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Free - Offres, abonnement et gestion du compte Freebox => Offre fibre (FTTH) : inscription, boîtier optique ... => Discussion démarrée par: jesebbach le 23 juillet 2014 14:31:48

Titre: Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 23 juillet 2014 14:31:48
Bonjour !

Décidément, l'utilisation de la fibre optique chez moi pose de multiples problèmes !

Après une installation homérique (qui a duré près de 3 mois !), après des livraisons erronées de freebox, voilà que ma ligne n'est toujours pas opérationnelle.

Un ticket incident a été ouvert il y a une semaine, mais l'interface de suivi de ce ticket, sur mon compte utilisateur, ne mentionne toujours aucune autre opération que la seule ouverture.

Et naturellement, quand j'appelle le 3244, on me conseille de patienter, sans me donner davantage de détail : il semblerait même que le service technique lui-même ne sache rien de l'avancée des travaux... C'est fou, non ?

Alors : comment savoir si les travaux de diagnostique et de réparation avance ? Comment avoir un VÉRITABLE suivi ?

Et surtout : QUAND POURRAI-JE ENFIN BÉNÉFICIER D'UNE CONNEXION FTTH, comme on me l'a proposée en mars... Déjà 4 mois d'attente, c'est long !

D'avance merci de vos réponses...

À bientôt,

J.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 24 juillet 2014 13:53:52
Nouvel appel au 3244 aujourd'hui : la personne au bout du fil est incapable de répondre à une quelconque question.

Elle me répond, en substance : nous n'avons pas plus d'information que vous. Nous sommes incapables d'en savoir davantage. et nous n'avons aucun moyen de prendre contact avec le service technique. Nous n'avons non plus aucun moyen d'accélérer le mouvement.

Cet imperméabilité entre les différences est non seulement proprement incroyable, mais aussi scandaleuse et source patente d'inefficacité.

C'est complètement fou.

Avez-vous déjà eu de telles expériences ? Comment faire pour accélérer le mouvement ?

D'avance merci à tous,

J.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: vicm75 le 24 juillet 2014 14:01:37
Problème similaire bien que pas aussi avancé que vous, ce que j'ai posté ce matin sur un autre forum:
(au 3244 identique, peuvent pas répondre aux questions et disent uniquement de patienter)
Je ne vois plus quoi faire ou qui contacter, c'est désespérant.

Bonjour,

Cela fait aujourd'hui:
-80 jours que je me suis inscrit chez Free optique (6 Mai 2014)
-60 jours que le technicien est passé m'installer le boitier optique chez moi (26 Mai 2014)

Depuis aucune nouvelle à l’initiative de Free, au 3244 (payant évidemment) ils disent de patienter, et sur les forums également... (Merci à Noreto au passage de suivre mon dossier, même si ça n'a pas l'air de changer grand chose)

Voila, juste pour partager et prévenir les futurs clients qu'il vaut mieux s'armer de patience
(Je précise qu'aucun service n'est proposé en attendant type clé 3G ou autre)

Cordialement,
VICM75
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 24 juillet 2014 17:57:41
Je compatis !
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: Kami78 le 25 juillet 2014 22:13:18
C'est pitoyable de lire cela : avez-vous lu votre contrat quand vous avez commandé la fibre ? Et si oui merci de copier coller les clauses de ce contrat qui justifient vos gémissements.

Plus sérieusement, AUCUNE convention d'immeuble signée par Free ne précise comment doit s'effectuer le SAV : on ne peut pas reprocher à Free l'irresponsabilité des co-propriétaires qui signent n'importe quoi les yeux fermés.

Modération : Il faut modérer votre langage
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 26 juillet 2014 11:46:26
Cher Kami,

Comme j'aime être insulté ! Mais permettez-moi de justifier un peu mes "gémissements", comme vous dites.

D'abord, je ne vois pas le rapport avec la convention d'immeuble. Il n'y a aucun rapport du tout, même : l'immeuble a été fibré par Orange. Free ne s'est chargé que de l'installation de la fibre dans mon appartement. Et le problème est que la fibre optique ne fonctionne pas, un point, c'est tout. Je ne sais même pas si on peut véritablement parler de SAV puisque ça n'a jamais fonctionné, pour moi en tout cas (mes voisins, chez Orange ou SFR, n'ont aucun problème).

