[kenclark200]

Je rêve ou mon message vient de disparaitre Je reconnais bien là le système FREE, défaillant toujours au mauvais moment, qui marche sur une patte, et pourtant toujours autant ambitieux en termes de communication et de résultat. Va falloir solidifier les bases les amis. Je n'ai jamais été autant emm... avec un produit !!! Que ce soit les appels honteusement délocalisés et chers, inutiles et contradictoires, ou les problèmes inattendus de login (ils pourraient prévenir le client non ??), on dirait que tout est fait pour dégouter le client !!!!
Je venais à la base poster pour mon énième problème avec ma freebox !! Après avoir attendu 20 jours pour mon déménagement de service (4-6 jours annoncés par un opérateur soucieux de garder un client apparemment au détriment de toute règle de déontologie d'honnêteté ou de sens du commerce sérieux !!), j'ai maintenant rencontré des difficultés pour me connecter à mon compte. Identifiant incorrect, alors qu'il marchait pendant toute la phase d'attente et le suivi de commande. Je ne reçois pas mon nouveau numéro de tél ni d'identifiant ?
Dois je redépenser 5 euros dans les appels surtaxés pour les avoir ? Pourquoi ne pas avoir d'assistance par mail? Le tchat est très charmant mais sans identifiant il peut être inutile !! Amusant que personne n'y ait pensé d'ailleurs (ou alors ils ont installé cette plateforme pour la forme, et avoir un argument commercial de plus, ce dont ils ne manquent pas chez Free, mais les mecs derrière il y a un APRES !!!)

[un simple freenaute]

Bonjour,

On se calme, ici nous ne sommes pas Free... juste une asso de Freenautes comme vous.

Il y a un support par mail et un support par tchat :
http://free.fr/assistance/532-freebox-tchat-support-ecrit-instantane-assistance-tchat.html
http://free.fr/assistance/mail.html (peu utile pour la technique).

L'identifiant incorrect veut juste dire que vous vous êtes inscrit en NDI (ligne inactive) donc, comme toute ligne réouverte, son n° change, et Free va aussi changer le compte qui est lié au n° d'une ligne. Vous les recevrez par mail d'ici 48 à 72h.
Ce souci n'est pas inattendu, il est parfaitement logique : quand vous ouvrez une ligne chez FT, gardez-vous le n° de l'ancien occupant ? Evidemment non. C'est donc la même chose ici.

Les 4 à 6 jours annoncés, cet opérateur a fumé une drogue efficace, c'est le cas d'à peine la moitié des clients, cf http://www.free.fr/pdf/qualite_de_service_free.pdf

Pour le reste, bah, si c'était vrai Free n'aurait pas 4 millions et demi de clients. Il y a des choses qui ne marchent pas c'est clair, des choses qui devraient être mieux, mais bon, le "j'ai eu un souci et ce jour là tous mes collègues et ma famille ont d'un coup découvert que Free [SFR, Orange, BoT, remplacez par qui vous voulez] c'était nase", c'est pas neuf, et ça n'avance à rien. De même que la délocalisation, parce que personne n'est épargné... et que Free a quand même 3 call centers de taille importante en France...

[kenclark200]

