[Mouchico]

Bonjour à toutes et à tous,

Une petite question,
J'ai déménagé en décembre dernier, j'avais fait ma demande de déménagement le 10 novembre, quelques jours plus tard je reçois un courrier indiquant que ma demande est en traitement et que mon abo se terminera fin novembre dans mon ancien domicile.
Le 6 décembre ma nouvelle ligne est ouverte, après quelques problèmes techniques tout focntionne. En janvier,
je reçois un facture pour le moi de décembre a mon ancien domicile et une facture pour le nouveau.
Quelle surprise, j'envoie donc un courrier recommandé en A/R inidiquant le problème en février.
Hier, plus de 4 mois après je reçois une réponse m'indiquant que j'arrête de payer à mon ancien logement quand la nouvelle ligne est ouverte...
Il me semble que ce n'est pas ce qui est écrit ?
Quelqu'un peut confirmer ?
Néanmoins, ceci soulève un autre problème, comment peut'on régler des litiges i on doit envoyer nos réponses en A/R et attendre  4 mois ?
Encore une façon de dissuader les gens de récupérer ce qu'on leur doit, c'est vraiment lassant, après l'arnaque du siècle avec les hotlines surfacturée et des temps d'attente monstrueux maintenant les réclamations par A/R... (pourquoi par pigeon voyageur tant qu'on y est ...)
(Oui je n'ai jamais compris pourquoi une hotline était à la charge de l'appelant quand les problèmes techniques viennent du FAI)...

Merci de vos réponses

[un simple freenaute]

Je confirme : il y a continuité du service donc de la facturation. Ca en arrange certains, d'autres non. Au pire, vous avez donc perdu 6€, la dernière facture correspondant à 6 jours de service (1er au 6/12). L'AR n'est pas obligatoire, mais pour ce prix, ces 6€ sont déjà partis en frais divers... c'est aussi un calcul. Mais l'explication est simple à la base. Le service étant fourni, je doute que vous soyez remboursé vu le faible retard.

Concernant les temps d'attente à la HL, la certification AFNOR est claire et Free l'a obtenue récemment : 80% des appels sont pris en moins d'une minute.
Quant aux appels à la charge de l'appelant, c'est justement à ça que sert une réclamation bien placée : le FAI a obligation de rembourser quand le souci vient de lui et Free n'y échappe pas... sur demande bien sûr...

[Mouchico]

Je confirme : il y a continuité du service donc de la facturation. Ca en arrange certains, d'autres non. Au pire, vous avez donc perdu 6€, la dernière facture correspondant à 6 jours de service (1er au 6/12). L'AR n'est pas obligatoire, mais pour ce prix, ces 6€ sont déjà partis en frais divers... c'est aussi un calcul. Mais l'explication est simple à la base. Le service étant fourni, je doute que vous soyez remboursé vu le faible retard.

Concernant les temps d'attente à la HL, la certification AFNOR est claire et Free l'a obtenue récemment : 80% des appels sont pris en moins d'une minute.
Quant aux appels à la charge de l'appelant, c'est justement à ça que sert une réclamation bien placée : le FAI a obligation de rembourser quand le souci vient de lui et Free n'y échappe pas... sur demande bien sûr...

Alors j'ai payé 15€ pour décembre +30 (nouvelle ligne) or j'aurais du dans ce cas payer 6€ +24€...
Bref j'ai payé 45...
Enfin pour les appels à la hotline, le pb est réglé depuis a peine 1 an, dans ma famille (frère + parents) nous sommes client depuis 2002 et entre les déménagements, les câblages sauvages (à l'époque) les dégroupages loupées, les écrasements de lignes, les pb sur les lignes, j'ai passé des dizaines heures au téléphone, 80% du temps c'était des pbs inéhrants  au FAI.

A mon sens et depuis des années il devrait exister deux types d'assistance techniques. Une pour les pbs de configuration a la charge du client, une pour résoudre les pb techniques, à la charge du FAI. Or il est difficile de dissocier les deux car la majorité des gens quand ils appellent ne peuvent pas savoir à l'avance d'où vient le pb.
Mais Si les procédures avaient été pensées intelligemment et non à but lucratif une solution aurait été trouvée depuis bien longtemps.
Comme dansbeaucoup de domaine, c'est toujours le client qui paye la note à la fin même s'il n'est pas responsable.

Dans cet exemple, je viens de perdre 15€, je ne les récupéraient jamais, la réponse qui m'a été envoyé ne me permet pas de continuer a dialoguer avec FREE et je ne vais pas saisir la DGCCRF pour 15€.