Et l'autre problème, c'est qu'il est absolument impossible de savoir où en sont les diagnostiques et les travaux. C'est extrêmement frustrant et agaçant. Appeler le 3244 ne sert à rien. Aller sur son interface utilisateur ne sert non plus à rien. Et c'est quand même très peu commercial de laisser ses clients dans l'obscurité comme ça.

D'autre part, les retards dans l'installation de la fibre dans mon appartement ont fait que des dizaines de mètres de fibre optique ont trainé pendant trois mois sur le sol de mon appartement — ce qui, étant donné que j'ai un bébé de 6 mois qui commence à ramper, représente un danger considérable (ce que j'ai par ailleurs signalé au service de free, ce qui n'a au reste en rien accéléré le mouvement).

Cela étant dit, et pour vous répondre plus spécifiquement, les CGV de free indiquent :

"9.5. Le retard dans le délai de mise en service, l’interruption ou le non respect des niveaux de qualité ouvre droit à une compensation calculée sur le mon- tant de l’abonnement mensuel au prorata temporis de la période de retard, d’interruption ou de non respect des niveaux de qualité. La compensation sera effectuée sous forme de remboursement par virement bancaire sous 15 jours à compter de la signalisation de l’abonné, cette sollicitation ne pouvant intervenir qu’à compter de la mise en service effective de l’accès, du rétablissement de l’accès ou du ou des services concernés."

C'est la seule chose que j'ai signée (et encore, signée, c'est beaucoup dire, puisqu'il s'agissait d'un acquiescement au téléphone lorsque les services de free m'ont proposé la fibre).

Aller, j'ai assez nourri le troll comme ça...
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 28 juillet 2014 15:17:22
rebonjour à tous !

Voilà, j'aurais une petite question, qui a rapport avec mon problème.

Dans l'interface utilisateur de free sont indiqués mon adresse I.P. et mon NRA (ou NRO).

Or, lorsque j'effectue une trace sur l'adresse IP indiquée, je tombe sur un NRA (ou NRO) différent.

En l'occurrence, celui que m'indique l'interface de free est mur75, alors que le NRA indiqué par mon traceur est roi75.

Cela peut-il être à l'origine de mon problème ? A-t-on mal fait mon inscription au NRO ? Est-ce pour cela que ma freebox ne reconnait pas le signal optique ?

D'avance merci à tous pour tout renseignement...

J.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jeanmarie36 le 28 juillet 2014 20:12:16
ecrivez en message privé a mowe ou a technicien408 se sont des corps de Free
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 28 juillet 2014 21:02:17
Je leur ai écrit, en effet... Pour l'instant, pas de réponse à ce sujet (Technicien408 m'avait très gentiment donné quelques renseignements sur l'échange de freebox, mais n'a pas donné suite à ma demande concernant ce problème de connexion).

Merci en tout cas du conseil !
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 19 août 2014 17:27:35
Juste pour info, à ceux que cela pourrait intéresser,nous sommes trois semaines plus tard, et rien n'a avancé.

il y a une semaine et demie, le 3244 m'appelé. Mon coeur a bondi, plein d'espoir. mais la jeune femme au bout du fil m'a dit qu'elle m'appelait pour me dire que RIEN n'avait été fait. Que, malgré tout ce qu'on m'avait annoncé jusque là (règlement du problème en moins de 3 semaines, premiers essais effectués, etc.), en fait, il n'en était rien. On m'avait tout simplement menti.

La jeune femme en question a tout de même pris mes disponibilités pour les deux semaines à suivre. Je les lui ai données. Mais aucune nouvelle depuis.

Bref, c'est vraiment la grosse m..., ce service technique. Et le suivi de client est encore plus merdique — puisqu'on ment purement et simplement au clients. Et je pèse mes mots.

Pendant ce temps là, sur ma facture, sont apparues des sommes qu'on ne m'avait ni annoncées ni prévenues, en plus du passage à la révolution, en plus des frais d'envoi.

Je ne comprends pas : je suis un client fidèle pourtant — abonné depuis 10 ans à l'ADSL, plus longtemps encore en 56K, et abonné de la première heure de free mobile. Mais j'ai l'impression que la fidélité n'est pas ce qui est le plus facilement récompensé chez Free.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 20 août 2014 14:06:12
Bonjour !

Je suis en gros dans la même situation. J'ai été contacté mi-mai par Free pour m'informer que la fibre était disponible dans mon immeuble (on n'est pas loin de l'anniversaire des 100 jours !), un technicien est passé début juin pour m'installer le boîtier mural, puis... plus rien. J'ai appelé début juillet et début août, sans information supplémentaire. J'ai rappelé dimanche dernier, et la personne m'a demandé de rappeler vendredi, qu'on pourrait m'en dire plus. Je vais faire ça, mais sans grande illusion.