Merci pour les renseignements. Mais je ne comprends pas comment vous pouvez vous satisfaire de si grosses lacunes. Et il est évident que rien n'est surprenant, mais ce n'est pas une raison pour accepter ces graves avaries. Heureusement qu'ils ont des clients aussi tolérants. Je n'accepte pas je suis navré d'être privé de services que je paie pendant près de 20 jours alors qu'on m'annonce moins d'une semaine. Après ce qu'il consomme m'importe peu. Il m'aurait dit un mois j'aurais regardé côté concurrence ou au moins je serais resté mais en connaissance de cause !! Attendre tous les jours, passer son temps à suivre l'avancement sur un téléphone, ce n'est pas possible non plus!
Ensuite les appels, surtaxés, complètement abracadabrantesques, parfois à l'accent trop marqué ! Merci du cadeau !
J'aurais vraiment dû enregistrer certains des 12 ou 15 appels en 2 semaines. Et j'aurais mis au défi quiconque d'arborer un discours comme le vôtre, appelant à la raison, au calme !! lol
Redirections en pagaille, contradictions ahurissantes, coupure inopinée quand la question devient épineuse, et j'en passe ! Non FREE n'est pas au point ! Ils ont pour eux un prix, une communication astucieuse et la nécessité d'internet pour tous maintenant !!
Trouvez vous par exemple normal que je sois resté bloqué sur l'étape 4 (contruction de la ligne par FT) pendant 10 jours alors qu'un appel au sujet d'un embout abimé a permis de rentrer en contact avec une opératrice qui m'a activé internet en 4 min 30 secondes Je pensais que c'était entre les mains de FT, j'avais appelé plusieurs fois pour savoir pourquoi c'était si long, et d'un coup l'une d'entre elles que j'appelais pour tout autre chose me met internet et ne sait pas m'expliquer pourquoi je ne l'ai pas fait faire avant !!!!!!
Après la question se posechaque fois qu'on aborde FREE, et je me la poserai encore plus la prochaine fois. Pourquoi ne pas payer plus cher mais avoir à faire avec des gens compétents, physiquement présents, et qui parlent sans accent et à moins de 2000 km de là !
J'ai possédé au début la livebox et de ce côté aucun souci !! Jamais je ne me suis arraché autant les cheveux au téléphone.
Certains incidents sont tout à fait normaux, inévitables, et indépendants du FAI, quel qu'il soit. Mais c'est dans ces moments qu'un bon se démarque d'un opportuniste. Quand tout va bien on le trouve génial. J'étais dans ce cas avant le déménagement. Aucun souci, pas d'appel surtaxé nécessaire, rien ! Internet super, télé pareil !
Mais là sur ce déménagement j'ai vu la difficulté de les joindre !!!! et leur réaction devant nos questions !

[kenclark200]

Et les supports pouvez vous m'expliquer comment les utiliser pour un problème d'identifiant quand ceux ci ne sont accessibles qu'en s'identifiant ?? Pas mal fait ça encore

[fbxfan]

Personnellement, je me satisfais des lacunes de Free tant que je n'en souffre pas (bref tant que je ne les rencontre pas). En cas de très grosse galère chez Free, il est fort probable que j'aille voire ailleurs...

Il vous faut aussi comprendre que (en tout cas, ce qui suit est ce que je crois et n'engage que moi) les téléconseillers Free n'ont pas été recrutés pour leurs compétences en télécom/réseaux (s'ils en ont c'est tant mieux mais c'est pas nécessaire) mais juste sur leur capacité à comprendre et parler le Français (et à suivre un diagramme de résolution sur un écran). Point. Et c'est suffisant dans 80% des cas, où le problème est du côté de l'utilisateur qui n'a pris le temps de lire le guide de mise en route rapide ou qui a fait une étourderie (là, pour le cas, ça arrive même aux meilleurs). Le problème, j'en conviens, réside dans les 20% restants. Pour ces cas là, (si je peux m'assurer qu'ils sont avérés), je renvois généralement les freenautes en galère vers les newsgroups Proxad ou les forums aduf.

Enfin, c'est comme partout, on peut tomber sur des bons conseillers (limite, qui mériteraient un meilleur poste) comme sur des mauvais (qui mériteraient d'être virés). Par contre ce que je peux assurer c'est que les techniciens Free (qui se déplacent chez le freenaute) sont, eux, compétents en télécom/réseaux et ont le matos qui vont bien.

[un simple freenaute]

Hum. La hotline marocaine n'est pas parfaite, mais il suffit de s'y prendre calmement, à savoir suivre leur logique bornée, sachant qu'ils sont payés à dire RTFM à 80% des clients qui ne savent pas s'y prendre.

Je les ai déjà appelés de nombreuses fois, c'est la méthode la plus efficace (la seule ?) pour s'en sortir, il ne faut pas les brusquer. Et du coup, on n'est ni transféré, ni... éventuellement énervé oui, mais pour l'administratif il est clair qu'il y a des moyens beaucoup plus efficaces que la hotline. C'est en l'appelant à tort et à travers, plutôt qu'en utilisant leur site Internet ou en allant voir sur le net directement (Google is my friend) que je m'en sors dans 99% des cas.

