[mastertot]

Bonjour à tous,

 :roll: l'assistance de Free une merveille...  :?:
Je les aient contacté par mail et chat et en voici le résultat (pas très probant) :

Prise de contact la semaine derniere lorssque le pb est survenu :

Bonjour,

Je vous contacte car mon service de téléphonie est inutilisable depuis aujourd'hui (12 Mai 2009) : un fort grésillement est présent lorsqu'on décroche notre ligne, il nous est donc impossible de réaliser / recevoir des appels. Je dispose toutefois de l'accès à internet et mon débit me parait tout à fait normal. Mon installation téléphonique n’a pas changé depuis 10 mois et le problème est apparu inopinément  aujourd’hui.

Suite à ce dérangement, j'ai effectué les opérations suivantes :
reboot simple de la freebox = pb non résolu.
reset de la freebox (5 fois reboot de suite) = pb non résolu.
J'ai aussi testé la ligne avec un autre téléphone, le problème étant toujours présent, je pense donc que le problème vient de vos équipements (freebox ou plus en amont).

Je vais tenter de prendre contact avec l’assistance par chat…

En espérant que vous allez résoudre cet incident au plus vite.

Cordialement,

Et aujourd'hui las de toutes ces tentatives infructueuses j'ai voulu en savoir plus...

[19-05-2009 21h01] [Début Session Tchat] [Service choisi: Technique]

[21h07] Assistance: Mme/M. ***, bienvenue sur le Tchat de Free, vous êtes actuellement connecté(e) sur le salon Technique.
Votre adresse email de contact: ***@***.com
Votre numéro de téléphone mobile de contact: 06********
Notez que vous pouvez à tout moment modifier vos éléments de contact (mail + mobile) depuis votre interface de gestion, à la rubrique "Mon Abonnement".

[21h08] Moi: bonjour, je vous contacte pour la 6ème fois ! ce qui me parrait un peu abusé et je vous prie de bien vouloir proceder a l'echange de ma freebox deffectueuse le plus rapidement possible. Merci
[21h11] Assistance: Précisez moi votre souci ?
[21h13] Moi: telephone HS depuis 1 semaine : tous les tests possibles et imaginables ont étés réalises et le probleme etant survenu d'un coup le materiel (freebox réseau) a de tres fortes chances d'etre en cause
[21h14] Assistance: Avez vous la tonalité ?
[21h17] Moi: j'ai uniquement des gresillements qui sont audibles a 2 mètres du télephone...
[21h19] Moi: veuillez svp echanger la freebox ou si ce n'est pas possible envoyer une personne qui puisse etre apte a resoudre cet incident qui (etant en degroupage total) m'empeche de pouvoir communiquer et reevoir des appels
[21h20] Assistance: Depuis quand vous avez ce souci ?
[21h20] Moi: une semaine exactement (le dernier appel passe doit forcement apparaitre quelque part)
[21h21] Moi: je vous rappelle que ma connexion internet est opérationnelle a 100%
[21h21] Assistance: Suite à quoi vous avez eu ce souci ? est ce qu'il y a eu des orages ou des coupures d'électriités ou autre ?
[21h22] Moi: non : ni orage ni coupure de courant, comme je l'ai deja indique cet incident est survenu suite a aucune cause naturelle ni a aucun changement dans notre installation (avant ca fonctionnait tres bien)
[21h23] Assistance: Quels sont les tests et les manipulations que vous avez déjà effectués ?
[21h24] Moi: de part mes qualifications poffessionnelles je peux vous affirmer que le problème ne vient pas des équipements situés en aval de la box
[21h24] Assistance: vous avez un souci de grésillement sur le téléphone ,cela peut venir soit de votre installation ou bien de la ligne
[21h25] Assistance: Est ce que vous utiliser une rallonge ou bien une multiprise ?
[21h26] Moi: ce qui a été fait (et ce que j'indique a chaque fois et ca commence serieusement a me prendre la tete) : changement de prise, de filtre, de RJ11, reset de la box, retrait de toute rallonge / multiprises, test avec l'alimenation de la box HD, test avec 2 télephones diffrernts fil et sans etc...
[21h26] Assistance: Est ce que vous utiliser une rallonge ou bien une multiprise ?
[21h27] Moi: la réponse se trouve dans ma phrase précedante : NON ca ne change rien
[21h27] Assistance: Avez vous bien brancher le tél sur le connecteur téléphonique (TéL) au dos de la freebox?
[21h28] Moi: je deviens las des délai de rétablissements pour cet incident, est-ce free s'engage sur les services qu'il offre a ses clients ? si oui quels sont-ils ?
[21h29] Assistance: selon votre dossier ,je vois qu'une remontée est déjà faite pour votre souci ,la remontée est en cours de traitement
[21h29] Assistance: je vous invite à patienter le temps de traitement de la remontée
[21h29] Moi: excellente question on ne me l'avais jamais posée !!!! non je suis gogol et j'ai branché le téléphone chez moi voisin (plaisenterie) BIENSUR QUE OUI mon télephone est connecté correctement
[21h30] Moi: la remontée dure depuis 1 semaine maintenant je ne peux plus patienter, noel c'est a la fin de l'année et j'espère venir a bout de ce pb avant
[21h30] Moi: avez-vous des engagements de services ?
[21h30] Assistance: je n'ai pas un délai exacte à vous communiquer mais assurez-vous que votre dossier est bien pris en compte
[21h30] Moi: autrement appelés GTR
[21h31] Moi: je sais bien c'est l'information qu'on me donne a chaque fois, je ne souhaite plus patienter
[21h31] Moi: proposez moi une autre alternative
[21h32] Assistance: on doit patienter jusqu'à ce qu'on aura les résultats de la remontée afin de détecter la source de votre souci
[21h35] Moi: ca je comprends mais ce qui n'est pas recevable c'est de ne pas m'indiquer de delais très précis : aucun fournisseur de service (cegetel, FT, completel, numericable, et bien d'autres) s'engage sur le service que ce soir 4 heures ou 4 jours mais quelque chose quand meme
[21h36] Moi: et c'est pour cela que je vous demande quels sont les engagements de free (iliad) sur les services fournis aux particuliers
[21h36] Assistance: je suis désolé ,je ne peux pas vous communiqué un délais dont je ne suis pas sur
[21h36] Assistance: j'espère que j'étais clair avec vous
[21h36] Moi: justement pas sur ce dernier point
[21h37] Moi: avez-vous un responsable qui serait en mesure de me répondre ??
[21h37] Assistance: merci pour votre compréhension
[21h37] Assistance: Je me joins à toute l'équipe de Free pour vous souhaiter une excellente fin de soirée. Vous pouvez à tout moment consulter votre site d'assistance dédié via l'adresse web suivante : www.free.fr/assistance

