[KrisLeVaroi]

Fidèle de Free depuis leur premier forfait adsl a 512K, je suis extrêmement impressionné par leur "débilité" (et je pèse mes mots) de leur service Tchat et assistance téléphonique. Je m'explique:

J'ai un petit problème du boité TV, disque dur HS et le boité ne se met plus en veille.
Cela fait quelque mois que je les ai contacté, pour qu'il me dise de changé le transfo avec un voisin.

Déjà faut que j'ai un voisin avec une freebox et avec qui je soit en bon terme ...

Ensuite le transfo je voit pas ce qu'il vient faire dans le l'histoire (je viens de sortir de mes études d'ingénieur en informatique et électronique) mais bon pourquoi pas.

Après l'avoir fait il y a quelque moi, voila la réponse su tchat

]


[22-06-2009 09h05] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[09h06] Assistance: Mme/M. ***** bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: ********@free.fr
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 06********
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[09h06] Moi: Bonjour

[09h07] Assistance: bonjour

[09h07] Moi: j'ai un probleme avec le boitier qui se connecte sur la TV

[09h08] Moi: mon disque dur ne marche plus, j'ai deja fait tout les test, changer la telecomande, le transfo, essayé avec un autre boitié etc ...

[09h08] Assistance: quel est votre souci exactement ?

[09h08] Moi: et il y a un aussi un autre probleme, elle ne se met plus en veille

[09h10] Assistance: on vous a demandé lors de votre derniere appel de tester par une autre alimentation,est ce que c est fait ?

[09h10] Moi: oui, cela n'a rien changé

[09h11] Assistance: par quel alimentation vous avez testé ?

[09h12] Moi: une alimentation de boitier TV, d'un de mes voisin ayant la même version de freebox que moi.

[09h12] Assistance: quel est son num de tel fixe ?

[09h13] Moi: 04*********

[09h16] Assistance: la date de teste?

[09h17] Moi: cela fait déjà quels que mois, je n'ai pas la date exact du test

[09h17] Assistance: !!!!!!!!!!!!

[09h17] Assistance: il faut qu il soit recents

[09h18] Assistance: sinon ce sera pas valide

[09h18] Assistance: au minimum une semaine

[09h18] Moi: en quoi cela change mon probleme de disque dur?le probleme dur deja depuis 4-5 mois

[09h18] Assistance: donc je vous invite a refaire le teste et nous recontactrer juste a apres et pas apres qqs mois

[09h19] Moi: et j'ai énormément de mal a vous contacté

[09h21] Moi: je peux juste vous dire que le test date de mon dernier appel,

[09h22] Assistance: je vous invite a refaire le teste et nous recontactrer juste a apres

[09h24] Moi: d'accord alors je vous recontacte dans 1H, après avoir refait le test, mais le problème ne sera toujours pas réssolu

[09h25] Assistance: ok ca marcche

vous avez bien compris que je ne vais pas dérangé mon voisin, pour leur débilité de "il faut qu il soit recents sinon ce sera pas valide".

Voila merci d'avoir lu mon coup de gueule

[Saxophile]

Si tu as vraiment testé avec l'alim d'un voisin il y a plusiers mois alors recontacte les et dis leur que tu l'as refait hier au lieu de te compliquer l'existence.
Seulement il faut que le test ait été vraiment fait car l'alimentation défectueuse  n'est pas forcément une mauvaise piste. Il s'agit bien d'une alimentation à découpage et non pas d'un simple transformateur.

Et puis en règle générale, lorsque l'on s'adresse au support de Free cela ne sert à rien (sinon à perdre du temps) de leur expliquer les tests qu l'on a fait avant de les appeler et les conclusions que l'on en a tirées. Ils n'écoutent pas et déroulent leurs procédures quoiqu'il arrive. Alors autant rester pragmatique     .

[KrisLeVaroi]

Oui je suis entièrement d'accord sur l'alim a découpage, j'ai réellement effectué le test.
Et entièrement d'accord sur la perte de temps et leur batterie de questions. Mais c'est les seul a pouvoir me changer le boitier, donc je patiente

[KrisLeVaroi]

De mieux en mieux, ecrire un message toute les 10 min pour pas être coupé  

[22-06-2009 10h22] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[10h29] Assistance: Mme/M. *****, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact:*****
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 0*****
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[10h29] Moi: Bonjour

[10h29] Moi: Je vous ai contacté il y a une heure environ au sujet de mon boitier TV

[10h30] Moi: J'ai refais le test avec une autre alim

[10h30] Moi: j'ai toujours le meme probleme

[10h31] Assistance: Le boitier hd affiche quoi ??