Le blocage en étape 4 : FT a construit la ligne mais n'a pas renvoyé la validation. Ca devait probablement marcher avant, Free active par défaut la ligne. Eventuellement elle a juste renseigné le n° de série de la box pour qu'elle puisse s'authentifier. Free a du coup relancé FT, ce qu'ils ne font pas avant 30 jours normalement, selon les termes du contrat les liant à FT.

Pour le reste, la question de l'herbe plus verte ailleurs... Free n'est pas le moins cher non, leur hotline n'est certainement pas la plus agréable vu le sentiment qu'elle donne au client d'être pris pour du flan (les autres savent beaucoup mieux l'enrober), mais ils sont par contre, si vous regardez le document que j'ai mis plus haut et l'équivalent des autres FAI, les plus efficaces en délai de résolution et taux de pannes, pour preuve :

http://assistance.orange.fr/indicateurs-de-qualite-de-service-fixe-decision-arcep-n-2008-1362-du-4-decembre-2008-4347.php

Taux de pannes sur le trimestre : 1.94%, 70% de pannes résolues en 48h; Free : 0.91% et 93.5%. Je ne fais que lire des chiffres certifiés, certes mesurés selon des critères assez souples, mais les FAI ont tout intérêt à apparaître comme les meilleurs possibles donc au final ils vont tous aller à la limite de ce qui leur est permis.
Je pourrai vous sortir un sujet sur la hotline Orange aussi édifiant que ce que vous m'avez dit; j'ai même lu une fois quelqu'un qui disait n'avoir jamais eu d'interlocuteur parlant correctement le Français, et même si effectivement la hotline technique niveau de Free est délocalisée à Casa (pas le niveau 2, qui est à Paris, et pas le commercial, à Bordeaux), malgré l'accent, j'ai toujours pu être compris et comprendre.
Ces salariés étant sous pression du résultat, si les clients n'étaient pas satisfaits, ils ne feraient pas long feu.

De même pour le délai d'activation, pas forcément plus long qu'ailleurs dans la majorité des cas...

[kenclark200]

Merci pour vos réponses en tout cas ! Je conviens que des soucis existent partout, mais il est toujours pénible d'y être confronté directement ! Avant cela je bénissais FREE Maintenant je me dis que tout va bien tant qu'aucun souci technique n'est rencontré !
Par contre le débit ne me semble pas terrible ici. Comment le tester et le comparer à une échelle de valeur objective afin de savoir si notre débit est réellement mauvais ? Je sais qu'il existe des pages internet pour cela, en auriez vous une en particulier à conseiller ??

[un simple freenaute]

Oh, faut pas les bénir, c'est le meilleur moyen d'être déçu

Pour le débit, on conseille souvent le test de Free, qui exploite un très gros fichier, donc laisse le temps au débit de se stabiliser : http://test-debit.free.fr
Utiliser 'image.iso', mais pas jusqu'au bout : après 2 ou 3 minutes, si le débit se stabilise, noter la valeur, et arrêter, supprimer éventuellement le bout de fichier.

Je ne sais pas si vous savez, mais je vous vois connecté depuis FreeWifi, qui est un accès d'appoint, au débit fortement bridé (pour ne pas pénaliser le freenaute qui laisse sa box émettre pour les freenautes de passage). Comme la connexion à ce réseau est ouverte (il demande juste une authentification lors de l'ouverture du navigateur), les ordinateurs s'y connectent parfois par défaut, résultat... un débit très mauvais

Dernier juge de paix : le débit de la connexion ADSL, mesuré physiquement par la box.
Il est accessible par le menu Free/Paramètres/Infos réseau/ADSL du décodeur TV. Avec les caractéristiques de la ligne (accessibles sur www.degrouptest.com) on peut voir si c'est conforme.

[kenclark200]

Merci encore pour ces infos utiles.
100Ko/s en moyenne avec le portable (FreeWifi)
510Ko/s en moyenne avec le fixe (Ethernet)... Qu'en pensez vous c'est correct ?

Concernant ma connexion Free Wifi je n'ai pas le choix car je ne peux pas me connecter, donc je ne peux pas activer la fonction Wifi et passer par ma clé WPA ou WEP que j'aurais donc pu créer ainsi !!
Comment avoir ces identifiants (nouveaux visiblement) ??