[noda]

Bonjour,

Je vous écrit suite au problème rencontré par mes parents lors de leur déménagement de ligne free: suivant la procédure, une demande de déménagement a été faite depuis le site web, puis ma mère a appelé le numéro de free consacré aux déménagement afin de déplacer la ligne vers leur nouveau domicile. A priori jusque là tout se passe bien.

Les ennuis viennent après, quand ma soeur (qui habite à l'autre bout de la france) recoit un courrier de free comme quoi son abonnement va être déménagé! Immédiatement, contact du support free, et effectivement ils se sont trompés, ils s'apprétaient à déménager la ligne de ma soeur au lieu de celle de mes parents!

On fait alors immédiatement annuler cette procédure. Problème: free a ouvert entremps une ligne france telecom au nom de ma soeur, au nouveau domicile de mes parents. Ils ne peuvent donc plus s'occuper de déménager la ligne, car ils ne peuvent écraser la ligne existante qui n'est pas au bon nom!

N'ayant pas d'autre choix il a donc fallu que mes parents payent une ouverture de ligne france telecom (55€) pour avoir un numéro et que free puisse opérer le déménagement de ligne. Autre problème: l'annulation du déménagement de ligne de ma soeur a été facturé à mes parents comme un désabonnement immédiat soit 90€, alors que c'est bien free qui a commis une erreur!

Coups de téléphone et mails en pagaille au service clients qui ne veut rien savoir, et qui nous dis que la seule procédure et de faire une lettre de réclamation à free, ce que nous faisons. Nous l'envoyons en recommandé avec accusé au siège de free, avec une copie à la DGCCRF au cas où, ce qui nous a été recommandé par l'association UFC que choisir.

Free a répond par courrier aujourd'hui (soit près de 3 mois après), il réfutent les torts qui leur sont donnés et refusent de rembourser les 55€ et les 90€ qu'ont du payer mes parents pour l'erreur de free!!!!

Mes parents ont rendez-vous demain matin avec un conseiller de la DGCCRF pour que l'affaire soit résolu par un juge de proximité.


Je quand même proprement scandaleux que free n'assume pas ses erreurs, ne soit même pas capable de les réparer et en plus refuse de rembourser ce qui a été payé par leur erreur!!! En plus, impossible d'avoir un interlocuteur correct au téléphone, et refus de la part des techniciens de nous passer un responsable pour discuter de l'affaire.

Le service client de free est on ne plus déplorable sur une erreur de ce genre (alors que des problèmes de freebox défectuseuse ont pourtant été réglés correctement, bien que nécessitant plus mails et appels). Je trouve aussi inadmissible qu'on ne puisse joindre directement un responsable en cas de souci causé par un de leur technicien (ce qui est le cas ici), et qu'il n'y ai pas d'autre recours que de porter plainte dans de tels cas.

[nickole]

Salut,

Il y avait un recours, celui de faire une réclamation ou de contacter le Service National Consommateur.
Voir la page Nous contacter du site free.fr et sur l'assitance virtuelle taper réclamation et vous tomberez sur :
http://www.free.fr/assistance/360-freebox-reclamations-reclamations-1.html
http://www.free.fr/assistance/593-freebox-reclamations-service-national-consommateur.html

[noda]

Bonjour,

Nous avons bien sur utilisé ce formulaire pour envoyer une réclamation à free. C'est suite à cette réclamation que free nous a répondu cette semaine 2 courriers: un adressé à ma soeur (qui n'habite absolument pas ici, ce qui a bien été respécifié dans le courrier envoyé) pour nous dire que les frais de 93€ étaient les frais de mise en service du nouvel abonnement (celui de ma soeur qu'ils ont voulu déménager par erreur et qu'il a fallu annuler de suite), sans rien d'autre.

Le 2e courrier adressé à mes parents indiquant qu'ils ont bien pris connaissance de notre cas, mais qu'il ne pouvaient en aucun cas nous rembourser les frais de mise en service de la ligne (les fameux 93€) ni les frais engagés avec france télécom.

Free fait donc l'autruche et refuse d'admettre ses torts (l'erreur est pourtant flagrante). Mes parents ayant rendez-vous avec le conseiller de la DGCCRF ce matin, je vous tiendrai au courant de la suite des évènements.

[milou2607]

si vous pensez que l'erreur est manifeste
1. prendre contact avec le conciliateur de justice (permanence au moins une fois par mois en mairie du domicile) qui fera gratuitement les demarches officielles aupres de free pour obtenir le remboursement des indus.
2. si ce dernier ne convainc pas free aller au tribunal d'instance dont vous dependez et là la justice vous donnera (si la preuve de l'erreur free est faite) votre dû  
salutations

[noda]

Bonjour,

merci de vos conseils. Mes parents ont vu le conciliateur de justice, il va s'occuper de demander les remboursements à free. Mais apparemment, seuls les frais de désabonnement (93€) pourront être demandé en remboursement, les 55€ d'ouverture de ligne à france télécom (pourtant dûs à leur erreur) ne pourront pas être réclamés selon lui. Par contre, il va heureusement demander un remboursement en dommages et intérêts pour rembourser les frais de téléphone (plus de 20€ sur les numéros payants de free...) et courriers recommandés/AR engagés.

