F.A.I. concerné : free
Service client contacté : oui
Bonjour,
il ne semble y avoir aucun délai chez Free pour la résolution d'un problème.
Le 24 juillet à 12h41 la liaison ADSL est interrompue.
Après diagnostic de ma part (au multimètre, avec un oscilloscopet et avec un autre modem) : la ligne est morte, plus aucun signal ADSL sur ladite ligne.
Il est assez courant que la liaison avec le FAI soit coupée, quelques heures, surtout la nuit mais ça ne dure pas.
9 ans (depuis 2004) sans problème majeur et pan, à 2 jours d'un départ en vacances, la ligne saute.
Il faut savoir que j'héberge pas mal de services et notamment le courriel et le DNS. Mon accès est donc ESSENTIEL !
Un secondaire existe hébergé chez un autre fournisseur mais, pour le courriel, il ne s'agit que d'un redirecteur (un tampon) et non d'un serveur.
Le soir le signal n'est toujours pas revenu. Je me décide donc à déclarer un incident.
Galère pour déclarer un incident car pour le déclarer sur leur sie il faut une adresse de courriel. Or, je n'en ai jamais déclaré. Et on ne peut en déclarer une que depuis l'accès ADSL Free. La bonne blague !
Pour déclarer un incident via la voie téléphonique il faut l'identifiant de hot line et son code secret que l'on ne peut obtenir que par ... courriel !
Bref, je finis par récupérer ces identifiants et je déclare l'incident.
J'appelle dans la foulée le 3244. Le hotliniste m'indique que Free dispose de 24 à 72 heures afin de diagnostiquer ses équipements avant de passer la main à FT qui a 5 jours ouvrés pour intervenir.
Je m'insurge en rappelant que dans le privé si l'administrateur réseau mettait ce temps là pour savoir d'où vient un problème il pointrait au chômage depuis longtemps.
Mais c'est comme ça.
Je dois donc différer mon départ en vacances afin de mettre au point un système de DNS/courriel opérationnel.
Bravo Free.
Et durant mes congés je vais appeler la hot line tous les 2 jours.
Au total environ 10 appels seront donnés au 3244 sur 15 jours.
Et les délais d'intervention varieront : ils passeront des 24 à 72 heures à 12 jours par exemple.
En effet, force est de constater que durant la semaine du 29 juillet on a dépassé les 72 heures et que la main n'a toujours pas été passée à FT.
Ce sera fait le vendredi 2 août 2013.
Et le 5 août je reçois un courriel m'indiquant que FT a bien trouvé un défaut sur la ligne et l'a corrigé. Or, à distance, je vois bien que l'accès n'est toujours pas opérationnel.
Une fois rentré de vacances le 7 août, je constate que même en redémarrant le modem, rien n'y fait, la ligne est toujours morte.
Re 3244 le soir même !
L'interlocuteur au 3244 m'indique que la persistence du problème a été détecté par les systèmes de Free (comment ? ça ...) et que FT a automatiquement été notifié qu'il devait à nouveau intervenir. Cette fois la limite est de 48 heures.
Or, ce mercredi soir, nous sommes à plus de 48 heures et rien ne fonctionne.
Le hotliniste m'indique alors qu'un intervenant Free va prendre contact avec moi afin de diagnostiquer la ligne de bout en bout en se plaçant chez moi.
Souci : c'est que les vacances sont terminées et que les RDV ne pourront se prendre que le samedi.
Personne ne rappellera jamais, bien entendu.
Moi mon souci est de remettre en service un accès Internet opérationnel, dégradé certes, mais fonctionnel.
Et on ne peut pas pas compter sur Free pour ça.
Je me suis donc débrouiller avec une batterie de relais s'appuyant sur mon compte FreeWifi.
Je reçois toutefois un message sur ma boîte vocale et émanant du 3244 le samedi 17 août. L'interlocuteur, très difficile à comprendre tant son débit est rapide, commence son discours par "il est difficile de vous joindre" Ben tiens, le courriel fonctionne, le téléphone aussi. Puis son discours est incompréhensible et je perçois qu'il me parle de mardi entre 16h et 18h.
Mardi je rappelle le 3244. SElon la minette que j'ai au téléphone aucun RDV n'existe pour ce mardi.
Elle m'annonce qu'elle n'a pas de dispo avant le 2.
Je redonne mes dates de disponibilité : que le samedi désormais.
Elle m'annonce donc que ce ne sera pas avant le 7 mais qu'elle communique malgré tout que je suis disponible les 24 et 31 août.
Aujourd'hui, nous sommes le 23 août et rien n'a avancé. Aucun appel, aucun retour à la normale. Nix !
Alors, voici les questions.
Quelle est cette impunité qui permet à un FAI de raconter des conneries à longueur de temps ? De parler de 24 à 72 h puis de 12 jours, de prétendre que FT a 5 jours pour intervenir puis, en fait non, c'est 48 heures ?
Quelle est cette impunité qui permet à un FAI de laisser un client (certes non professionnel mais un client tout de même) dans la m.... sans rien faire ?
Pourquoi faut-il réaliser un diagnostic depuis le domicile du client alors qu'une ligne de téléphone de 600 mètres (c'est mon cas) peut-être entièrement diagnostiquée en 2 heures par 2 intervenants de FT ?
Le FAI n'a pas confiance dans le client ? Mais moi non plus je n'ai pas confiance dans le FAI.
Qui me dit que le modem est branché à l'autre bout ?
Cela fait donc 2 mois que je suis désormais sans accès Internet ? Combien de temps cela peut-il durer encore ?
Faut-il faire une grève de la faim pour qu'un mec compétent qui passe par là, rebranche le modem ?
La fidélité ne paye pas chez Free : 9 ans que j'étais chez eux !
db
PS : voici la lise des étapes figurant dans le ticket d'incident.
On constate que la demande de vérification a été lancée le 31 juillet soit une semaine après la déclaration d'incident et tout à fait contraire à ce qui m'a été annoncée ce 24 juillet : la demande démarrait instamment.
Free a donc volontairement perdu 1 semaine sans rien faire. A moins qu'il ne s'agisse que de bien présenter les choses et bien montrer, par écrit, que le délai de 72 heures a été respecté avant de passer la main à FT.
24/07/2013 : Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.
31/07/2013 : Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.
02/08/2013 : Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
02/08/2013 : Une demande de vérification des équipements de l'opérateur historique a été lancée. L'opérateur historique n'a pas encore répondu à cette demande.
mois d'août et mois de septembre : aucune disponibilité d'un quelconque intervenant le samedi, seul jour de disponibilité pour moi.
Et pour compléter :
30 septembre 2013 : opposition sur prélèvement automatique.
3 octobre 2013 : commande d'un accès Internet chez un concurrent.
db