[Antistar]

Bonjour,

Je suis client chez Free depuis 2007. Bien qu'ayant déménagé 3 fois, je suis toujours resté chez cet opérateur. Ma box V5 date de 2009, et aujourd'hui elle commence a présenter de sérieux signes de fatigue. (Elle m'a suivie dans ma nouvelle maison, où j'ai déménagé en 2012.) Je me suis donc rendu sur le site de Free pour demander un changement, et passer à la Freebox révolution, tant qu'à faire. Mais je lis que Free me demande 50€ pour ce changement + 19,90€ de frais d'expédition.

Je suis également tombé sur l'article de FreeNews à l'adresse suivante, qui indique que depuis mars, cette migration est "désormais" gratuite (sans aucune indication de fin d'offre): https://www.freenews.fr/freenews-edition-nationale-299/freebox-9/la-migration-vers-la-freebox-revolution-desormais-gratuite

J'ai donc interpellé par chat le service client, et je partage avec vous la teneur de nos échanges.
Free n'est visiblement pas prêt à retenir ses clients les plus fidèles !

C'est bien triste...


13h47Assistance: Mme/M. XXXXX, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Facturation.
Votre adresse email de contact: XXXXXXXXX
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 06XXXXXXXXX
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".
13h47Assistance: Bonjour, Loubna à votre service, en quoi puis-je vous aider ?
13h50Assistance: Est-ce que vous êtes toujours en ligne ?
13h50Assistance: en cas de non réponse de votre part, la session sera déconnectée automatiquement.
13h50Moi: Bonjour,
Cela concerne mon offre actuelle. Je suis client depuis des années, pour ne pas dire une décennie. j'ai toujours été chez free dans mes 3 derniers logements. Je dispose d'une freebox V5 et j'aimerais migrer vers la révolution car ma box commence à présenter de sérieux signes de faiblesse. Il me semblait, selon le site Freenews, que depuis mars dernier, la migration était devenue gratuite: https://www.freenews.fr/freenews-edition-nationale-299/freebox-9/la-migration-vers-la-freebox-revolution-desormais-gratuite
13h50Moi: Or aujourd'hui, je lis qu'on me demande 50?.
13h51Moi: Un bon geste pour vieux client serait-il possible ?
13h51Assistance: Nous allons voir cela ensemble.
13h51Assistance: Pouvez-vous me confirmer tout d'abord, les éléments de contact ci-dessus (votre numéro de portable ainsi que votre adresse mail ) pour les mettre à jour dans votre dossier ?
13h51Moi: Effectivement, tout est bon.
13h53Assistance: Merci, je valide ces informations.
13h53Assistance: je vais vérifier la véracité de cette information
13h54Assistance: Après vérification du dossier, je constate M. XXXX que cette annonce date du mois de mars 2015
13h54Moi: Oui, absolument. Et tout est dans le "désormais".
13h55Assistance: actuellement, les frais de migration soit vers la Freebox Révolution ou bien vers la Freebox Mini 4 k, est facturé à 50 euros +19 euros frais de livraison
13h56Assistance: cette offre n'est plus d'actualité
13h57Moi: Bon, admettons. Mais je suis client depuis tellement longtemps chez vous. Et il faut attendre la panne ?
13h58Assistance: en cas de panne, Free s'engage à vous échanger le matériel dont vous disposez avec la même marque, gratuitement
13h58Assistance: quant au renouvellement, il est facturé
14h01Assistance: En fait, Monsieur, Nous vous remercions pour votre fidélité mais nous ne pouvons vous accorder un renouvellement sans frais
14h02Moi: Merci ! Je calculais, si je ne me trompe pas, je suis chez vous depuis 2007, je crois. Peut-être avant même.
14h02Moi: Et j'ai "parrainé" mes parents, en outre.
14h02Assistance: Nous regrettons le désagrément occasionné qui ne reflète en rien la qualité des services que nous souhaitons fournir à nos abonnés.
14h03Assistance: nous avons une procédure à respecter et pas moyen d'annuler les frais de migration
14h03Moi: Ben si, ça reflète un peu. Ca fait deux fois que je vous demande, c'est toujours le refus. Vous ne faites rien pour les très anciens clients, très fidèles.
14h04Moi: Avec les offres concurrentielles, désormais, vous pourriez faire quelque chose, quand même, non ? C'est dommage de perdre des clients très fidèles, et influents de fait, vous ne trouvez pas ?
14h05Assistance: je suis navrée, mais nous ne pouvons faire cette exception
14h06Moi: C'est une attitude commercialement désastreuse. Et qui vous coûtera plus cher que 50?, le jour où ma box va tomber en panne...
14h07Assistance: J'entends bien votre colère et je la comprends d'ailleurs
14h07Moi: Je ne suis pas en colère, mais si vous me le permettez, je mettrai la copie de notre échange sur le forum ariase.
14h09Moi: Et de plus, vous allez perdre un client régulier. C'est bien triste.
14h09Assistance: je le comprends bien Monsieur
14h09Assistance: Free ne peut vous accorder cette faveur
14h10Assistance: vu que tous nos abonnés sans exception sont assujettis aux frais de migration
14h11Moi: Non, Free a tout à fait les moyens d'accorder cette faveur. En 10 ans, je n'ai jamais rien demandé. J'ai tout payé, réglé sans me plaindre. Free fait bien des offres commerciales régulière pour appeler de nouveaux clients. Free n'est pas à une exception près.
14h12Assistance: en revanche, en cas de déménagement, la migration vers la Freebox Révolution est gratuite et vous n'aurez à payer que les frais de livraison de 19 euros.
14h13Moi: Et je fais comment pour déménager sans partir de chez moi, s'il vous plaît ? ;-)
14h13Assistance: rien
14h13Assistance: e vous ai juste communiqué le cas où la migration est gratuite
14h13Assistance: je *
14h14Assistance: actuellement et comme je viens de le préciser à plusieurs reprises, pas moyen d'effectuer une migration gratuite vers la Freebox Révolution
14h15Moi: Bon alors désolé, si c'est l'impasse, on va en rester là, et je vais poster mon expérience sur les forums. Et probablement changer donc d'opérateur. Les offres sont alléchantes ailleurs, et les technos aussi.
14h17Assistance: Toutefois, nous attirons votre attention sur le fait que le tarif de base annoncé par notre concurrent, à savoir 19.99 euros, n'est pas forcément celui que vous allez payer si vous souhaitez disposer de l'équivalent de votre offre actuelle.
14h17Assistance: En effet, en fonction de votre situation géographique, de vos besoins et de votre consommation, vous pourriez être amené à payer des options supplémentaires, ce qui aurait pour conséquence un tarif proche de celui de votre offre actuelle.
14h17Assistance: Par ailleurs, l'avantage de votre offre Freebox actuelle est de vous proposer un grand nombre de services avec un minimum d'options.
14h17Assistance: Aussi, elle vous permet de bénéficier d'un tarif préférentiel jusqu'à quatre lignes mobiles illimitées Free en cas de rattachement.
14h17Assistance: Enfin, comme à notre habitude, nous faisons régulièrement évoluer nos offres en ajoutant de nouveaux services sans pour autant procéder à des modifications de tarifs.
14h19Assistance: Vous me suivez ?
14h19Assistance: Est-ce que vous êtes toujours en ligne ?
14h20Assistance: en cas de non réponse de votre part, la session sera déconnectée automatiquement.
14h20Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance
30-08-2016 14h20
[Déconnexion Session Tchat par Assistance]