Déçu par free, encore et toujours

[un simple freenaute]

Il serait intéressant de récupérer les factures exactes. Eventuellement, postez sur le forum aduf.org, des techniciens y passent souvent.

Concernant la dissociation des hotlines, elle n'a pas d'intérêt parce que, même si effectivement vous êtes prudent et que vous avez su éliminer les soucis de chez vous, la proportion d'internautes qui appellent leur FAI parce que leur PC ne s'allume pas est assez affolante... et eux choisiraient quand même le support technique 'provenance FAI'; plus précisément, Free est très clair sur le fait que l'aide à l'installation, ce n'est pas leur boulot, qu'ils n'ont en aucun cas à le faire. Ils ont mis à disposition des FAQs  sur leur site, et ça leur suffit. Donc le service 'cause client' n'a tout simplement pas lieu d'être...

Client moi-même depuis 2004, j'ai déménagé 4 fois mon accès, je n'ai appelé qu'une fois la hotline longuement suite à une embrouille. De leur faute. Pour le reste, facturation et accès, tout a bien suivi.
Pour le reste, j'ai eu des retards logistiques (appel inutile, ça ne change rien), une ligne coupée (post sur un forum Free quasi officiel, souci réglé par un GAMOT en 2 jours ouvrés), et 2 box ADSL HS (réglé en 25 minutes avec l'ATP au total). Bref, la hotline, il faut savoir quand l'appeler et quoi lui dire pour devancer leur liste : ça facilite grandement les choses...

[Mouchico]

Pour faire simple, je vais un petit recap des soucis que j'ai eu :
Mes Parents :
1) Ouverture de ligne mi 2002, Mi 2003, la connexion ne fonctionne plus. Après plusieurs appels (au début on me dit d'attendre plusieurs jours, il y a un pb dans le secteur) on me dit que suis victime d'un écrasement de ligne, qu'il fait que je contact la fai qui s'est cablé chez moi, FREE à l'époqie ne peux rien pour moi. Moralité, 5 mois sans connexion, plainte déposé contre FT (qui s'était cablé par erreur mais qui refusait de partir).
2) Déménagement effectué, 2 mois après l'arrivée dans le nouveau logement et 4/5 appels on m'annonce que FREE s'est trompé et que la nouvelle adresse n'est pas en dégroupage totale.
3) Suite a ce pb, on arrête la ligne free, j'ai reçu des mails et des courriers pendant 6 mois me disant a chaque fois que mon compte serait prélevé si j'envoyais une copie du recommandé prouvant le renvoie ! Il aura fallu faire 3/4 lettres + copie DGCCRF pour qu''il arrête de menacer !

Moi :
1) Ouverture de ligne, Freebox HS, envoie nouvelle FB, prise secteur HS, 3eme envoie FB ok mais avec les 3 envoies il aura fallu un mois pour synchroniser le bonne adresse MAC de la freebox (Les techniciens pensaient qu'il y avait que 2 FB d'envoyées donc ne connaissaient pas l'adresse mac de la troisième box) (des dizaines d'appels..)
2) Coupure pendant 3 semaines (sans aucune explication)
3) Passage en dégroupage totale, 2 mois sans internet ! (Délai raccourci grâce a l'intervention d'un foromeur)
Frère :
1) Pb à l'ouverture de ligne, la télé n'a fonctionné qu'au bout de plusieurs semaines.
2) Une déconnexion pendant 1 mois, de nombreux appels, et par magie la connexion est revenue...

Voilà, à l'époque les procédures étaient moins huilée, les délais d'attente pouvaient atteindre 45 mn ! Donc je pense que dans les exemples cités j'ai laissé plusieurs centaines d'euros de téléphone alors que les config étaient bonnes

Je comprends ton point de vue mais je pense malgré tout que les FAI nous ont facturé des interventions qui étaient à leur charge.
Après oui je sais qu'il y a beaucoup de gens qui n'y connaissent pas gd chose et que ds ce cas, oui c'est au client de payer ...
Je suis pas rancunier car je suis toujours chez free, qui reste a mon sens le meilleur, d'autant plus qu'aujourd'hui tout va plus quand il y a un pb.
Néanmoins les premières années ont été très dure pour les premiers clients ...

[Xazz]

Hello,

Je comprends ton point de vue mais je pense malgré tout que les FAI nous ont facturé des interventions qui étaient à leur charge.

Soyons clair : pourquoi la hotline gratuite est une mauvaise idée ?