Je ne comprends pas que Free contacte les clients à tour de bras s'ils n'ont pas les ressources nécessaires pour tenir ce qu'ils ont promis...

Et bien entendu, ma console de gestion est muette.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 20 août 2014 15:27:02
Je compatis !

Je crois que le premier appel de free remonte pour moi à fin février/début mars ! Ça va bientôt faire six mois... Youpi !

J.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 20 août 2014 15:32:35
On doit pouvoir faire un concours du plus ancien appel  ;D

Six mois... pas mal ! (plus sérieusement, ça refroidit un peu plus mes espoirs...)
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 20 août 2014 16:02:11
il y a quelques semaines, j'étais tellement excédé que je passais des heures avec la hotline.

La plupart des employés de hotline n'ont pas le droit de raccrocher au nez des clients. On peut donc aisément leur faire perdre beaucoup beaucoup beaucoup de temps — je passais mon temps à leur raconter des blagues, parce que, finalement, ce n'est pas de leur faute. C'est dégueulasse, mais c'est le seul et unique ressort qu'on ait — sinon aller à la concurrence.
Titre: Re : Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 20 août 2014 16:12:09
il y a quelques semaines, j'étais tellement excédé que je passais des heures avec la hotline.

La plupart des employés de hotline n'ont pas le droit de raccrocher au nez des clients. On peut donc aisément leur faire perdre beaucoup beaucoup beaucoup de temps — je passais mon temps à leur raconter des blagues, parce que, finalement, ce n'est pas de leur faute. C'est dégueulasse, mais c'est le seul et unique ressort qu'on ait — sinon aller à la concurrence.
En ce qui me concerne, l'ADSL fonctionne très bien, donc j'ai juste décidé de les appeler une fois par mois, ça finira par venir. Ce qui m'agace le plus, c'est que Free est venu nous chercher, a fait la moitié du boulot, puis a disparu dans la nature.
Titre: Re : Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 20 août 2014 16:14:25
il y a quelques semaines, j'étais tellement excédé que je passais des heures avec la hotline.

La plupart des employés de hotline n'ont pas le droit de raccrocher au nez des clients. On peut donc aisément leur faire perdre beaucoup beaucoup beaucoup de temps — je passais mon temps à leur raconter des blagues, parce que, finalement, ce n'est pas de leur faute. C'est dégueulasse, mais c'est le seul et unique ressort qu'on ait — sinon aller à la concurrence.
En ce qui me concerne, l'ADSL fonctionne très bien, donc j'ai juste décidé de les appeler une fois par mois, ça finira par venir. Ce qui m'agace le plus, c'est que Free est venu nous chercher, a fait la moitié du boulot, puis a disparu dans la nature.

Hum, petit bug du site, désolé pour ce doublon indépendant de ma volonté...
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 28 août 2014 10:47:54
Bonjour à tous !

Je reviens un peu à la charge, car je n'ai toujours aucune nouvelle, et rien n'avance de mon côté : toujours pas de connexion, et très peu de nouvelles de Free (on m'a téléphoné pour me proposer un rdv, puis on m'a mis en attente, et enfin, on m'a dit : ah, en fait, on n'a plus de créneaux de libre).

Qu'en pensez-vous ?

J.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 30 août 2014 11:16:57
Peut-être une petite lueur d'espoir !

Hier après midi, appel du 3244 qui me donne rdv avec un technicien pour lundi...

On croise les doigts et je vous tiens au courant.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 01 septembre 2014 10:50:04
Comme je disais hier, aujourd'hui, passage d'un technicien free. Pour lui, la freebox va bien, la jarretière également, ainsi que le câblage de l'appartement, celui de la cage d'escalier, et jusque dans le boitier à la cave (c'est si simple, les tests fibre optique : un laser et tout est dit !). Il me dit ne pas pouvoir regarder plus loin : il pense que le problème se situe dans le câblage au NRO...

Il a fait remonter l'information. Il me dit que, généralement, un technicien passe au NRO tous les jours, et qu'il pourra donc faire l'opération soit aujourd'hui, soit demain.

On croise les doigts.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 01 septembre 2014 15:11:20
Je croise les doigts pour toi.

En ce qui me concerne, rien. Le 3244 m'a appelé une seule fois, il y a plus de 100 jours, pour me proposer la fibre. Depuis, le silence de Free est assourdissant.

