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http://www.rue89.com/rue89-eco/2012/01/26/un-formateur-free-mobile-une-ado-avec-son-charme-et-ses-defauts-228774De septembre à décembre 2011, Jean-Marc Joly a été responsable de la formation chez Free mobile, en prévision du lancement de l'offre qui a bouleversé la téléphonie française. Il revient sur cette expérience professionnelle « surprenante ».
J'ai identifié trois dominantes dans l'organisation de Free :
le poids de la R&D (recherche et développement),
la très faible externalisation des services,
une promotion interne privilégiée.
Il n'y a pas de vocabulaire commun chez Free ; je dirais qu'il n'y a pas véritablement de culture d'entreprise. En fonction des structures, des sites ou des services, il y a des éléments communs mais aussi des contradictions.
C'est une source de confusion pour l'ensemble des acteurs et en premier lieu sur le plan opérationnel. Quand ils sauront par exemple s'ils veulent une « communauté d'abonnés » ou un « parc de clients », la culture de l'entreprise pourra se développer.
C'est une très jeune entreprise qui se comporte aujourd'hui comme une adolescente avec tous les aspects négatifs de cet âge-là et tout son charme !
C'est aussi l'entreprise où j'ai rencontré le plus de personnes vraiment talentueuses avec lesquelles j'ai eu un réel plaisir à travailler.
J'ai eu l'impression de vivre un bizutage
Au bout de cinq jours de présence, on me demandait de concevoir des solutions de formation pour le Maroc. Il fallait que je sois opérationnel avant même d'avoir pu intégrer leur processus, le tout sans avoir un ordinateur ou un téléphone qui fonctionne.
Résultat, en trois mois, j'ai posé deux fois ma démission. Ils m'ont récupéré une première fois et la seconde fois, j'ai maintenu ma décision.
C'est une entreprise qui n'a pas l'habitude de faire des recrutements en externe pour des postes de cadre. J'ai eu l'impression de vivre un bizutage. Pour conclure sur mon intégration, entre le manque de moyens, de communication et les menaces dont j'ai fait l'objet, cela a été extrêmement violent : j'ai mis un mois à m'en remettre.
Le challenge tenait du Nirvana
Le challenge de formation chez Free était des plus motivants : une formation totalement internalisée, avec des testeurs, des expérimentateurs... cela tenait du Nirvana. Imaginez que vous êtes responsable de la formation de plusieurs centaines de personnes et de leur encadrement avec des animateurs qui sont des conseillers de clientèle nouvellement promus, sans connaître l'offre ni le système d'information.
Au départ, la fiche de poste était plus qu'attrayante : mettre en place les stratégies de formation Free Mobile sur l'ensemble des sites avec de fréquents déplacements à Bordeaux, Marseille et au Maroc, exactement le type de poste que je recherchais : mobilité intellectuelle et géographique avec l'intégration de spécificités culturelles.
Nous avons aussi retravaillé le processus de recrutement pour que l'entreprise puisse embaucher le nombre prévu de personnes au lancement de la nouvelle offre.
Ils ne mobilisent pas les moyens (qu'ils ont)
Ma déception a été à la hauteur de mon enthousiasme et de mon engagement. A la fin du premier mois, le salaire versé n'était pas celui qui avait été négocié lors des entretiens. Réponse : « Nous verrons cela à la fin de ta période d'essai. » Pour un cadre, la période d'essai peut durer huit mois…
Une entreprise qui commence par trahir votre confiance ne peut se reposer que sur la peur du chômage pour fidéliser ses collaborateurs. Ils ne mobilisent pas les moyens (qu'ils ont) de leurs ambitions mais ils sont d'excellents communicants.
La fin des « geeks » indulgents
Il suffit de lire sur Internet les commentaires des nouveaux clients de Free : ils sont contents quand ils ont reçu leur carte SIM et qu'ils ont pu l'activer mais dès qu'il y a un dysfonctionnement, l'entreprise est presque aux abonnés absents. La surcharge de trafic n'explique pas tout.
Pour qu'un conseiller monte en compétences, il ne suffit pas de lui lire ou faire lire un PowerPoint. L'entreprise a conscience de cela puisqu'elle cherche à renforcer son équipe de formation. Il aurait été judicieux d'y penser en amont et non pas une fois qu'on a créé un formidable buzz et autant d'attente en insultant la concurrence – même si cette dernière pratiquait des prix complètement décorrélés des coûts de fonctionnement.
Free a l'habitude d'être en relation avec des « geeks » indulgents. Aujourd'hui, elle entre en relation avec la mamie du Cantal qui souhaite simplement que la personne au téléphone s'adapte à son langage et lui apporte des réponses fiables, et non l'inverse. Ce changement de culture est long et ne se fait pas dans le temps alloué par l'entreprise avant le lancement.