez-vous pour… jeudi 16 février.
- Jeudi 16 février, le technicien passe donc pour réparer l’installation de la fibre dans l’immeuble, puisque c’est la cause qui a été identifiée au long de ces semaines. Après quelques vérifications et appels à ses collègues de Free, il me dit que l’installation fonctionne parfaitement bien, que c’est en fait un problème informatique : nous avons été déconnectés par erreur par le serveur central de Free (tout en continuant à payer notre abonnement, bien sûr) ! Le technicien me dit que c’est une intervention qui ne dépend plus de lui, que c’est rapide, que cela peut même se faire le week-end.
- Lundi 20 février, sans internet ni télévision depuis 32 jours, et sans nouvelles de Free, j’appelle le 3244 pour expliquer que le technicien est passé, que le problème a été mal diagnostiqué par Free, et que si je n’avais pas internet mercredi 22 février, nous changerions de fournisseur d’accès, nous exigerions un dédommagement de ce mois sans internet ni télévision (mais avec huit appels payants, financièrement et nerveusement, au 3244) et que je me répandrai dans les forums sur internet pour expliquer la nullité scandaleuse du service client (et technique) de Free.
Nous sommes le jeudi 23 février, et cela fait 35 jours que Free nous a coupé internet. Sans excuses ni dédommagement.