Quelqu'un peut me communiquer le téléphone de Free Infra ? Je vais commencer à les appeler en direct, on verra bien.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 01 septembre 2014 17:57:16
Tu passes un pas que j'ai longtemps hésité à passer, et n'ai pour l'instant pas eu le courage...

Les pages jaunes donnent ce numéro pour free infrastructures : 01 45 05 96 87.

Sinon, sur cette page des forums de l'aduf : http://www.aduf.org/viewtopic.php?t=242515, on trouve divers numéros et email :  [email protected] ou [email protected]
téléphone : 0173504479 ou 4939 ou 4955

Cela dit, j'ai cru lire quelque part que free infrastructures n'avait pas d'existence en tant que telle, et que surtout ce n'était pas elle qui s'occupait de ça. Mais tu ne risques rien à tenter !

Quant à moi, un jour, j'ai quelqu'un de free qui m'a appelé du 0178569551 — je n'avais pu alors répondre, et on m'avait laissé un message pour me dire qu'on me rappellerait —, j'ai essayé de rappeler, mais rien ni personne au bout du fil ! J'ai eu une voix me disant que ce numéro n'était pas attribué.

Etonnant, non ?
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 02 septembre 2014 16:24:52
Bon... Nous sommes au soir du deuxième jour — et rien.

Donc soit le technicien, bien que très gentil, a été un peu optimiste — et mon problème sera plutôt réglé dans la semaine. Soit, bien que très gentil, il m'a raconté n'importe quoi, et je ne suis pas plus avancé.

Bref, heureusement que je n'ai pas hier explosé d'espoir...

Et, tenez-vous bien : sur mon interface web, le ticket d'incident n'a toujours pas avancé (alors que je suis bien placé pour savoir qu'une partie des diagnostiques a bien été faite).
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 03 septembre 2014 15:42:13
Alors, j'ai appelé...

01 73 50 44 79 -> La boîte vocale de votre correspondant est pleine
01 45 05 96 87 -> Bienvenue sur la messagerie Orange du 01 45 05 96 87   ::)

et ainsi de suite.

Merci quand même !
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 03 septembre 2014 15:48:17
Désolé...

J'ai vraiment l'impression qu'ils sont injoignables !
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 08 septembre 2014 09:21:42
Pour info : six mois et demi après l'appel de free, deux mois et demi après la finalisation de l'installation dans mon appartement, et une semaine après le passage d'un technicien qui me disait que tout allait bien chez moi, et que j'aurai mon accès d'ici 48h... Toujours rien !
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 10 septembre 2014 13:02:44
Il n'y aurait donc personne pour m'aider ? Pour m'aider à accélérer les choses ?

N'y aurait-il pas corp de Free plein de mansuétude qui me prendrait en pitié ?

Please please pretty please ?
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 15 septembre 2014 08:52:12
Pour info : toujours rien en ce 8 septembre. Et toujours aucune nouvelle.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 16 septembre 2014 13:37:34
Grande nouvelle ! Depuis ce midi, ma freebox s'est connectée en fibre optique !

Apparemment, ça marche !

Malgré tout, je pense que le système de communication de free est à revoir... Et son efficacité dans l'installation de la fibre également (6 mois et demi quand même...).

Par contre, sur mon interface freebox OS, le débit théorique montant est indiqué 200Mb/s pour 1Gb/s en descendant. Je pensais que, avec la fibre, le débit théorique était de 1Gb/s dans les deux sens : quelqu'un peut-il éclairer ma lanterne ?
Titre: Re : Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: fb le 16 septembre 2014 14:20:09
Grande nouvelle ! Depuis ce midi, ma freebox s'est connectée en fibre optique !

Apparemment, ça marche !

Malgré tout, je pense que le système de communication de free est à revoir... Et son efficacité dans l'installation de la fibre également (6 mois et demi quand même...).

Par contre, sur mon interface freebox OS, le débit théorique montant est indiqué 200Mb/s pour 1Gb/s en descendant. Je pensais que, avec la fibre, le débit théorique était de 1Gb/s dans les deux sens : quelqu'un peut-il éclairer ma lanterne ?
Félicitation ! Je croise les doigts pour ça avance chez moi aussi.

Il me semble que, pour ton débit, ce soit normal. Free bride le débit montant.
Titre: Re : Véritable suivi de ticket d'incident ?
Posté par: jesebbach le 16 septembre 2014 15:47:07
Ok ! Merci...