[19-05-2009 21h37] [Déconnexion Session Tchat par Assistance]

Je ne sais plus trop quoi faire si attendre en vain ou saisir une association de consommateur mais franchement il se foutent de leurs clients je trouve ca assez annormal...
 :arrow: Affaire à suivre...

[nickole]

Salut,

Free a ouvert un ticket Gamot, c'est à dire qu'une demande d'intervention a été faite à FT.
Free ne peut pas s'engager sur le délai de FT à leur place ...

Quand le problème aura été résolu vous pourrez demander un dédommagement de la période sans service (reste à savoir si ça vaudra la peine pour la dégradation d'un service sur 3 vu le coût d'envoi du formulaire réclamation en AR).

[mastertot]

Bonjour,

Je veux bien qu'ils ouvrent tous les tikets du monde mais je suis sur que FT s'engage sur un delai, free devrait donc en faire part aux clients...

Pour ce qui est du dédomagement, est-ce qu'un dédomagement est possible sur facture (car je pensais acheter un boitier qui permet d'utiliser son télephone en passant par un compte SIP qui coute environ 50€) ?

Sinon j'attends toujours la réponse à un courrier envoyé il y a 3 mois a Free mais je ne suis pas dupe, je sais qu'il n'y répondront pas, ancore un mauvais point, décidement chez free il faut que tout fonctionne sinon c'est le parcours du combatant...

[Xazz]

Bonjour,

Je veux bien qu'ils ouvrent tous les tikets du monde mais je suis sur que FT s'engage sur un delai, free devrait donc en faire part aux clients...

Pour le plaisir de se faire enguirlander par un client parce que FT n'a encore pas respecté ses délais ? Quel est l'intérêt pour eux ? Et quel est l'intérêt pour vous ? Ca ne fera pas travailler FT plus vite, et vous n'aurez aucun moyen d'action en cas de dépassement de délais. De toute manière Free ne peut contractuellement pas relancer un GAMOT avant un certain délais d'attente. Et leur système d'information envoie automatiquement la relance en cas de non réponse dans les délais impartis.

Pour ce qui est du dédomagement, est-ce qu'un dédomagement est possible sur facture (car je pensais acheter un boitier qui permet d'utiliser son télephone en passant par un compte SIP qui coute environ 50€) ?

La procédure pour obtenir un dédommagement chez Free est claire : envoyer un courrier recommandé avec A/R au service fidélisation une fois le problème résolu en indiquant vos doléances (remboursement de la période d'indisponibilité, des appels vers la hotline - facture à l'appui - et des frais d'envoi des courriers).

A+

Xavier

[mastertot]

Bonjour à tous,

J'ai donc pris mon mal en patience, insisté lourdement auprès du support de free (par chat) : je pense les avoir contacté au moins 10 fois (ce qui m'a carément mis hors de moi a ce moment la) et aujourd'hui j'ai eu la visite du technicien free qui, après quelques rapides diagnostics à admis que la freebox adsl était deffectueuse au niveau de la prise rj11 (télephonie)...

Pour lui aussi c'était la première fois qu'il avait eu ce type de problème.

Verdict : prise de tête avec le support free, un rdv avec le technicien annulé car le télephone a refonctionné 24 heures et 1 mois d'interruption de télephonie, j'attends maintenant l'échange de la box qui devrait avoir lieu dans un délai indéterminé.

A+

[nickole]

Bonjour,

Pas de bol, la fréquence d'un dysfonctionnement de Freebox est rarisime par rapport à celle d'une alim ou de la ligne (à domicile ou non), ce qui explique que le diagnostic soit plus long à établir ...

Dans votre demande de remboursement de la période de services défectueux (part de la date de signalement à la date de résolution) ajoutez la facturation des prestations d'assitance téléphonique (donc attendez l'édition de la facture).

Formulaire de réclamation (connexion) à télécharger sur la page  http://www.free.fr/assistance/ (à remplir et à envoyer en AR accompagné des justificatifs utiles - copie facture(s) - à l'adresse indiquée).

[burago.hf]

Bonjour à tous,
j'ai exactement le meme probleme. Je suis chez Free depuis 3, 4 ans et c'est le 4eme probleme que je rencontre avec eux. Franchement, le service n'est pas rigoureux !

[un simple freenaute]

L'échange se fait très vite en ce moment (5 jours environ).

burago : quel genre de soucis ? Là c'est gênant, mais si c'est mineur, ça peut arriver partout. Et les défaillance matérielles, ça n'est pas une exclu Free heureusement