Bonjour à tous et aux corp free en particulier,
Mes parents viennent de rentrer d'une semaine de congés, et ne parviennent pas à resynchroniser leur freebox V5 (chenillard rapide = NRA contacté, mais impossibilité d'établir la ligne). Ils sont déjà très énervés car ils avaient déjà eu le même problème en 2008 et il avait duré 3 mois (coupés du monde car dégroupés total sous ma recommandation) !!! Le problème venait finalement d'un dégroupage mal effectué sur le NRA BMI37 (et il avait fallu passer par la municipalité pour faire bouger les choses).
Je vous donne quelques indices supplémentaires pour qu'un corp free puisse les aider à résoudre ce problème dans les meilleurs délais (car ma mère ne va pas tarder à criser si ça tend à s'éterniser comme en 2008 !!!).
1 - Comme à chaque fois qu'ils s'absentent longtemps, ils avaient débranché la box, donc elle n'a pas pris la foudre (si tant est qu'il y ait pu avoir des orages dans leur région...).
2 - Leur voisine qui est chez FT a signalé une panne dans la semaine suite à une coupure de courant d'1h. Le problème a été réparé dans la journée (c'est là qu'on voit la différence entre free et FT !). Un fil aurait été débranché inopinément dans le NRA... Est-ce qu'on peut penser que le problème de mes parents viendrait de la aussi ? Si c'est le cas, j'espère que vous pourrez m'aider à rétablir leur service rapidement car la dernière fois il avait fallu attendre 3 mois pour qu'un technicien soit envoyé dans le NRA (le coeur du problème) !
3 - Ne cherchez pas du coté de leur installation (forme des prises, condo, etc. ) car l'installation est la même qu'en 2008, et un technicien l'avait alors validée.
4 - Je vous joins également la session de Chat entre mon père et l'assistance (encore un grand moment de solitude... on parle du passage d'un technicien à leur domicile (donc inutile) le 15/07 !!...
) :
[03-07-2011 15h34] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]
[16h00] Assistance: Mme/M. [censuré], bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: [censuré]
Votre numéro de téléphone mobile de contact: [censuré]
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".
[16h01] Moi: bonjour
1-je reviens de vacances et ma freebox adsl ne synchronise plus. J'ai le chenillard rapide en permanence.
2-J'ai déjà fait plusieurs hard reboot sans succès.
3-mon compte [censuré]. DLSAM = BMI37.
4-j'ai déjà eu le même problème il y a 2 ans et il s'agissait d'un câble qui avait été mal remis suite au déplacement du NRA.
5-ma voisine, cliente chez Orange a eu un problème identique la semaine dernière et on lui a dit avoir rebranché un câble (le problème a été réparé en une journée).
pouvez-vous déclencher un GAMOT, s'il vous plait ?
merci de votre réponse.
[16h02] Assistance: suite à quoi vous avez eu ce problème ?,(Avez vous subi une coupure de courant, l'orage ou la foudre..)
[16h02] Moi: je n'étais pas là, mais apparemment il y a eu une coupure de courant d'environ 1 heure la semaine dernière (mais pas d'orage)
[16h05] Moi: vous êtes toujours là ?
[16h07] Assistance: alors pour résoudre votre souci plus rapidement il faut savoir tout d'abord qu'il est dépendant soit de votre installation téléphonique , soit de votre installation chez free ou bien de FT
[16h07] Assistance: Je vous invite tout d'abord à me communiquer votre n° de téléphone portable ainsi que votre adresse email de contact pour que nos services puissent vous joindre en cas de besoin
[16h08] Moi: je peux consulter mon email de contact au bureau sans problème. Vous avez également mon numéro de téléphone portable. Cela vous convient-il ?
[16h09] Assistance: afin qu'on puisse identifier la source de votre souci , est ce que vous avez essayé de suivre successivement les tests cités sur le lien suivant :
http://www.free.fr/assistance/228-freebox-freebox-affiche-un-chenillard-lent-chenillard-lent-votre-installation.html
[16h09] Assistance: je vous invite à le faire en ligne , vous resterez toujours connecté car cela ne va pas dépasser les 5 minutes. Je vous informe qu'on procède toujours de la même manière dans les cas similaires.
[16h09] Moi: oups ! Pardon !
[16h09] Moi: Désolé mais mon bureau est à 15 kms de chez moi. Par contre, vous pouvez appeler ma femme qui a le téléphone portable et qui est à la maison
[16h10] Moi: je ne peux pas lui dire de vous appeler car nous n'avons pas assez de forfait sur le portable (3 euros...)
[16h11] Moi: pour le test chenillard lent, cela ne me concerne pas =
[16h12] Moi: il recherche la ligne et ne la trouve pas (synchro)
[16h12] Assistance: selon votre dossier et les tests effectués ensemble , cela prête à dire que le souci peut aussi provenir de la ligne , et de ce fait je vais lancer une remontée pour que notre service concerné la vérifie .
