Bonjour,
Depuis plusieurs mois je suis victime de fortes pertes de débit, que ce soit sur internet (impossible de visionner une vidéo en ligne même en qualité réduite 240p) ou sur la TV (image et son saccadés).
J’ai donc contacté le service technique à plusieurs reprises pour signaler les problèmes en espérant que Free résolve ces incidents récurrents.
Or à chaque fois c’est la même rengaine, on me demande de débrancher/rebrancher la box, ils font soit disant des tests pour me dire que de leur côté ils constatent que ma connexion fonctionne.
Bref ces appels ne servent à rien sauf à me prendre encore de l’argent vu que j’appelle du portable.
Je leur ai donc envoyé un courrier avec AR pour faire une réclamation de remboursement qui résume la situation. Le voici ci-dessous.
Lettre recommandée avec accusé de réception
Objet : demande de dédommagement
A Cornebarrieu, le 17/06/16
Madame, Monsieur,
Le 25/02/13, j’ai souscrit un contrat d’abonnement à Internet, au prix de 31,98 € par mois.
Je vous ai, par ailleurs, autorisé à prélever chaque mois sur mon compte bancaire () à la banque Crédit Agricole la somme de 31,98 €.
Je vous rappelle que depuis plusieurs mois, je rencontre les problèmes suivants :
- Internet : Le débit est extrêmement lent. Par exemple, il est impossible de visionner une vidéo en ligne, que ce soit en HD ou en basse qualité. Lorsque j'ai ouvert cette ligne il y a plus de 3 ans, tout fonctionnait bien, mais la situation s'est dégradée depuis. Je tiens à préciser que j'ai effectué des tests sur 4 ordinateurs (certains reliés à la freebox par câble, d'autres par WIFI) ainsi que sur des tablettes et smartphones, et que les symptômes sont les mêmes. Le problème ne peut donc pas venir de mes équipements.
-TV : L'image et le son saccadent ou se figent régulièrement, environ toutes les 5 minutes.
Or, après vérification, il s’avère que ces dysfonctionnements ne peuvent provenir que de chez vous. Malgré mes différentes demandes, vous ne m’avez donné aucune explication concernant l’origine de ces problèmes, ni aucune solution. En revanche, les prélèvements, eux, ont continué. Et ne disposant pas de téléphone fixe, j'ai assumé le coût de mes nombreux appels vers le 3244 depuis mon portable.
En conséquence, par la présente, je sollicite de votre part une offre de remboursement pour me dédommager de la faible qualité de vos services :
- Débit internet réduit ou inexistant depuis plusieurs mois
- Image et son dégradés sur la TV
- Coût des appels depuis mon mobile vers le 3244
- Dédommagement pour la gêne occasionnée.
En l’absence de réponse favorable de votre part dans les 15 jours à compter de la réception de ce courrier, j’envisage de rompre mon contrat pour inexécution de vos obligations contractuelles.
Je me réserve également le droit d’intenter un recours devant les juridictions compétentes afin d’obtenir le remboursement des sommes prélevées pendant la période litigieuse ainsi que des dommages et intérêts.
Veuillez croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes salutations distinguées.
Suite à ce courrier, voici la réponse de free.
Monsieur,
Nous faisons suite à votre demande écrite du 17/06/2016.
Vous nous faites part des difficultés rencontrées dans l'utilisation de vos services depuis plusieurs mois. A cet effet, vous souhaitez bénéficier d'une offre de remboursement ainsi que d'un geste commercial.
Après étude de votre dossier, il apparaît que vous avez contacté notre assistance technique en date du 26/11/2015. Un ticket d'incident a alors été ouvert pour la période du 26/11/2015 au 29/11/2015.
Or, votre service a de nouveau fonctionné sans intervention de notre part. Free ne peut donc être tenu responsable du dysfonctionnement signalé.
De plus, nous constatons que vous nous avez contactés le 03/04/2016 afin de nous signaler un dysfonctionnement.