[10h31] Moi: le numéro de la chaine actuel

[10h33] Assistance: Et c'est quoi exacrtement le souci ?

[10h35] Moi: Je n'ai plus d'accès a disque dur de la freebox (boitier TV) , je ne peux donc plus enregistrer.
Et aussi deuxième problème la boitier TV ne se met plus en veille quand je l'éteint avec la telecomande (ou celle d'une autre freebox de meme version)

[10h44] Moi: vous êtes toujours la??

[10h50] Assistance: Avez vous un message d'erreur ?

[10h51] Moi: non pas de message d'erreur visible, mais disque dur inaccessible et invisible

[22-06-2009 11h01] [Aucun message n'a été posté pendant plus de 10 minutes]

[22-06-2009 11h01] [Déconnexion Session Tchat par le Système]

[KrisLeVaroi]

restons calme et courtois !!!!!
même si j'ai une grande grande envie de les insulter

[KrisLeVaroi]

la suite pour ceux qui veulent savoir la suite:

 

[22-06-2009 11h03] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[11h08] Assistance: Mme/M. ****, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: *****@free.fr
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 06*******
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la

rubrique "Mon Abonnement".

[11h08] Moi: bonjour !

[11h09] Moi: Je vous ai contacté il y a quelque minute environ au sujet de mon boitier TV, mais la connection a été coupée car

vous ne m'avez pas répondue dans les 10 minutes

[11h09] Moi: mon probleme est :
Je n'ai plus d'accès a disque dur de la freebox (boitier TV) , je ne peux donc plus enregistrer.
Et aussi deuxième problème la boitier TV ne se met plus en veille quand je l'éteint avec la telecomande (ou celle d'une autre

freebox de meme version)
je viens aussi de changer l'alim avec mon voisin.

[11h12] Moi: vous êtes là??

[11h15] Moi: avez vous une solution ?

[11h17] Assistance: oui

[11h17] Assistance: Je suis avec vous

[11h17] Moi: ok merci

[11h23] Moi: que puis-je faire ou que pouvez vous faire pour résoudre mon problème

[11h29] Moi: N?est-il point possible que vous me changiez le boitier TV?

[11h34] Moi: Es ce que je dois m'adresser a un autre service pour que vous me changiez mon boitier TV??

[11h36] Assistance: Est ce que vous êtes chez vous actuellement ?

[11h37] Moi: oui

[11h40] Assistance: Depuis quand avez vous ce souci ?

[11h40] Moi: environ 4-5 mois

[11h43] Assistance: D'accord, voilà donc la procédure à suivre :
-Vous allez relier les deux boîtiers par un câble ethernet.
-Ensuite faites un hard reboot de votre boîtier ADSL,
-Et enfin vous initialisez votre boîtier HD.

[11h43] Assistance: Le hard reboot consiste à : Débrancher et rebrancher votre freebox électriquement (vous débranchez dés que

vous voyez le chenillard), vous faites cette manipulation 5 fois de suite.

[11h43] Assistance: L`initialisation du boîtier HD consiste à : Débrancher votre boîtier et rebrancher le une fois, tout en

appuyant sur un bouton de façade.

[11h44] Moi: Je l'ai déjà faite une trentaine (si ce n'est plus) de fois, le problème ne s'arrange pas

[11h45] Moi: cette manipulation ma déjà été donnée quand je vous ai appelé
ca n'a rien changé

[11h46] Moi: je l'ai refaite ce week-end

[11h51] Moi: !!

[11h51] Assistance: Je vois que vous n'avez pas bien fait ces manips,

[11h51] Assistance: Je vous invite alors à les refaire svp

[11h52] Moi: Voyez-vous aussi que mon disque dur fonctionne ?

[11h54] Moi: C'est gentil de me dire de refaire la manip, mais comment je fait pour reprendre cette discutions si je coupe ma

connexion internet ? En me reconnectant au tchat et en perdant 50 min a tout vous re expliquer ??

