Bonjour à tous,
Vous trouverez ci-dessous une copie de l'e-mail que j'ai envoyé ce jour à l'ARCEP, suite à l'écrasement à tort de mon accès Freebox le 8 septembre.
Cet e-mail soulève à mon avis un vrai problème concernant le délai de rétablissement.
En attendant leur réponse, je suis preneur de commentaires ou d'expérience.
Je vous en remercie par avance.
Damien
Bonjour,
Je vous contacte au sujet des écrasements à tort de lignes ADSL.
Sur le site de l'ARCEP Telecom-infoconso.fr, il est indiqué :
La Fédération Française des Télécoms, rassemblant tous les principaux fournisseurs d’accès à Internet et opérateurs français, a pris 4 engagements en ce sens, applicables à partir du 1er janvier 2009 et visant à prendre en charge les consommateurs victimes d’écrasements à tort :
le client victime d’écrasements à tort dispose pour rétablir sa ligne d’un interlocuteur unique, qui est l’opérateur habituel du client, pour un service donné ; la coordination inter-opérateurs sera assurée par la mise en place de cellules dédiées chez tous les opérateurs ;
le client retrouve sa connexion sous 7 jours ouvrés maximum à partir du constat de la perte de ligne ;
( Source : http://www.telecom-infoconso.fr/que-faire-en-cas-decrasement-a-tort/ )
Or, sur le site du Médiateur des Télécom, il est indiqué qu'en cas de litige avec son opérateur :
- il faut d'abord contacter le service client de son opérateur,
- puis en cas de réponse insatisfaisante ou de non réponse sous un mois, il faut contacter le service consommateurs de son opérateur,
- et finalement en cas réponse insatisfaisante ou de non réponse sous un mois du service consommateurs, le Médiateur peut être saisi.
( Source : http://www.mediateur-telecom.fr/index.php/reclamation/les_etapes/ )
Autrement dit, en cas de non réponse de son opérateur, il faut attendre jusqu'à deux mois avant de pouvoir saisir le Médiateur.
Ma question est la suivante :
Puisque la Fédération Française des Télécoms a pris l'engagement d'un rétablissement de ligne écrasée à tort sous 7 jours ouvrés, quelle démarche peut effectuer le client une fois que les 7 jours ouvrés sont passés et que la ligne n'a pas été rétablie, sans pour autant attendre jusqu'à deux mois avant de saisir le Médiateur ?
Je suis en effet dans ce cas de figure, mon accès ADSL chez Free ayant été constaté écrasé à tort le 8 septembre, et à ce jour le 23 septembre, je n'ai pas toujours pas retrouvé ma connexion malgré mes appels insistants au service technique.
Je vous remercie par avance de l'attention que vous porterez à ma demande.
Cordialement,