[16h12] Assistance: tout d'abord ,veuillez répondre à ces questions
" Avez-vous des prises téléphoniques gigognes en forme de T inversé ? "
OU
" Avez-vous des prises téléphoniques murales du même format qu'un câble Ethernet "
SI NON:
" Dans ce cas, à quoi ressemblent vos prises téléphoniques, s'il vous plaît ? "
[16h13] Moi: je vous ai dit au début que j'avais eu un problème identique il y a 2 ans.Un technicien de Free était venu à la maison et avait constaté que tout était OK. Je n'ai rien changé depuis
[16h14] Moi: j'ai des prises téléphoniques en forme de T inversé
[16h16] Assistance: Combien de prises téléphoniques murales avez-vous à votre domicile ?
Sans compter la prise utilisée par la Freebox, combien de prises téléphoniques murales sont utilisées ?
Combien de prises téléphoniques murales sont filtrées, en dehors de celle utilisée pour la Freebox ?
[16h17] Moi: 2 prises murales. 1 seule utilisée pour la Freebox ADSL
[16h19] Assistance: Le câble RJ11 noir d'origine est-il raccordé en direct sur une prise téléphonique murale ?
[16h19] Moi: toute l'installation est d'origine
[16h22] Assistance: Disposez-vous d'une alarme qui passe par la ligne téléphonique ?
Y-a-t-il un élément perturbateur du type halogène, Ampli HiFi, néon, démodulateur, proche de la Freebox ADSL ?
[16h22] Moi: non aucun comme il y a 2 ans
[16h25] Assistance: si vous avez fait tous les tests nécessaires ,free vous propose aussi un RDV itinérant
A titre informatif si vous souhaitez annuler le RDV ça se fait via votre interface de gestion comme il est indiqué sur ce lien :
http://www.free.fr/assistance/692-freebox-annulation-de-l-intervention-a-domicile-annuler-la-visite-d-un-technicien-itinerant.html
[16h25] Assistance: voici les condition de la prise de RDV en question des frais :
- 69 euros : Intervention complexe et/ou fourniture de connectiques-accessoires
- 49 Euros : Intervention simple / Freenaute Absent / Modem défectueux du environnement immédiat ou mauvaise utilisation.
- déplacement offert : Intervention et responsabilité Freenaute non engagée)
[16h25] Assistance: tout d'abord veuillez me communiquer le Téléphone de la personne qui sera présente? ainsi que ses éléments :
Code d'accès ,Interphone,Bâtiment, Etage ,porte,Métro le plus proche
afin de chercher le jour le plus proche
[16h26] Moi: [censuré] c'est une maison individuelle [censuré] à BALLAN MIRE
[16h29] Assistance: Je vous prie de patienter le temps de consulter votre dossier afin de vérifier la disponibilité du RDV
[16h29] Moi: OK Merci !
[16h32] Assistance: je vous remercie pour votre patience! le jour le plus proche pour le RDV itinérant est pour le 15/07/2011 entre 10h et 12h ,entre 11h et 13h,entre 14h et 16h ou bien entre 16h et 18h alors vous choisissez quelle tranche d'horaire ?est ce que ça vous convient ?
[16h33] Moi: le 15 juillet ne me convient pas : c'est trop loin.... je n'ai plus aucun service actuellement...
[16h34] Moi: et je sais que ce n'est pas la visite du technicien qui va me permettre de retrouver ma ligne...
[16h34] Moi: il faudrait agir dans le NRA pour vérifier le câblage de ma ligne
[16h35] Assistance: alors nous allons vous contacter afin de vous fixer un jour selon votre choix , car selon mon système je n'ai trouvé aucune disponibilité d'un technicien pour le moment , il vous suffit de garder votre téléphone de contacte allumé
[16h36] Assistance: veuillez me communiquer les jours de votre disponibilité ainsi que ses tranches d'horaires ?
[16h36] Moi: si je n'ai pas de réponse dans la semaine, je crois que je ne vais pas pouvoir rester chez Free..... cela risque d'être une cause de mésentente avec ma femme qui a déjà très ma vécu l'épisode d'il y a 2 ans
[16h37] Assistance: je vous invite à patienter le temps de rétablissement de votre souci afin d'indiquer la période exacte de ce dysfonctionnement de service
et pour avoir un remboursement sur le dysfonctionnement de service je vous invite à suivre les instructions citées sur ce lien : http://www.free.fr/assistance/360-freebox-reclamations-reclamations-1.html
[16h37] Moi: je serai disponible tous les jours de cette semaine sous réserve que le technicien me prévienne par téléphone au [censuré] ou au [censuré]
[16h37] Assistance: ou par notre intermédiaire sur le salon : facturation
[16h37] Moi: le remboursement d'un service comme celui de Free est dérisoire.
[16h38] Assistance: alors je viens de lancer une remontée pour que notre service concerné vérifie votre ligne .
je vous invite à laisser votre freebox bien branchée et de patienter le temps de traitement de votre remontée ouverte .
vous serez averti par des e-mails qui vont vous indiquer l'état de ce traitement .
[16h38] Assistance: Est ce que les indications avancées sont assez claires ?
[16h38] Moi: génial !
[16h38] Moi: j'espère réussir à faire patienter ma femme, maintenant...
[16h39] Moi: j'attends donc un appel rapidement
Merci pour votre aide ou tout autre témoignage similaire sur le même NRA "BMI37".
J'ai délibérément [censuré] certaines données personnelles (à voir en privé avec un corp).