[Freenews]

Les spéculations allaient bon train sur la réputation de qualité de tel ou tel FAI. Pour mettre un terme à ces conseils pas toujours heureux, l'ARCEP a demandé aux FAI de publier des indicateurs de qualité de service, qui sont disponibles depuis hier.

Avec quelques surprises à la clé...

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[Timi75]

Bonjour,
Que FREE se classe lanterne rouge sur les pannes ne m'étonne pas vraiment, par contre qu'il soit le premier en réparation me laisse perplexe.
Voilà plus de 15 jours que j'ai signalé à la "hotline" que le serveur POP d'une de mes boîtes mail ne répondait plus, à quoi on m'a répondu que la panne était connue et que cela allait être réparé "incessament".
Eh bien, je pense que je ne vous surprendrai pas en vous annonçant que cela ne fonctionne toujours pas !
Le tout est de savoir ce "qu'incessament" représente en délai chez FREE !
Par contre je viens de recevoir un troisième e-mail d'accusé de réception concernant la résiliation d'un de mes contrats FREE, colis box complet, etc.
La je les reçois 5/5, pas de problème.

[loggoi]

Bonjour,
Que FREE se classe lanterne rouge sur les pannes ne m'étonne pas vraiment, par contre qu'il soit le premier en réparation me laisse perplexe.
Voilà plus de 15 jours que j'ai signalé à la "hotline" que le serveur POP d'une de mes boîtes mail ne répondait plus, à quoi on m'a répondu que la panne était connue et que cela allait être réparé "incessament".
Eh bien, je pense que je ne vous surprendrai pas en vous annonçant que cela ne fonctionne toujours pas !
Le tout est de savoir ce "qu'incessament" représente en délai chez FREE !
Par contre je viens de recevoir un troisième e-mail d'accusé de réception concernant la résiliation d'un de mes contrats FREE, colis box complet, etc.
La je les reçois 5/5, pas de problème.

Le service de messagerie de free est d'une indépendant de l'abonnement adsl (n'importe quel internaute peut avoir une adresse mail en @free.fr), et deuxième le service n'est pas couvert par la hotline. Le mieux est de passer directement par les newsgroups pour ce genre de soucis.

[alainlfanfree]

Bonjour,

 Super comme info ;

 ''Les FAI publient des indicateurs de qualité de service''

 Les FAI publient leurs propres chiffres & des stats .

 Ben voyons en voila une chose qu'elle est fiable !!!

  Alain

[un simple freenaute]

Comparer la création de ligne RTC France Telecom à la création de ligne ADSL n'a pas de sens. Les FAI ne créent pas de ligne RTC.

Ce n'est pas ce que j'ai fait. J'ai bien pris les chiffres de l'ADSL Orange :
RTC http://assistance.orange.fr/indicateurs-de-qualite-de-service-fixe-decision-arcep-n-2008-1362-du-4-decembre-2008-4345.php
ADSL http://assistance.orange.fr/indicateurs-de-qualite-de-service-fixe-decision-arcep-n-2008-1362-du-4-decembre-2008-4347.php

Il n'y a également rien de surprenant à ce que les délais de création de 95% des lignes RTC soient plus long que 95 % des lignes ADSL, y compris chez FT. Chez les FAI déjà la création de ligne ne concerne que les zones dégroupées, et ensuite chez FT les créations de ligne RTC concernent également les zones les plus reculées, inéligibles à l'ADSL. Il ne s'agit pas de moyennes !

Je sais lire
L'éligibilité ADSL est totalement indépendante de la création de la ligne RTC : brancher une ligne RTC, qui sera inéligible ADSL, en Lozère c'est comme brancher une ligne, ADSL ou pas, à Paris. La seule différence c'est l'éventuelle longueur du câble à tirer... mais le plus souvent, dans probablement plus de 95% des cas, le câble existe déjà dans la rue (prévu par un promoteur, etc).

Nous comparons bien les mêmes choses : une ouverture sur ligne existante (le client a le n° de l'ancien client, ou la ligne existe dans les bases FT) : il va en agence, il s'inscrit pour avoir le tel, il faut 14 jours et il n'y a d'intervention qu'au NRA. Chez un FAI, il s'inscrit en NDI (avec le n° de l'ancien occupant, que tous les FAI peuvent retrouver s'il existe) : il faut le délai indiqué, 12j chez Darty, etc.
De même si la ligne FT est déjà active et supporte un abo FT actif, il va falloir que FT se déplace au NRA pour faire le dégroupage, au final c'est la même chose.

