(FO10261900)
Suite à notre emménagement, nous avons souscrit un abonnement pour une Freebox Revolution le 8 mars 2011. Lors de la souscription téléphonique, la conseillère commerciale de Free nous a indiqué que notre immeuble était câblé avec de la fibre optique et nous a donc vendu un abonnement pour une Freebox optique.
Le 24 mars 2011, un technicien de chez Free est passé installer le boitier de branchement de la fibre optique dans notre appartement. Nous lui avons alors signalé que selon le syndic de l’immeuble la fibre optique ne fonctionnait pas encore dans l’immeuble car, bien qu’un sous-traitant de Free ait câblé l’immeuble, le raccordement de l’immeuble à la rue avait été oublié. Le technicien a répondu que cet oubli avait surement déjà été réparé, ou qu’il le serait dans les jours à venir ; qu’il n’y avait pas de raison de s’inquiéter.
Nous avons reçu par DHL la Freebox Optique Révolution le 3 avril 2011, avec une semaine de retard sur le délai maximum annoncé (21 jours) et après plusieurs appels couteux au 3244. La Freebox n’a cependant pas fonctionné car, comme nous l’a ensuite confirmé le syndic de l’immeuble, le raccordement de l’immeuble à la rue par la fibre optique n’avait toujours pas été effectué.
Nous avons donc appelé le SAV au 3244 et un ticket incident a été déclenché. L’opérateur nous a indiqué que le problème serait résolu au plus vite et que nous serions, dans tous les cas, informés de la situation, par téléphone ou e-mail, dans les 72h.
Depuis lors, nous n’avons jamais été recontactés par Free et, au 22 avril, le ticket incident est toujours « en cours de traitement ». Nous avons dû rappeler nous-mêmes le SAV par 4 fois (à un coût exorbitant depuis nos téléphones mobiles, opérateur Simyo) pour tenter d’être informé de l’évolution de la situation. Mais chaque fois nous avons reçu à peu près la même réponse vide : « Impossible de vous donner un délai. Attendez. Nous vous tiendrons informé. (…) Si vous résilier votre abonnement, cela vous coûtera 96€ », « Nous ne pouvons pas activer une ligne téléphonique car cela couterait trop cher à Free ».
Nous sommes profondément choqués par l’attitude odieuse de Free à notre égard. Nous sommes de nouveaux clients, avons souscrit un abonnement chez Free il y a plus de 6 semaines, n’avons toujours pas de connexion Internet, et n’avons même aucune idée de la date à laquelle nous pourrons enfin utiliser cet outil de communication et de travail indispensable.
Free a commis une erreur en nous vendant un service qu’elle ne peut pas assurer (l’Internet par la fibre optique), mais nous laisse pourtant en subir seuls les conséquences, sans même prendre la peine de nous tenir informé de l’avancée (ou pas) de la résolution du problème, ni nous proposer d’alternative.