[ltime]

Jusqu'à présent j'étais un fervent défenseur de Free. C'est pour moi LA société qui a permis d'arriver aussi rapidement en France à la démocratisation du haut débit et à un niveau élevé de nouveautés techniques.
Client depuis 10 ans (avec le forfait 50 heures en RTC à l'époque, puis l'adsl avec le modem SAGEM, puis la freebox... etc...), j'ai bien dû leur apporter au moins 7 autres clients en conseillant ce fournisseur et en aidant activement à l'installation, au paramétrage, et bien souvent au SAV de mes amis. Ce dernier point n'a pas toujours été facile car la conversation avec les interlocuteurs techniques du premier niveau du support de free est de plus en plus laborieuse. Mais à la rigueur, il s'agit d'une constance dans ce genre de service, puisque je retrouve la même chose chez beaucoup d'éditeurs et constructeurs informatiques, étant moi-même un professionnel des réseaux et télécoms.

Seulement voilà fin 2010 a eu lieu la cassure ! La goutte d'eau qui a fait déborder le vase. Devant la mauvaise volonté de Free à aider leur client (je ne me perdrai pas ici dans les détails) je me suis rendu compte qu'il était bien plus facile, rapide, efficace et moins coûteux de changer de FAI que de lutter avec le support de Free.

Je ne comprends pas comment une société comme ça peut en arriver là. A lire les nombreux posts décrivant des situations équivalentes je me rends bien compte qu'il s'agit bien d'une responsabilité de haut niveau de ne pas mettre les moyens suffisants pour un support technique de qualité : accès au support payant par téléphone, tchat extrèment difficile à joindre, obligation d'envoyer des courrier AR plutôt qu'un simple mail, abus de tous genres...

Nous sommes arrivés à une époque de l'accès Internet jetable : les FAI ne font des efforts (et encore...) que pour les nouveaux clients. Un problème technique ? Mon conseil est de faire une brêve tentative avec le support mais de ne pas insister ; profitez plutôt des offres attractives des concurrents : remboursement des frais de résiliation, abonnement ou services gratuits, ou moins chers quelques temps, et surtout un matériel tout neuf.

[Amardoule]

Nous sommes arrivés à une époque de l'accès Internet jetable : les FAI ne font des efforts (et encore...) que pour les nouveaux clients. Un problème technique ? Mon conseil est de faire une brêve tentative avec le support mais de ne pas insister ; profitez plutôt des offres attractives des concurrents : remboursement des frais de résiliation, abonnement ou services gratuits, ou moins chers quelques temps, et surtout un matériel tout neuf.

Le problème, est qu'on ne peut pas changer de FAI indéfiniment tant que leurs supports techniques à tous sont au même niveau. Tu résilie chez Free (ou un autre) tu t'ngage chez un autre et c'est pas facile de résilier encore ou alors ne plus avoir de FAI DE TOUT.

[ltime]

C'est tout à fait exact.
La solution de contournement n'est pas infiniment utilisable mais on peu dégainer un certain nombre de fois ;-)

Free->Bouygues->SFR->Numéricable-> et pourquoi pas même Orange (OK, en dernier choix ;-)

Et puis on peu reboucler avec des variantes (des FAI qui s'appuient sur les réseaux des autres) :
Alice->Darty....

[Amardoule]

Comment résilier alors une fois engaé chez un FAI sans raisin valable et sans casse. En faisant la tournée comme tu dis, on rate pas mal de chose d'innovations et les services qui arrivent par compte goute

[ltime]

Comment résilier alors une fois engaé chez un FAI sans raisin valable et sans casse.

Il n'est pas nécessaire d'avoir une bonne raison pour résilier. Cela peut entrainer des frais, mais ces derniers sont parfois pris en charge par le nouveau FAI.

En faisant la tournée comme tu dis, on rate pas mal de chose d'innovations et les services qui arrivent par compte goute

Ou au contraire, on peu en profiter chez le nouveau FAI :-)
Il faut voir quelle "dépendance" on a du FAI en cours. C'est le genre de piège dans lequel il faut éviter de tomber lorsqu'on est client. Par exemple éviter de prendre une adresse mail chez le FAI...

[cuisinetv]

Bonjour
Nageant depuis plus de 20 ans dans l'informatique, je suis actuellement responsable informatique au sein d'une société de plus de 200 personnes et je reconnais que les problèmes des Hot Line sont quasiment permanents, et des fois pas à la portée du simple particulier en ce qui concerne le langage et le mode de traitement du ou des problèmes.
Par contre en ce qui concerne mon passage de chez SFR ( client depuis presque 20 ans ) en passant par AOL, Club-Internet, Cegetel, Neuf et SFR, je voudrais juste dire que là j'ai été stupéfait.
Mon changement dans sa globalité tant sur l'inscription, le suivi, les contacts hotline ( chat et téléphone ), les informations techniques apportées, et le changement Canalsat CHAPEAU MELON comme on dit.
100 % satisfait. On verra à l'utilisation.

[ltime]

100 % satisfait. On verra à l'utilisation.

