Bonjour,
Il faut bien que le technicien de Free vienne pour qualifier le problème et que la bonne intervention soit opérée.
Le délai d'intervention de FT peut aller jusqu'à 3 semaines, voire plus pour une expertide conjointe pour trouver un créneau horaire commun, surtout en période de congés scolaires comme en ce moment ...
La bonne démarche eût été :
1° Aller voir sur votre interface et sur
http://faq.free.fr (identifiez-vous) si un ticket Gamot a été ouvert.
2° Si vous ne voyez rien recontacter le support ou poster sur
http://www.aduf.org (inscrovez-vous et renseignez votree profil avec les infos de votre ligne) pour qu'un Corp (technicien support de Free) regarde votre dossier et vous tienne informé.
3° En cas de réponse non satisfaisante faire appel au « Service National Consommateur » de Free ou « Service de fidélisation » (voir
http://www.free.fr/contact.html) en joignant une copie du compte-rendu.
Délai maximum de réponse : « 30 jours ouvrés » (autrement dit 38 à 40 jours).
4° En cas de réponse non satisfaisante du Service de fidélisation : faire une mise en demeure (voir
http://noelle33.free.fr/support/contact/contact-injonction.html et donner un délai réaliste) ou contacter une association de consommateur, ou résilier en demandant le remboursement de la période sans services (voir
http://noelle33.free.fr/support/contact/contact-reclamation.html).
5° Au-delà du délai de la mise en demeure si elle est restée sans succès : faire une injonction de faire auprès du Juge de proximité ou Tribunal d’instance de votre domicile (se renseigner auprès de votre mairie ou de votre Tribunal d'instance).
Extrait des dernières CGV de l’offre Freebox :
21.2 Délai de rétablissement de l'accès
Lorsque l'accès est en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque l'incident est
valablement signalé par l'Usager jusqu'au rétablissement de l'accès. Le délai maximal peut aller jusqu'à
quinze jours ouvrés à compter de la signalisation. En cas de dépassement de ce délai, la prise en
charge nécessite une sollicitation valable de la part de l'usager. Cette compensation est calculée au
prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de remboursement par virement bancaire
effectué sous six (6) semaines. Aucune compensation ne sera due à l'usager lorsque le non respect du
délai de rétablissement résultera :
– d’un cas de force majeure,
– d'une mauvaise collaboration de l'Usager en vue de la résolution de son problème et, en
particulier, le refus par l'Usager de l'intervention d’un technicien au domicile de l'Usager, ou
d'une absence de l'Usager lors de l'intervention,
– du fait de l'Usager et, en particulier, en raison d'une l’installation terminale non conforme aux
normes en vigueur, d'une installation par l'Usager des équipements mis à disposition par Free
non conforme aux prescriptions de Free et notamment les indications mentionnées dans la
documentation remise par Free à l'Usager ou de l'utilisation par l'Usager d'autres équipements
que ceux mis à disposition par Free,
– d’une interruption prévue à l’article 10.3,
– d’un remplacement des équipements mis à disposition par Free,
– d’un raccordement de l'accès de l'Usager sur le réseau d’un opérateur tiers sans autorisation
valable de l'Usager.
21.3 Délai de rétablissement des services
Lorsqu'un ou plusieurs services sont en dérangement, le délai de rétablissement commence lorsque
l'incident est valablement signalé par l'Usager jusqu'au rétablissement du ou des services concernés. A
compter de la signalisation, les délais de rétablissement sont les suivants :
- Service téléphonique : 72 heures
- Service TV & radio : 24 heures
- Service Internet : 24 heures
- Service de courrier électronique : 24 heures
En cas de dépassement de ces délai, la prise en charge nécessite une sollicitation valable de la part du
l'usager. Lorsque le ou les services concernés font l'objet d'une redevance complémentaire au tarif de
l'accès, cette compensation est calculée au prorata temporis de sa période d'interruption, sous forme de
remboursement par virement bancaire effectué sous six (6) semaines. Aucune compensation ne sera
due à l'Usager lorsque le non respect du délai de rétablissement résultera des cas visés précédemment.
21.4 Délai de réponse aux réclamations
Les réclamations peuvent se faire dans un premier temps auprès du centre relation utilisateur de Free
par téléphone, en ligne sur faq.free.fr ou par courrier postal au moyen des formulaires mis à
disposition par Free à l'adresse http://faq.assistancefree.fr/fhd-384-374. Le délai de réponse est au
maximum de 30 jours ouvrés.
Si la réponse fournie par le centre de relation utilisateur de Free ne satisfait pas l'Usager, un recours
peut être adressé au Service Fidélisation. Celui-ci répond dans un délai maximum de 30 jours ouvrés.
Si la réponse fournie par le Service Fidélisation ne convient pas à l'Usager ou à défaut de réponse, ce
dernier est libre de saisir le Médiateur de son choix compétent en matière de services de
communications électroniques."
En conclusion la plupart du temps le dialogue permet de régler le problème, l’issue d’une procédure pouvant être longue, coûteuse et aléatoire car il faut être bien sûr que le problème relève de la responsabilité de Free et que vous avez vous aussi respecté les CGV ...
NB : pour une demande de remboursement de frais : voir
http://noelle33.free.fr/support/contact/contact-reclamation.html