J'espère qu'il ne sera pas nécessaire d'aller au tribunal d'instance...

[Ayman77]

bonjour,

presque le même pb :

J’ai fait une demande le 20 mars pour déménager. Suite à cette demande j’ai contacté Free immédiatement pour voir si je respectais bien la procédure de déménagement. La personne que j’ai eue au téléphone du service déménagement de Free me confirme que ma demande est bien prise en compte et qu’il n’est pas nécessaire de renvoyer le document de déménagement imprimé via le site Free.fr.

La personne me demande de rappeler le 04/04/2009 pour procéder à l’ouverture de ma ligne dans le nouveau domicile.

Le 04/04/2009 j’appel donc comme convenu Free qui m’explique qu’ils ne peuvent pas procéder à l’inscription de ma nouvelle ligne étant donné qu’il n’ont pas reçu la demande de résiliation de l’ancien locataire (j’ai appris par la suite que le locataire avait bien envoyé sa demande de résiliation qui n’a pas été prise en compte par Free).

Ont me demande donc de rappeler dans « quelques jours ».

Le 09/04/2009 je reçois un appel d’un technicien de Free que je n’ai pas pu décrocher.
Le soir après le travail j’appel Free pour venir au nouvelles. Ces derniers m’indiquent que la ligne de l’ancien locataire est enfin résiliée et que l’on peut procéder à l’inscription.

Je donne donc tous les éléments (nouvelle adresse, ancienne adresse, ancien numéro de tel de ma ligne, coordonnées bancaires etc) ce dernier m’affirme que mon inscription est bien prise en compte et que je dois attendre un délais de 7 à 10 jours pour la mise en place du service.
Un email de confirmation m’a été envoyé avec comme identifiant l’ancien numéro de téléphone de l’ancien locataire et un code d’accès.

Alors de temps en temps je me connecte sur le site de Free pour voir les étapes de validation de ma ligne.

Le 20/04/2009 en tentant de me connecter avec ces mêmes identifiants je tombe sur la page d’accueil de l’ancien locataire avec le récapitulatif de ses factures et un message qui indique que la ligne est bien résiliée au 03/03/2009.

Surpris j’appel le soir même Free qui me confirme que ma nouvelle ligne est bien active au 20/04/2009.
Je remarque que je n’ai pas de connexion Internet, le monsieur me demande alors d’appeler le service technique.

Après quelques vérifications le service technique détecte le problème très très surprenant !!

Le problème est que le 09/04/2009 pour une raison mystérieuse le hotliner à procéder au déménagement de la ligne Internet de mes parents qui sont à 300kms de chez moi, vers mon nouveau domicile alors que je n’ai jamais en aucun cas fait cette demande !!!

Le technicien me propose d'annuler la procédure de résiliation de chez mes parents, de résilier la ligne de mon ancien domicile et de renvoyer ma freebox.
de leur côté il se chargent de me renvoyer une freebox pour ma nouvelle ligne active depuis le 20 avril.
je leur ai proposé de résilier mon ancienne ligne et garder ma freebox pour la connecter dans mon nouveau domicile et pouvoir bénéficier d'internet qui est déjà activé mais je ne peu me connecter étant donné que l'adresse mac n'est pas la même !
refus catégorique du technique qui insiste pour m'envoyer une nouvelle freebox  

alors j'attends donc patiement pendant une semaine, et là (le 29/04) stupéfaction ! un mail de Free m'explique qu'ils ne peuvent pas procéder à l'envoi d'une freebox étant donné qu'à la base je déménage et que je dois garder mon ancienne freebox (que j'ai déja renvoyée par la poste !) surpris je rappel Free qui me confirme que le service logistique n'a pas pris en compte mon dossier dans sa globalité et s'est contenté d'appliquer la procédure !

résultat je dois encore patienter plus d'une semaine en espérant qu'ils m'envoient enfin une freebox.

bilan :

- 1 mois sans connexion internet (pas de télé non plus mon antenne de toit ne marche pas)
- 150 euros de téléphone hors forfait.
- un total problème de communication avec Free qui refuse de régler le problème comme il se doit étant donné que c'est eux qui sont à l'origine du problème.

[nickole]

Bonjour,

Contactez le SNC (voir http://www.free.fr/assistance/593-freebox-reclamations-service-national-consommateur.html) ou postez sur Aduf.org et un Corp (technicien de Free, en principe Boîl ou Ptoso) prendra votre dossier en main jusqu'à la complète résolution du problème.