Suite à une défaillance technique, le FAI vous renvoie vers France Télécom, est-ce normal ?
Dans le cas de l'accès internet, France tél. intervient comme prestataire du FAI. C'est donc a ce dernier, et non à vous d'intervenir auprès de France tél. en cas de défaillance de sa part.
5) Le service fonctionne mal, comment imposer une remise en état ?
Il faut adresser au FAI une mise en demeure en invoquant sa responsabilité contractuelle (art. 1147 du code civil). Si le contrat du FAI prévoit une clause d'exonération de responsabilité, il faut en invoquer le caractère abusif (art. 132-1 du code de la conso.), en effet, plusieurs jurisprudences (AOL et Tiscali, notamment) rappellent que le FAI à une obligation de résultat. Si la mise en demeure n'est pas respectée, vous pouvez saisir le trbunal d'instance, la procédure est simple et sans avocat. Le juge imposera alors au FAI une remise en état du service, une astreinte en cas de dépassement et le versement de dommages-intérêts. Si la déconnexion dure longtemps, l'arrêt des prélèvements est envisageable, mais vous prenez le risque de voir votre accès suspendu.
6) Faut-il impérativement passer par la hot-line en cas de problèmes incombant au FAI ?
Si elle ne peut être imposée, dans la pratique, la hot-line est incontournable. Toutefois, si l'appel est motivé par une mauvaise exécution des obligations contractuelles du FAI, vous êtes en droit de demander le remboursement de tous les frais occasionnés (frais de hot-line, courrier).
7) Sans connexion pendant plusieurs jours, peut-on se faire rembourser une partie de l'abonnement ?
Les FAI sont tenus à une obligation de résultat. Lorsque le service est défaillant, l'usager peut donc demander le remboursement des sommes versées correspondant à la période pendant laquelle il n'a pa eu accès au service. Il suffit d'en faire la demande au FAI.