2 semaines ! Imaginez 2 semaines sans connexion Internet ! Dur à croire que cela puisse vous arriver en 2018, pourtant c'est ce qui vient de m'arriver, et pas pour la première fois, ni sans doute la dernière.
J'écris cet article pour décrire une situation que je ne souhaite à personne et j'y ajoute quelques conseils et réflexions à ce sujet, en espérant que le SAV améliore certains protocoles.
Je vis un peu au sud de Bordeaux, dans une zone qualifiée de "désert" par le SAV de Free. Je suis à 5km de mon DSLAM (relais Internet) dont la liaison en fils de cuivre remonte à l'époque où l'on demandait à l'opératrice des PTT le 22 à Asnières. Bref, j'ai une perte de 57dB et mon débit descendant avoisine les 500Ko/s quand tout va bien. Inutile de dire que la TV 4K, le PIP ou l'enregistrement simultané ne font pas partie de ma panoplie Free.
Mardi 10 avril, un orage tournant dans les environs a provoqué une panne Internet. J'en suis à la 4ème Freebox Révolution et je commence à avoir des réflexes lorsqu'un orage menace, mais là, je n'ai pas eu le temps de la mettre hors service car l'orage n'était pas encore très proche quand elle s'est arrêté.
Contact du SAV Free après quelques heures, le temps d'être certain que ce n'est pas régional, questionnaire habituel où je précise que ce doit être la Freebox qui a encore lâché, ouverture d'un ticket d'incident.
Jeudi 12 à 9h50, je reçois un message concernant une intervention m'indiquant : "Cette intervention a permis d'établir que les équipements Free dont vous dépendez ne sont pas en cause. Il nous faut donc trouver l'origine du dysfonctionnement.". Je suis invité à prendre RDV.
Appel au 3244 pour un RDV proposé en automatique au 26 avril ! J'appelle le SAV pour explications et il m'est répondu que, l'équipement Free n'étant pas en cause, l'incident est transmis à l'opérateur historique (Orange) qui a 5 jours ouvrés pour contrôler la ligne. Le RDV du 26 est juste pour vérifier que tout est rentré dans l'ordre.
Le 17 avril, je rappelle le SAV Free pour savoir où en est le contrôle de la ligne et j'apprends qu'il n'y a pas eu de demande car le technicien Free n'a pas encore vérifié mon équipement Free, ce qui est prévu le 26 !
Devant ma colère, le SAV me suggère de trouver une box en état, afin de tester moi-même si la ligne fonctionne. Un comble ! Je demande donc la Livebox de mon fils (qui se moque bien de moi avec ma Freebox en panne) et je rappelle ensuite le SAV Free. Devant mon insistance, le RDV du 26 est avancé au 20 avril.
Le technicien Free passe le 20 et il ne lui faut que quelques instants pour m'annoncer que la carte réseau de ma Freebox a grillé avec l'orage qui a dû toucher la ligne téléphonique aérienne. Une demande d'échange a été effectuée dans la foulée et j'ai enfin récupéré une nouvelle Freebox, le 24 avril, soit 2 semaines après la panne où j'avais annoncé mes doutes concernant la Freebox.
Si j'ai pris le temps de détailler les étapes, il ne s'agit en aucun cas de mettre en cause le SAV de Free, mais de chercher comment améliorer le protocole de service pour éviter de telles attentes.
Il me semble en premier lieu que le SAV Free qui envoie le technicien au DSLAM devrait le faire passer au domicile (forcément proche), afin de vérifier qu'effectivement l'équipement Free n'est pas en cause.
En second lieu, le SAV Free devrait faire un peu plus confiance aux utilisateurs qui ont déjà eu des antécédents et qui soupçonnent une nouvelle panne de box. Si une box de remplacement ou de prêt est localement accessible, un test rapide est faisable par l'utilisateur.
Enfin, il faudrait qu'en 2018, le patron de Free admette que la fourniture de connexion à Internet est aussi importante que la fourniture d'électricité ou d'eau. Même si certains considèrent encore qu'Internet ne sert qu'à jouer, télécharger et regarder des séries en streaming, il est révolu le temps du minitel rose qu'a connu Xavier NIEL à ses débuts.
Je sais que je n'ai pas le profil type du freenaute : je ne vis pas dans une grande ville mais dans une zone où il n'y a pas de 4G, je n'ai pas la fibre et je ne pense pas qu'elle arrive rapidement. Est-ce pour autant une raison d'être considéré comme vivant dans un désert ?
Mon fils n'arrête pas de me dire de passer sur Orange car j'aurais alors un seul opérateur, mais je n'arrive pas à m'y résoudre.