[FP33]

Bonjour,

Je suis en panne depuis le 21 juillet, la box est bloquée sur étape 2. J'ai fait appel a l'assistance qui en fait n'en est pas une et cela ressemble à une très mauvaise blague. Pour rire jaune, je vous fais partager mon expérience et apparemment vu ce que j'ai lu sur ce site je ne suis pas le seul à subir la non-assistance:

-21 juillet panne de la freebox, création d'un ticket par le 3244.
21/07/2013 Un ticket a été ouvert auprès de l'assistance technique. Ce ticket est en cours de traitement par nos équipes.

- Pas de nouvelles pendant 5 jours. Au bout de 5 jours, un message : 26/07/2013 Une demande de vérification de nos équipements a été lancée.

- Le 29 juillet, un nouveau message 29/07/2013
Aucune anomalie n'a été repérée lors de la vérification de nos équipements. Notre support technique s'engage à poursuivre d'autres investigations jusqu'à résolution.
ET un appel de l'assistance pour me dire que la ligne fonctionne et qu'un technicien doit passer à mon domicile. On me propose un rendez-vous pour le 8 août !!! Je leur signale que j'ai besoin de la ligne le plus vite possible étant donne que ma femme travaille par tele-travail et donc a besoin de la ligne internet. On me dit qu'on me rappelle pour me donner un rendez-vous plus tôt.

- 31 juillet : Free me rappelle pour me dire que j'aurai un rendez-vous pour qu'un technicien passe le .... 8 août. Je recommence mon explication sur le besoin d'avoir ma ligne au plus tôt pour des raisons professionnelles (en attendant ma femme travaille avec une clé 3G). On me redit qu'on me rappelle très rapidement pour trouver une date de rendez-vous plus proche que le 8 août.

- 5 août (6 jours apparemment c'est un délai très rapide pour Free): Appel de free a 8:30 le matin pour m'annoncer la visite d'un technicien le jour même 5 aout a 13:37. L'horaire digne de la SNCF me fait reprendre espoir sur une résolution du problème. L'horaire est confirmé sur la messagerie du 3244.
A 15h, personne n'est passé, je rappelle l'assistance.L'opérateur me dit que je n'ai jamais eu de rendez-vous planifié ?!? et que je n'ai pas répondu le matin ?!? Je demande des explications et en réponse je me retrouve sans interlocuteur sur la ligne. Voulant bien lui laisser le doute j’attends quelques minutes qu'il me rappelle. Rien, je rappelle donc le 3244 et impossible d'avoir un opérateur. Je rappelle et finalement, je tombe sur un message qui m'annonce la venue d'un technicien entre 17:34 et 19:34, le jour même.
J'attends donc trouvant tout de même un peu léger qu'un rendez-vous soit fixé sans prévenir le client lorsqu'on facture 49 € le déplacement si personne n'est présent lors de la venue du technicien. Mais bon, puisqu'il doit venir, je l'attend.
19:10 personne, je rappelle le 3244 et j'ai un technicien qui m'accueille par "et bien, vous en avez eu des interlocuteurs chez nous". il me confirme que j'ai bien eu 2 rendez-vous dans la journée mais qu'ils ont été annulé par le technicien lui-même sans que l'opérateur sache pourquoi. Donc moi, j'ai le droit de perdre ma journée à attendre un technicien qui annule sans prévenir mais par contre si je ne suis pas là (et apparemment, il peut venir sans que je sois au courant), on me facturera 49 €. Formidable. Mais mon interlocuteur de l'assistance m'assure que la situation est totalement anormale et me promet que ce n'est plus qu'une question d'heures pour que le problème soit résolu. Le technicien qui doit venir à mon domicile va soit m'appeler soit me mettre un SMS le soir-même pour venir demain.

 6 aout 11:00 : pas de SMS, ni d'appel du technicien. Je rappelle le 3244 et la, on m'annonce à nouveau que mes rendez-vous ont ete annulé sans que l'on sache pourquoi, qu'il n'y a aucun rendez-vous de planifié et qu'on me propose un rendez-vous le ....12 août !!!!! Donc , on m'a proposé le 8 août pour un rendez-vous, j'ai demandé qu'il soit avancé pour des raisons professionnelles et à la fin on me propose le 12 août. Etonnant, non ? Le 12,  je pars en vacances, je dois les annuler pour attendre un technicien qui ne viendra pas ? De toute façon vu la philosophie de l'assistance free comme je pars en vacances, je n'ai pas besoin de ma box et je peux bien encore attendre  quelques semaines. Quel sens de l'assistance chez free !
C'est vraiment un grand n'importe quoi.
La suite au prochain épisode.

[sebastopaul]

Bonjour,
la panne est survenue comme ça, ou suite à une phénomène naturel.

[FP33]

Apparemment la panne est arrive après un orage mais je n'étais pas chez moi. J'ai retrouvé la box bloquée sur étape 2.
Toutes les box de divers opérateurs (personne a part moi est chez free) ont souffert dans ma rue mais ont été toutes remplacées en une dizaine de jours sauf la mienne.

UPDATE: Le 8 août, j'ai rappelé l'assistance qui me proposait un rendez-vous après le 20 août.... Vous pouvez imaginer ma réaction, je suis sans box depuis le 21 juillet, des rendez-vous sont annulés par le technicien sans prévenir et on me dit que je n'aurai pas d'intervention avant le 20 août ?
Entre-temps j'avais teste ma box chez un voisin avec le même resultat bloqué sur étape 2.
J'ai demandé à ce que l'on échange ma freebox pour en essayer une nouvelle, histoire de ne pas attendre le 20 août pour être dépanné. La réponse était non puisque essayer sa freebox chez un voisin n'est pas une preuve, il faut trouver un voisin ou un ami ayant une freebox pour qui viennent à la maison pour tester la ligne. Ce doit être chez Free, une notion de dépannage solidaire, finalement il faut déranger d'autres abonnés pour régler ses problèmes. A bout de patience, je redemande à mon interlocuteur de m'envoyer une freebox comme cela si ca marche, le problème est réglé et on peut travailler sinon le technicien passera ... un jour... quand il decidera de ne pas annuler. Nouveau refus de l'interlocuteur tant que je n'aurai pas branché une freebox d'une autre personne sur ma ligne.... Je demande une responsable, on me répond quece n'est pas une question de hiérarchie, on ne m'enverra pas de nouvelle freebox, et on m'annonce que personne en peut prendre la décision d'envoyer une freebox donc je n'aurai pas de responsables ce n'est pas la peine.
Je demande donc le service résiliation devant autant d'absurdités et d'inefficacité, la blague a assez durée.
J'ai donc le service auquel je dois raconter à nouveau mon histoire. Au vu de  l'historique et le délai d'intervention du technicien, mon interlocuteur me propose de m'envoyer une freebox. Il y en a donc au moins un chez Free qui peut prendre cette décision...
Le 14août,j'ai donc reçu ma nouvelle freebox, je l'ai branché et tout fonctionne..... Fin de l'histoire.......

[sebastopaul]

Il faut effectivement tester une box chez toi mais pas forcément une freebox, il faut juste un modem pour qu'il voit la synchro. Le souci c'est qu'il y'a eu de l'abus et maintenant c'est tout le monde qui paye.