[11h56] Assistance: Bien sûr que non,

[11h57] Assistance: Je vais laisser une trace de notre conversation,

[11h58] Assistance: On a déjà eu ce genre de souci,
la manip que je viens de vous communiquer va résoudre votre problème sans avoir besoin de nous recontacter,

[12h01] Moi: Vous avez donc aussi une trace des conversions précédente, ça ne fait que 3 fois que je passe ma matinée a vous

expliqué a faire des manip,(sans compté les jours précédent) tous ça pour vous recontacter encore et encore.
Il me semble que j'ai assai passé du temps avec vous, la solution est assai simple pourtant.

[12h02] Moi: pourquoi ne voulez vous pas me changer le boitier (votre manip n'arrange pas le problème)

[12h02] Moi: ??

[12h04] Assistance: C'est très simple, cette manip va résoudre votre problème,
pourquoi ne voulez vous pas l'effectuer ?

[12h05] Moi: car je l'ai déjà effectué

[12h09] Assistance: Je ne vois pas cela,

[12h10] Moi: es ce que vous voyez que mon disque dur du boitier tv fonctionne ?

[12h13] Assistance: Non, je vois qu'il est défectueux, il a besoin d'une mise à jour,

[12h16] Moi: Donc, en résumé de la conversation, vous me prenez pour un menteur quand je vous dis que d'avoir fait la manip et

qu'elle ne fonctionne pas. Et de plus vous ne me croyez pas, même si votre console vous dit que mon disque dur et defecteux ??

[12h18] Assistance: Je vois que votre freebox est allumée depuis 22 jours, 16 heures, 15 minutes,
Elle n'a pas reçu de mise à jour depuis 22 jours, 16 heures, 15 minutes,

[12h19] Assistance: Et vous me dites que vous avez effectuer la manip ce week end,

[12h21] Moi: Si je vous dis que je l'ai effectué, il y a un mois vous allez me prendre pour un abruti en me dissant que c'est

pas valide, pourtant il y a un mois c'était aussi la bonne solution

[12h21] Moi: Si je vous dis que je l'ai effectué, il y a un mois vous allez me prendre pour un abruti en me dissant que c'est

pas valide, pourtant il y a un mois c'était aussi la bonne solution

[12h21] Moi: Si je vous dis que je l'ai effectué, il y a un mois vous allez me prendre pour un abruti en me dissant que c'est

pas valide, pourtant il y a un mois c'était aussi la bonne solution

[12h23] Moi: désolé pour le bug, et desolé si je perd un peux patience, mais le probleme dur depuis trop longtemps
et j'ai vraiment la sensation de passer pour un idiot

[12h26] Assistance: Pas du tout,

[12h29] Moi: je vous rappel aussi que le disque dur, fessait un bruit anormale pendant les 2 jours avant qu'il ne rende l'ame,

dite moi si un jour j'ai une chance pour que vous me changez mon boitier ou si je perd mon temps (comme ca on en gagnera tous

les deux)

[12h31] Assistance: je vous informe que ce n'est pas moi qui fait les échanges du matériel, c'est autre service SAV,

[12h32] Assistance: Pour que l'échange sera validé par ce service, il faut faire ces manip

[12h32] Assistance: J'espère que j'étais clair dans mes réponses ?

[12h35] Moi: Bon je vais faire cet manip une dernière fois, mais si ca ne marche pas vous avez intret a me changer ce boitier

[12h35] Assistance: je vous remercie pour votre compréhension,

[12h36] Moi: je vous souhaite bon courage et a tout a l'heure !

[12h36] Moi: merci quand même de votre patiente
[12h36] Assistance: Je vous en prie

[12h36] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente journée. Vous pouvez à tout moment

consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[22-06-2009 12h36] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Bon oui j'ai menti mais ca commencé a me prendre la tete.

Il faut jamais abandonné,




 

[22-06-2009 13h14] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[13h21] Assistance: Mme/M. ****  bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: ******@free.fr
Votre numéro de téléphone mobile de contact: **********
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la

rubrique "Mon Abonnement".

[13h21] Moi: Bonjour,

[13h22] Moi: c'est toujours au sujet

[13h22] Moi: c'est toujours au sujet

[13h22] Moi: boitier TV

[13h22] Moi: c'est toujours au sujet du boitier TV.

[13h23] Moi: voir les conversations précédente

[13h23] Assistance: Puis-je vous mettre en attente afin de faire quelques recherches sur votre dossier ?

