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Expérience d'une procédure de déménagement désastreuse

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seb60:
Il y a quelques années je m'abonne à Free à Boulogne Billancourt. Vivant avec mon amie, la ligne téléphonique est à son nom. L'abonnement à Free m'impose d'indiquer le nom de mon amie pour ce qui relève de la ligne FT mais comme j'ai un usage pro de l'internet c'est bien un compte à mon nom qui est débité.
Passons le fait d'avoir dû payer pour passer au bout de quelques mois du Sagem à la Freebox, avec en plus une remise à plat de l'ancienneté.

Venons en à ce mois de décembre, après bien des mois d'abonnement payés à Free (faudra que je compte).

Je lance une procédure de déménagement puisque je pars dans l'Oise.

Je rempli le formulaire en ligne. Je suis les instructions à la lettre : il faut garder sa freebox, l'abonnement sur la ligne actuelle sera automatiquement considéré comme résilié à la fin du mois, il faudra ensuite envoyer une demande de nouvel abonnement avec une version imprimée du formulaire rempli en ligne.

Début Janvier nouveau domicile dans l'Oise, je reçois assez vite le papier FT confirmant l'ouverture de ma ligne, cette fois à mon nom et non celui de mon amie, puisqu'on peut toujours pas avoir 2 noms sur un abonnement ! En 2006 on considère toujours les couples non mariés comme des marginaux dans le pêcher puisqu'ils ne sont pas mariés...

J'envoie donc tout à Free...

Procédure de câblage FT à l'ADSL (je suis en non dégroupé) un peu longue, mais normale.

Ensuite première inquiétude, mon suivi indique l'envoi d'une Freebox alors que je l’ai déjà !

Je contacte la hotline par mail, on me confirme bien qu'une freebox est en cours d'envoi et qu'il faudra renvoyer l'autre, sans plus de précision. Quand je branche ma freebox actuelle sur la ligne ADSL j'ai droit à une ER10.

Samedi je reçois une nouvelle freebox... soit 15 jours après l'envoi de ma demande d'abonnement/déménagement du 4 janvier. Là on branche, ça marche, nikel.

Sauf que les mails de la hotline suite à mon étonnement sur mon ancienne freebox qui n'est pas prise en compte amène une nouvelle info : j'apprend seulement que mon nouvel abonnement n'est pas considéré comme une procédure de déménagement.

Le formulaire de déménagement aurait été jeté et écarté du dossier dès réception de ma demande sans que j'en ai été informé.

Par ailleurs, mon ancienne ligne est considérée comme toujours active, même si j'y ai coupé FT depuis le 26 décembre ! Je dois donc demander sa résiliation, et donc vu qu'on est le 23, je vais payer Janvier et Février sur une ligne qui n'existe plus, et en plus payer mon abonnement de mon nouveau domicile.

En plus de ça, il y aura les frais de fermeture de ligne.

J'ai eu beau contacter par téléphone cette fois la hotline pour m'expliquer, indiquer que j'ai toujours été le client Free, avec facture free et débit à mon nom et sur mon compte, pour eux rien à faire : d'une part je suis un ancien client avec une ligne qu'on continue de me facturer, mais je suis aussi un nouveau client pour ma nouvelle ligne, fallait pas changer de nom de ligne FT.


En bref, si je n'avais pas contacté la hotline, je ne saurai toujours pas que ma procédure de déménagement comportait un vice et avait été refusée, que je continue de payer en double, et que la belle procédure de fidélisation de client par déménagement n'en a rien à faire de mon cas et de mon étonnement de ne pas avoir été prévenu : "il n'y a aucun litige monsieur, c'est tout à fait normal".

Si j'avais su, j'aurai donc choisi un autre opérateur, là j'avais gardé Free car les frais de fermeture étaient ainsi pris en compte... avec AOL au moins j'aurai éviter de me poser la question : je vais payer ou pas cet appel local si je tombe sur un ami chez Alice ou Neuf Telecom.


Je suis totalement attéré de ce manque de respect du client, car même si je peux admettre que ma procédure de déménagement n'était pas recevable, Free le sait depuis le 5janvier et ne m'a informé de rien...

Un Freenaute fidèle et désabusé ;)

dazzin:
J'ai eu par le passé le même genre de problème avec FREE et j'en suis arrivé à la conclusion que ne pas rembourser automatiquement  les abonnés lorsque la connexion ne fonctionne pas est vraiment abusif. Non, au lieu de çà FREE facture et ensuite ils te disent d'envoyer le fameux formulaire de réclamation. Vraiment abusif et pas du tout commercial. Ceci dit je sais pas comment ça se passe chez les autres fournisseurs, mais j'espère que c'est différent.

Au même titre que toi j'étais un Freenaute fidèle et je ne compte plus le nombre de personnes qui se sont abonnées sous mes conseils. D'une je pense les avoir mal conseillé car la moitié a des soucis et deuxièmement je pense m'être trompé en me réabonnant chez eux après mon déménagement.