Par contre quand la ligne n'existe pas -qu'il va falloir que FT se déplace pour câbler au domicile et peut-être en amont, la problématique, identique chez Free en Construction 3 ou en boutique FT, c'est de faire l'étude, prendre RDV et câbler au NRA, d'un côté en ADSL, de l'autre en RTC. Quelle différence ?

Le reste de l'analyse est du même acabit. Et pourtant il y a des avertissements sur la méthodologie un peu partout.

Que j'ai lus. J'ai restitués ceux qui étaient utiles concernant le nombre de plaintes. Prenons le cas des dates d'inscription : chez tous les FAIs, le contrat est signé au moment de la demande. Et le seul à faire du démarchage, Alice, n'a pas été certifié pour ne pas noter les dates de signature des contrats.

Concernant le mail, il y a effectivement une mention dans le contrat mais elle n'a rien à y faire puisque le mail dépend d'un autre contrat (c'est une souscription à une offre Accès Gratuit).

Alain : ces chiffres sont certifiés...

[joel-19]

Voici donc un classement enfin fiable et certifié pour mesurer la qualité de nos chers FAI. Les qualités et les défauts y ressortent assez clairement, et bonne surprise, les efforts entrepris par les diverses entreprises ont porté leurs fruits.

Mort de rire devant ce classement Pourquoi ?   mais parce que chaque fai établi un tableau avec SES critères.

Comment peut-on comparer des fai avec des critères différents ?

exemples :

Délai de fourniture du raccordement initial : Attention, la date retenue comme date de demande client va varier suivant les opérateurs, certains prenant pour date de référence la date à laquelle la demande est formulée par le client, d’autres la date à laquelle le contrat est signé. etc etc.

Taux de panne signalée par ligne d'accès : Attention, suivant le degré de finesse des typologies dont disposent les opérateurs, la dissociation des pannes totales et des pannes partielles n’a pas toujours été possible, de ce fait le périmètre de base de calcul varie d’un opérateur à l’autre. etc etc

Délai de réparation d'une défaillance : Attention, pour certains opérateurs ce calcul prend en compte tous les appels entrants car ils ne font pas de distinction (par choix ou parce que l’outil d’enregistrement des appels ne le permet pas) entre les appels liés à une question pratique et ceux réellement liés à une défaillance technique. De plus le compteur de durée de traitement de la panne à parfois pu être suspendu dans l’attente d’un rappel client.

Taux de résolution des réclamations par le service client en un appel :Attention la définition de la notion de réclamation varie énormément entre les opérateurs. Cette notion est définie par la politique de groupe de chacun et ne peut être comparée.

etc etc...

Pour comparer on prend les mêmes critères c'est la base

[joel-19]

Bonjour,

 Super comme info ;

 ''Les FAI publient des indicateurs de qualité de service''

 Les FAI publient leurs propres chiffres & des stats .

 Ben voyons en voila une chose qu'elle est fiable !!!

  Alain

exact ce sont leurs indicateurs certifiés avec leurs propres chiffres certifiés par eux-mêmes d'ailleurs :

L’Autorité tient néanmoins à souligner que la mesure de certains indicateurs liés à l’accès peut conduire à des résultats difficilement comparables entre les opérateurs, en raison d’organisations, de méthodes de travail et de systèmes d’information différents.

Les publications ultérieures devraient progressivement améliorer la comparabilité de ces résultats et fournir à terme aux consommateurs des informations pertinentes permettant de suivre par exemple l’évolution dans le temps des indicateurs de qualité de service pour un opérateur donné.

[Kami78]

Inutile de s'empailler. Cette publication est très importante et devait sortir depuis des années, car elle explose pas mal de rumeurs de forums. Bien entendu, comme ce fut le cas avec le même exercice avec les réseaux GSM il y a plus de 10 ans, beaucoup de critères sont à affiner.

Mais on dispose enfin d'une base et c'est majeur car cela va forcer les FAI à agir enfin.

[un simple freenaute]

Non. 54 j et 83 % c'est le RTC.

Au temps pour moi, j'ai fait une correction pour certaines données, j'ai oublié de retirer cette phrase (j'avais commencé avec le lien de l'ARCEP pour le RTC). J'édite l'article de suite.