Si c'est gratuit, tout le monde va se faire un plaisir d'appeler pour tout et n'importe quoi (problème sous Excel, PC en panne,... - je n'exagère rien, là, c'est bien ce qui se passe dans le réalité). Résultat des courses, la hotline devient injoignable pour ceux qui ont réellement des soucis de connexion. Ou alors, il faut augmenter sa capacité. Et ça, ça a un coût. Qui sera fatalement répercuté sur la facture des abonnés. Tu trouverais normal de payer ton abonnement internet plus cher sous prétexte que madame Michu ne parvient pas à ouvrir les photos que lui a envoyé sa nièce ?

Mais nous sommes d'accord, ce n'est pas au client de payer pour les problèmes qui ne sont pas de son fait. C'est pour cela que Free a mis en place un procédure de réclamation qui permet d'obtenir notamment le remboursement des appels à la hotline.

C'est effectivement pénible d'avoir à avancer l'argent et d'avoir ensuite à réclamer le remboursement, mais c'est ce qui te permet d'avoir un accès ADSL à 30 € par mois...

A+

Xavier

[un simple freenaute]

Clairement, tous ces appels pouvaient être remboursés, comme l'a dit Xavier.

Mais comme vous le dites, les procédures étaient moins huilées : aujourd'hui, 45' d'attente chez Free, c'est du passé heureusement ! De même pour les écrasements (raréfiés) et autres...

[nickole]

j'ai laissé plusieurs centaines d'euros de téléphone alors que les config étaient bonnes

Je comprends ton point de vue mais je pense malgré tout que les FAI nous ont facturé des interventions qui étaient à leur charge.
Après oui je sais qu'il y a beaucoup de gens qui n'y connaissent pas gd chose et que ds ce cas, oui c'est au client de payer ...
Je suis pas rancunier car je suis toujours chez free, qui reste a mon sens le meilleur, d'autant plus qu'aujourd'hui tout va plus quand il y a un pb.
Néanmoins les premières années ont été très dure pour les premiers clients ...

On peut contacter le support par d'autres biais que la hotline (tchat, mail, newsgroups...) et c'est gratuit.
On ne se ruine pas si on appelle depuis une ligne fixe (à défaut de voisins ou amis complaisants les cabines téléphoniques ça existe toujours ...).
Et ensuite s'il s'avère que la responsabilité en incombe à Free et bien on demande le remboursement en suivant la procédure de réclamation sur l'assistance virtuele à cette adresse : http://www.free.fr/assistance/360-freebox-reclamations-reclamations-1.html.
Je connais peu freenautes qui n'ont pas réussi à se faire rembourser s'ils ont expliqué correctement leur problème et joint tous les justifactitifs utiles.

[Mouchico]

Je pense que globalement nous sommes d'accord, je suis très content des progrès INCROYABLE qui ont été fait ces dernieres années, d'ailleurs aujourd'hui en terme de hotline je n'ai pas gd chose a reprocher.
J'insiste juste sur le fait que par le passé les procédés étaient honteux, les techniciens pas toujours au niveau etc ...

Après  quand on demande les remboursements, dans le cas de mon frère, ils ont remboursé le mois sans connexion, pour les 70€ de tel on a jamais eu un mot la dessus (même demande pourtant).
Dans le cas présent (premier post), comment dois je faire ? J'ai envoyé mon courrier en A/R ils répondent a coté de la plaque et ceci 3 mois après.Donc non d'après toutes mes expèriences il n'est pas simple de se faire rembourser.
Des efforts sur de nombreux points  ont été fait je le maintiens, il reste malgré tout des progrès a faire, pendant ce temps c'est toujours à la charge des mêmes ...

[nickole]

Tout est dans la précision et pertinence de la description du problème et des circonstances dans le formulaire de réclamation.
Il faut y joindre un maximum de justificatifs (copie de mails ou de tchat avec le support, factures avec montants entourés, référence aux CGV etc ...) et se mettre dans la peau de la personne qui reçoit votre réclamation : elle ne connaît absolument rien de votre problème !

Si c'est mal expliqué ou pas justifié la personne interpréte avec ce qu'elle a ...

C'est sûr qu'il vaut mieux être à l'aise avec l'écrit et l'administratif avec des fournisseurs distants et que c'est plus facile de s'expliquer de vive voix

[Mouchico]

Peut être que ma demande n'était pas assez clair,
Je vais renvoyer un courrier, en décrivant un peu plus clairement le problème.
Une fois n'est pas coutume, je vais passer du temps pour quelque chose de légitime.

Merci de vos réponses a toutes et a tous.

PS : Je vous tiens au courant si il y a du nouveau.