Bonjour,
Depuis le 17 février 2015 ma Freebox révolution est bloquée étape 2. Je suis raccordé à la fibre optique.
Dès que je m'en suis rendu compte (17h30-18h) j'ai ouvert un ticket d'incident auprès du service assistance free.
Ayant fait le tour de mes voisins, j'ai appris qu'une voisine habitant au même étage que moi s'était fait installer la fibre par un technicien qui a rencontré des difficultés. Il a ainsi multiplié les allers-retours entre l'appartement de celle-ci et l'armoire France Télécom de l'étage où passent les fibres optiques qui desservent notre étage.
J'ai donc complété mon 1er appel par un autre vers 19h30. J'ai annoncé à mon interlocuteur que je soupçonnais un problème au niveau de l'armoire France Télécom vu que ma coupure de service coincidait exactement avec la fin d'intervention du technicien.
Depuis cette date, en dépit de mes dizaines d'appels rien n'a été concrètement fait !
- Le 20 février, une fois que les tests d'usage ont été réalisés (pour vérifier que le problème ne venait pas de la rue...), j'ai été contacté par un technicien qui m'a proposé un rendez-vous pour le vendredi suivant (27 février).
- Le 27 février, le technicien est passé chez moi mais il s'est uniquement borné à constatait ce que je suspectais depuis le départ à savoir que le problème était lié à la fibre optique se situant dans l'armoire France Télécom. Le cable aurait été accidentellement sectionné par "son collègue". Il a confié que c'était la 2e fois que ceci arrivait dans notre immeuble.
Il a annoncé qu'il ne pouvait cependant rien faire car il ne disposait pas des outils !
Il a toutefois assuré qu'il remontait le problème pour déclencher "très rapidement" une intervention. Il s'est cependant déclaré dans l'incapacité de donner un délai. Ses mots furent les suivants : "je vous dirais une bêtise ".
Il m'a précisé que pour cette intervention ma présence ne serait pas nécessaire et donc que la réactivité serait meilleure par rapport aux fois où il faut une prise de rendez-vous.
Après un appel passé le 6 mars à l'assistance technique, j'ai appris que Free infrastructure avait été averti le 2 mars. Mon interlocuteur m'a informé que la résolution de mon incident ne devrait plus tarder car cette étape annoncait souvent une rétablissement du service dans les 7-10 jours qui suivaient.
Le 11 mars j'ai à nouveau appelé l'assistance technique pour savoir où en était la résolution de mon ticket d'incident. La personne que j'ai eue m'a demandé de patienter car il était possible que quelqu'un intervienne en fin de semaine ou en début de semaine suivante.
Le 18 mars, après un nouveau appel, le technicien que j'ai eu au bout du fil a directement appelé Free Infrastructure afin d'avoir des informations actualisées.
Il m'a ensuite repris en ligne pour me dire qu'il était dans l'incapacité de me donner le moindre délai, ni même une fourchette.
Free infrastructure n'était pas en mesure de savoir si un soudage de fibre optique suffirait ou s'il fallait "fabriquer une nouvelle fibre optique afin de la tirer jusqu'à mon domicile", ce qui serait plus long.
Quand je lui ai demandé si le délai se chiffrait en jours, semaines ou moi, le technicien s'est déclaré incapable de répondre.
Il m'a indiqué qu'il était impossible d'avoir une solution de dépannage (type clef 4G ou augmenter mon fair use sur Free mobile). Il m'est en effet impossible d'utiliser Freewifi car ma Freebox est HS et je capte pas le réseau Free de mes voisins.
Je n'ai aucun service (Internet / TV / Tel) depuis plus d'un mois et aucune info. Cela impacte aussi les services connectés dont je dispose et que je paie pour rien (Playstation network, Netflix, deezer...).
On m'a aussi indiqué qu'il était impossible de revenir à l'adsl uen fois que l'on était passé à la fibre optique !
D'après l'article 9.2 des conditions générales d'abonnement Freebox (actualisées au 10/03/15), le délai de rétablissement de l'accès est de 15 jours à compter de la signalisation de l'abonné.
Cependant la seule sanction prévue est la compensation calculée sur le montant de l'abonnement (article 9.5), ce que j'ai déjà sollicité lors de mon appel du 6 mars. Je suis toutefois dans une configuration un peu différente dans la mesure où ma rupture de connexion a été provoquée par un agissement fautif du préposé de Free.
Que dois-faire pour que cet FAI daigne bouger ? Envoyer une lettre recommandée ? Ebruiter mon problème sur les réseaux sociaux ? Saisir le juge de proximité ?