Bon courage a toi.

Dazzin.

seb60:
Bonjour Dazzin,

merci pour ce partage d'expérience complémentaire. Abusif est bien le mot : n'ayant pas été informé que ma procédure de déménagement a été refusée par Free le 5 janvier, me voici à devoir payer Janvier et Février en abonnement sur mon ancienne ligne résiliée par France Télécom le 26 décembre !!!

Si je n'obtiens pas satisfaction après mes réclamations, je vais me renseigner si une procédure obligeant Free à me rembourser par une décision de tribunal est onéreuse et vaut la peine ou non, cela fait trop de fois que je leur laisse près de 60€ pour des erreus qu'ils commentent et n'admettent pas.

Je trouve abérant, alors que je suis toujours client chez eux depuis 2003, que je reste leur client, de devoir payer en double et en plus pour un abonnement physiquement inexploitable puisque la ligne de mon ancien abonnement n'existe plus depuis décembre !!

Lors de mon abonnement à Boulogne Billancourt en juin 2003 déjà, j'étais censé être en zone non dégroupé, en fait le temps qu'ils m'abonnent c'était passé en dégroupé sans que j'en soit informé, et leur procédure d'install avec les drivers du Sagem ne marchait pas. Ce n'est qu'après de très longues semaines que j'ai eu la réponse avec une procédure de config manuelle à faire palir un informaticien et que ma connexion a fonctionné. Pour autant, j'ai dû payer les 2 mois où ça ne marchait pas, alors qu'aucune info n'était dispo pour me permettre de faire fonctionner mon abonnement...

Ali@n:
Moi aussi je suis en train de vivre une triste aventure lors de mon déménagement Free.

J'ai déménagé le 9 février, dans la même ville, d'un appartement en partiel dégroupé pour un appartement acheté dans lequel j'ai bien l'intention de souscrire au total dégroupé.

La nouvelle procédure de déménagement indique à peu près ceci :
il faut faire une demande de déménagement (formulaire DEM...), à partir de là l'ancienne connexion restera active jusqu'à la fin du mois, et il faut effectuer une demande de réabonnement pour le nouvel appartement avant la fin du mois suivant.

Sachant cela, et souhaitant garder ma connexion jusqu'au 9 février, j'ai bien pris garde de n'effectuer la demande de déménagement que le 1er février (la connexion resterait ainsi active jusqu'à fin février), puis j'ai dans la foulée effectué ma réinscription pour le nouvel appartement (dont j'était propriétaire depuis le 30 janvier) => pas de souci lors de la procédure internet de réinscription en total NDI (j'avais le n° de l'ancien proprio résilié à mi-janvier).

Seulement pas de nouvelle (e-mail, ...) 1 semaine et demie plus tard, donc hotline qui me dit de refaire la procédure de réinscription (dont il n'avait pas de trace sauf pour le formulaire de déménagement).

Idem la seconde malgré fax réceptionné et confirmé par téléphone par hotline.

Je recontacte encore une semaine après, et là on m'informe que ma demande ne sera prise en compte que début mars !!! L'ancien proprio, déjà freenaute en partiel dégroupé, à fait une demande de déménagement mi janvier, jusque là OK, mais n'a pas encore souscrit à son nouvel abonnement à son nouveau domicile. Normal il peut le faire jusqu'à fin février. Or on m'a informé à plusieurs reprise que tant qu'il n'avait pas souscrit son nouvel abo, la ligne lui restait dédiée (soit jusqu'à fin février) !!! Elle est soit disant en cours de décablage !

Ce point n'est précisé nulle part chez Free ! Et je suis comme un c.. à attendre une connexion qui ne viendra pas, alors que l'ancien proprio à fait sa demande de déménagement dans les temps à mi-janvier (le 17) !!!

C'est aberrant et surtout je paye tout mon mois de février pour l'ancienne connexion !

De plus, à partir de début mars, commencera seulement mon propre cablage, j'en aurais probablement alors pour 3 semaines ...

Qu'en pensez-vous ? Recours possible ?

Ilu:
C'est clair que ce genre de mésaventures sont des plus désagréables... Mais ne généralisons quand même pas forcément. Ayant moi-même récemment déménagé et ayant rempli le formulaire de déménagement sur le site de Free, France Télécom a coupé mon ancien numéro et ouvert le nouveau un vendredi à minuit, et le samedi à midi ma freebox se connectait dans le nouveau logement.

Tout n'est donc toujours pas complètement noir, même si bien sûr, ça arrive.

PS : petite remarque, le suivi Free m'indiquait également que ma nouvelle Freebox était en cours d'envoi. Je ne l'ai bien sûr jamais reçue (puisque je devais garder l'ancienne !) et j'ai fini quelques jours après par recevoir un mail de Free me remerciant..... de leur avoir renvoyé l'ancienne (qui est définitivement toujours bien posée en dessous du téléphone sur le bureau :))... Allez comprendre :D

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