Conformément aux Conditions Générales de Vente validées lors de votre inscription, une compensation financière est envisagée dans les conditions suivantes :
- le dysfonctionnement signalé est considéré comme bloquant par notre assistance technique ;
- le service ou l'option est payant(e) ;
- le délai de rétablissement prévu pour ce type d'incident est dépassé (48 heures).
Nous vous confirmons que le dysfonctionnement que vous évoquez ne remplit pas les conditions mentionnées ci-dessus.
En effet, notre assistance technique a constaté que vous aviez pleinement accès à vos services pendant la période citée.
Sachez que nous regrettons ces événements qui ne reflètent pas le niveau de qualité que nous voulons offrir à nos abonnés, toutefois, nous ne pouvons répondre favorablement à vos demandes.
En outre, vous vous invitons à procéder à quelques vérifications. Vous pouvez, dans un premier temps, vous assurer que les caractéristiques techniques de votre ligne sont compatibles avec une réception optimale du flux TV. Ces dernières sont consultables sur votre Interface de Gestion (https://subscribe.free.fr/login/). Ainsi, bien que le service fonctionne, nous ne pouvons garantir la réception correcte du flux TV pour une ligne d'une longueur supérieure à 2500m. Si la longueur de votre ligne est correcte, et même dans le cas contraire, afin d'améliorer le signal reçu, vous pouvez procéder au nettoyage de votre installation en vue de la suppression de tout élément perturbateur (rallonges téléphoniques à proscrire).
Nous vous invitons également à redémarrer votre Freebox en coupant son alimentation électrique de façon à récupérer une mise à jour récente. En effet, des mises à jour sont régulièrement apportées afin d'améliorer les services existants ou d'en proposer de nouveaux. Par ailleurs, vous pouvez, à partir de votre Interface de Gestion, effectuer un réglage de votre ligne. Nous vous proposons ainsi un mode Sérénité ou Télévision qui résiste davantage aux perturbations présentes sur la ligne.
Enfin, nous vous rappelons que la bande passante disponible sur votre ligne est partagée entre l'ensemble des services que vous utilisez.
Ainsi, une utilisation importante de la bande passante par votre connexion Internet, dans le cadre d'un téléchargement par exemple, peut entraîner quelques désagréments sur le service TV disponible. Il est ainsi recommandé de veiller à fermer les applications de ce type afin d'optimiser l'utilisation de votre service TV.
Vous pouvez également trouver d'autres éléments de réponses à l'adresse suivante : http://www.free.fr/assistance/306.html.
Nous restons à votre disposition pour toute information complémentaire.
Nous vous prions de recevoir, Monsieur, nos sincères salutations.
Votre Service Abonnés
Ce courrier comporte plusieurs problèmes. Ils me disent que les incidents ont été fermés à chaque fois au bout de 2 à 3 jours. Or le problème est toujours d’actualité depuis plusieurs mois. Effectivement je ne les appelle pas tous les jours sinon j’y passerai mon salaire !
De plus, ils disent que je les ai contacté le 26/11/15 et le 03/04/16, or je les ai contacté bien plus souvent que ça. Environ 5 ou 6 fois, je ne compte plus.
J’ai tout de même vérifié les caractéristiques techniques de ma ligne et elle fait 1800m, et je n’utilise aucune rallonge, ni électrique, ni téléphonique.
Quant à redémarrer ma Freebox, je le fais très souvent quand l’accès internet est presque inexistant, par désespoir de retrouver un débit correct.
Je ne sais plus quoi faire devant leur incapacité à respecter leur part du contrat en me fournissant un accès à internet stable, et face à la mauvaise foi du service client, qui se permet de clore des incidents non résolus pour justifier de ne pas faire de remboursement.
J’envisage de contacter mon assistance protection juridique via mon assureur, mais j’aimerai régler ça plus simplement.
Quelles solutions ai-je ?
Merci pour votre aide.