Le passage Free -> SFR s'est passé trés facilement en moins de 10 jours. Contact agréable, souci du client, efficacité, information permanente et rapidité.
Il ne s'agissait pas de mon propre abonnement, je suis toujours chez free. Il s'agissait de l'abonnement d'un de mes proches mais la distance m'empêchait de me rendre facilement sur place. En une ou deux heures avec elle au téléphone (merci la voisine), et l'aide d'une documentation SFR très claire, elle a réussi à mettre en place la neufbox, et le décodeur HD.
Ceci est à mes yeux un exploit, puisque je n'ai jamais pu lui apprendre à utiliser un simple téléphone portable ou tout simplement un téléphone moderne genre DECT. Il est d'ailleurs assez compliqué de trouver des téléphones filaire basiques : j'ai dû me rabattre sur les troc ;-)

Tout ceci pour confirmer les premières impressions chez SFR : 100% satisfait

Au premier souci chez Free je fais la même opération chez moi !

[Thibault]

Utilité de votre message ltime ?

Il serait bien d'éviter cela.

[roloons]

L'utilité c'est de rappeler que Free à un SAV et une Assistance téléphonique et Internet plus que médiocre. Ce qui est un fait et un point que Free devrait vraiment travailler.

Je suis aussi ancien client SFR, avec qui je n'ai jamais eu aucun soucis d'assistance et où les gestes commerciaux étaient monnaie courante, j'ai changé vers Free parce qu'il faut dire ce qui est, c'est l'offre la plus intéressante du marché actuellement, mais en à peine quelques jours de contacts avec l'assistance de chez Free, j'ai vite compris que les rumeurs que j'avais entendues étaient fondées, et que c'est pas dans ce domaine là que j'avais fais une bonne affaire... pour l'instant tout fonctionne à la perfection, mais je crains le jour où je devrais composer les 4 chiffres magiques du service clientèle pour un soucis quelconque... même si je ne regrette quand même pas mon changement pour la v6....

[MAME]

erreur (désolé erreur de manipulation)

[ltime]

Je suis aussi ancien client SFR, avec qui je n'ai jamais eu aucun soucis d'assistance et où les gestes commerciaux étaient monnaie courante, j'ai changé vers Free parce qu'il faut dire ce qui est, c'est l'offre la plus intéressante du marché actuellement,  [...] mais je crains le jour où je devrais composer les 4 chiffres magiques du service clientèle pour un soucis quelconque... même si je ne regrette quand même pas mon changement pour la v6....

Merci pour votre témoignage ; je suis mois-même toujours chez free en v5 et j'en suis assez satisfait. C'est une très bonne offre, peut-être la meilleure, pour les geeks en tout cas. Mais faire appel à leur SAV c'est jouer à la roulette russe ! Il ne faut pas dire que c'est systématiquement mauvais, je me rappelle même d'une expérience de hot-line en "tchat" où le technicien a tout compris du premier coup et a rapidement résolu le problème... mais ce fut la seule fois où j'ai pu féliciter leur service.

[MAME]

le seul avantage c'est l'assistance gratuite, alors qu'avant ça coutait cher pour rien (enfin pour mon expérience personelle vu que free n'a jamais pu résoudre  mon problème, j'avais du les quitter).
aujourd'hui nouveau client, tout fonctionne bien, et je ne connais pas la qualité de l'assistance aujourd'hui, en tout cas je reste trés prudent en restant en dégroupage partiel.

[ltime]

le seul avantage c'est l'assistance gratuite, alors qu'avant ça coutait cher pour rien (enfin pour mon expérience personelle vu que free n'a jamais pu résoudre  mon problème, j'avais du les quitter).
aujourd'hui nouveau client, tout fonctionne bien, et je ne connais pas la qualité de l'assistance aujourd'hui, en tout cas je reste trés prudent en restant en dégroupage partiel.

Expérience intéressante qui corrobore mon idée de préférer le désabonnement plutôt que la lutte avec le support, tout en se laissant la possibilité de revenir quelques années après.

Avec les FAI rien ne vaut le libertinage ;-)

[roloons]

Je suis aussi ancien client SFR, avec qui je n'ai jamais eu aucun soucis d'assistance et où les gestes commerciaux étaient monnaie courante, j'ai changé vers Free parce qu'il faut dire ce qui est, c'est l'offre la plus intéressante du marché actuellement,  [...] mais je crains le jour où je devrais composer les 4 chiffres magiques du service clientèle pour un soucis quelconque... même si je ne regrette quand même pas mon changement pour la v6....

[...]C'est une très bonne offre, peut-être la meilleure, pour les geeks en tout cas. [...]

Non pas forcément pour les geeks vu que l'internet est illimité chez tous les opérateurs, mais, comme pour moi, pour les gens qui sont proches de leurs sous en ces temps de crise et qui vont pouvoir diminuer leur forfait de téléphone mobile vu que les appels vers ces derniers sont illimités avec la Freebox, et ce pour le même prix que chez la concurrence, voire moins.... (et je passe sur le Blu-Ray et d'autres qualités techniques de la box)

Y a pas à dire, mais le vrai talon d'Achille de Free c'est leur Assistance, et il est vrai qu'il faut vraiment qu'ils fassent quelque chose là dessus car c'est pas très digne pour une enseigne, le mépris du client... ^^