[13h23] Moi: j'ai re-fait la fameuse manipulation, le disque dur ne fonctionne tjs pas et elle ne se met tjs pas en veille.

[13h24] Moi: oui bien sure

[13h29] Assistance: Je vous remercie d'avoir patienté

[13h29] Moi: de rien

[13h29] Assistance: je viens de verifier votre dossier, vous avez le dique dur defectueux c'est bien cela ?

[13h29] Moi: oui c'est exact

[13h30] Assistance: avez vous effectué un hard reboot des deux boitiers ?

[13h31] Moi: oui je viens de le faire

[13h32] Assistance: essayez d'activer le disque dur depuis la telecommande pour voir ce que ça va donner

[13h32] Moi: ok

[13h33] Moi: il ne s'active pas

[13h35] Assistance: qu'est ce que ça donne ?

[13h35] Moi: ca ne fonctionne toujours pas

[13h39] Assistance: Diagnostic disque dur : Désactivé et non pas defectueux

[13h39] Moi: je vais re essayé

[13h41] Moi: ok c'est re activé
mais il veut peux ce formater

[13h42] Moi: il met erreur lors du formatage

[13h43] Assistance: il s'arrete sur quel pourcentage ?

[13h44] Moi: il fait l'initialisation
il me demande si je veux le formater
puis desuite après il me dit "erreur lors du formatage" à 0%

[13h45] Assistance: est ce que vous utilisez une rallonge éléctrique?

[13h45] Moi: non, le prise est directement au mur

[13h46] Assistance: est ce que vous utilisez une multiprise ?

[13h47] Moi: non je possédé deux prise au mur, j'ai tout enlevé, il n'y a plus que la tv et le boitier tv , j'ai déjà essayé de

permuter les deux cela fait pareil et j'ai aussi essayé dans une autre piece ou il y a la TV.

[13h48] Assistance: Depuis quand vous avez ce probléme ?

[13h48] Moi: d'apres mes souvenir au moins 5 mois

[13h48] Moi: avant ca marché nickel

[13h49] Assistance: pouvez vous me communiquer l'adresse Mac de votre boitier hd ?
c'est l'adresse collée en dessous de votre boitier hd,elle est sous la forme suivante:0007CBxxxxxx

[13h51] Moi: ok c'est :
00 07 CB ** ** **

[13h51] Assistance: confirmez moi votre email de contact ainsi que votre numero de portable

[13h52] Moi: EMAIL: *****@free.fr
numero: 06******

[13h53] Assistance: donc je vais me mettre en contact avec le service aprés vente afin de demander un echange de votre boitier

hd

[13h53] Assistance: souhaitez vous être livré chez vous ?

[13h53] Moi: oui si possible

[13h53] Assistance: avez vous un code d'accés, interphone...?

[13h54] Moi: non pas besoin

[13h55] Assistance: c'est une maison indivuduelle ?

[13h55] Moi: oui

[13h55] Assistance: vous patientez un instant

[13h56] Moi: oui pas de probleme

[14h01] Assistance: Je vous remercie d'avoir patienté

[14h01] Assistance: le service aprés vente vient de valider l'échange ,vous allez recevoir un nouveau boitier HD d'ici une

semaine en maximum, vous allez être informé par mail et par SMS,au moment de l'échange vous devrez donner au livreur l'ancien

boîtier HD avec les accessoires livrés avec au début

[14h01] Moi: ok super, merci beaucoup

[14h01] Assistance: Est ce que les indications avancées sont assez claires

[14h02] Moi: oui très

[14h02] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de journée. Vous pouvez à tout

moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[22-06-2009 14h02] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Au final, il on accepté de me changer ce p**** de boitier HD
1 grosse demi journée pour RIENNNNNNNNNNN

[xenateam]

j'en suis certaine l'assistance sont a 25 % des bot !

[un simple freenaute]

Ben non.
Il n'y a aucun bot. Que des humains... même si parfois on croirait que... (...)

[sylar59]

ca fait peur !!

c'est pas des bot , ils sont juste scripté a mort. des phrases pre-ecrite , des procedures scripté a mort, le mec derriere na pas besoin de reflechir et applique bêtement son script. Mais faut pas leur en vouloir c'est leur taff il sont obligé d'appliqué ca ...

[alexandra59g]

Encore un bel exemple de dialogue de sourd avec free.

Enfin vous allez enfin pouvoir regarder pleinement la tv free

Bonne journée