Pas les mêmes NRA, pas les mêmes types de ligne. Les NRA ADSL pour la construction de ligne chez les FAI (hors orange) sont dégroupés. Les NRA pour la construction de ligne RTC, ce sont TOUS les NRA, même les NRA de 50 lignes.

Une ligne c'est une ligne, quand elle arrive au NRA c'est le même fil. Donc à l'exception des rares lignes multiplexées (qui ne rentrent pas dans les 5%!...) c'est la même chose. A FT de se dém**der pour le reste.
Par ailleurs, il y a des NRA de 50 lignes dégroupés. Et les NRA les plus gros peuvent aussi poser de gros soucis (de plus en plus, par exemple le 2° NRA de France est actuellement saturé... Free y a un peu trop de succès semble-t-il; d'autres sont saturés faute de place dans la salle de colocalisation...).

Ensuite, FT annonce un délai contractuel identique partout en France, le délai  est de 8 jours 'sauf avis contraire' : cf les CGV RTC.

mais parce que chaque fai établi un tableau avec SES critères.

Le but étant d'apparaître sous le meilleur jour possible, au final, ils vont tous se retrouver avec les méthodes les plus limites à chaque fois... le plus tard possible pour les délais, le moins de pannes possibles, etc. Pas fous les FAIs !

J'ai bien lu les remarques mais il est évident que les FAIs vont au final se retrouver avec des critères directement comparables, les chiffres ne devant pas être trafiqués.

Si tu passes par la console de gestion ADSL, tu n'as aucun contrat/CGV Accès Gratuit à accepter.
De plus, le contrat ADSL 2010 indique que la messagerie et les PP peuvent être inclus dans le contrat (en passant par la console de gestion). Il n'y a donc qu'un contrat dans ce cas là.

de fait, dans ce cas il manque une partie du contrat spécifique au mail/pagesperso dans les CGV ADSL. Mais l'exemple des CGV FTTH (ou plutôt, de leur absence) est suffisamment criant pour montrer que la gestion des CGV n'est pas leur priorité...

[TuRn3r]

Cette étude ne parle pas de l'ATP, car comment comparer quelquechose qui n'existe pas chez la concurence ? C'est bien dommage de ne pas en tenir compte dans certaines notes !

[un simple freenaute]

Elle parle des délais de résolution des incidents. L'ATP, si elle peut effectivement intervenir dans la journée, n'est probablement pas étrangère au taux de résolution d'incidents en 48h chez Free...

[Kami78]

L'ATP est un excellent exemple de ce que cet observatoire pourrait entraîner : forcer la concurrence à l'adopter comme elle a adopté le concept de box ! Il s'agit du seul avantage exclusif de Free qui subsiste.

[shyrokie]

Bon on résume :

Délais ouverture de ligne
1er : Orange (24 jours)
2em : SFR (31 jours)
3em : Free (36 jours)

On peut juste regretter de ne pas avoir de stat sur les demandes qui n'aboutisse pas.

Les pannes
1er : Free (17 à 21%)
2em : SFR et Orange (13%)

Pour moi il y a deux type de panne, le bug qui est une gène et le deuxième est l'absence totale du service, dans ce cas le client paye pour rien.

La hotline
1er : SFR (1mn)
2em : Free (2min23)
3em : Orange (3min)

Il aurait été sympa de savoir a qu'elle point les hotline sont sollicitées par les clients.

Les réclamations
1er : Free (0,017%)
2em : SFR (0,02)
3em : Orange (0,08%)

Je n'ai pas trop comprit à quoi correspondait le pourcentage de 0,017% ? Peut être ceux qui réclame un remboursement ?

La téléphonie
Ils se valent

Il est vrai que les chiffres donné sont loin d'etre fiable et très peu comparable entre les différent FAI mais on peut quand même conclure que Free sera l'un des plus lent à raccorder et qu'on aura 1 chance sur 5 d'avoir une panne durant le premier mois d'utilisation.

[un simple freenaute]

Les chiffres pris ne sont pas les bons pour l'inscription en général (ce type d'inscription est marginal).
De même que les pannes qui concernent une période courte, celle de la mise en service...
La hotline, peu importe quelle est la demande. Je décroche mon tel, je passe le serveur vocal, j'ai un conseiller en tant de temps.
Les réclamations : elles concernent l'exactitude de la facturation, donc effectivement remboursement et erreurs.