très intéressant cet échange. Merci à tous pour vos participations.
@pmarion très bonne et heureuse retraite !
Aujourd'hui nous avons eu le droit à une mise à jour de l'espace client. Il ne faut pas tout le temps être négatif et je pense que ces débuts de changements, dans la façon dont Free commence à s’intéresser enfin au "déjà" client, deviennent intéressants. Intéressant mais ce n'est pas encore passionnant ;-)
Nous sommes maintenant à 22 jours passés depuis le début de l'aventure et malgré les quelques options supplémentaires dans la gestion de compte, les améliorations restent perfectibles.
La prise en charge des souscriptions est toujours lamentable, le service client ou support technique n'est toujours pas en mesure d'apporter des réponses satisfaisante à défaut d'être utiles à la résolution des problèmes, etc.
En 22 jours, il y a eu assez peu de communication de la part de Free. Mise à part un échange de Tweet entre Eric Besson et Xavier Niel et un compte rendu de sa présence à l'Assemblée Nationale pour expliquer que Free est le gentil et les méchants sont encore et toujours les concurrents et le GIE, aucune information utile n'a été portée à destination des clients qui attendent encore leur carte SIM ou même une simple confirmation de la prise en charge de leur demande de souscription.
Xavier Niel ne devrait-il pas enfin se poser les vraies questions ? celles qui sont consiste à rassurer les nouveaux ou futurs clients qui commencent vraiment à se poser des questions sur l'avenir à court terme de Free sur le marché de la téléphonie mobile et qui doutent déjà du bien fondé de l'offre de ce nouvel opérateur qui semble plus occupé à sauver les apparences qu'a assumer techniquement et commercialement ses offres ?
On ne peut probablement pas comparer les débuts des opérateurs tels que Bouygues ou Orange. En 1994, il n'y avait pas un parc de plus de 60 millions de lignes mobiles en service et l'internet n'était que très peu utilisé à cette époque pour aller consulter sa consommation ou ses factures. La montée en charge s'est faite de façon progressive.
Tout est fait actuellement pour éviter d'utiliser trop de papier et donc orienter les clients vers les sites internet des fournisseurs de service. C'est d'ailleurs surement une bonne chose. Dans le cas qui nous intéresse ici, Free ne propose absolument aucune autre alternative que son portail pour gérer son compte ou voir ses factures. Par ce manque de professionnalisme, nous ne sommes toujours pas en mesure de consulter toutes les informations nous concernant et auxquelles de nombreuses personnes pouvaient espérer accéder dès le contrat souscrit. Bien sûr, nous voulons avant tout pouvoir téléphoner et nous ne sommes finalement peut être pas si nombreux à vouloir accéder aux factures, mais cela fait partie de l'ensemble du service pour lequel nous payons.
Comme le dit très justement @biomols, après plus de deux ans de préparation il est juste inadmissible que Free se soit planté à ce point. N'existe t-il pas d'entreprises en France qui aurait, en amont, permis à Free d'évaluer, en fonction des offres qu'ils allaient annoncer, le mouvement potentiel des clients des opérateurs concurrents vers ses offre. Très certainement. Une étude préalable aurait surement permis de mieux appréhender le volume de souscription à attendre et très logiquement de mieux y répondre.
De plus, avec une évaluation des inscriptions, Free aurait pu se concerter avec l'organisme chargé des portabilités et éviter un tel cafouillage. Il est maintenant un peu facile pour Free de critiquer de la sorte cet organisme qui fait son possible et qui n'a pas pour le moment la capacité de faire face.
Des solutions existaient très certainement pour éviter ces problèmes.
Peut être aurait-il fallu que Free fasse l'annonce de ses offres et permettent les souscriptions aux clients Free ADSL (auxquels une carte SIM vierge aurait préalablement été envoyée) dans un premier temps et aux nouveaux clients dans le second temps.
Cela aurait peut être permis de mieux répondre aux demandes et surtout le niveau de satisfaction des clients ADSL à l'offre Free mobile aurait pu être telle que ces clients en auraient effectivement parlé de manière positive et conseillé aux futurs nouveaux clients potentiels d'y souscrire.
Beaucoup sont d'accord pour dire que cela va s'améliorer. Ce sera très certainement le cas, mais aux prix de combien de clients perdus ?
D'autres indiquent des erreurs de jeunesse. Pour une entreprise qui s'adresse à des millions de clients potentiels sur un marché dans lequel les clients ne sont plus prêts à se passer d'un tel service ne serait-ce que quelque jours, c'est juste impensable. On ne peut pas parler d'erreur de jeunesse. On ne peut que penser qu'il s'agit là d'une incompétence certaine, d'un manque d'organisation flagrant et peut être même d'un excès de confiance.
Il y a certainement un réel manque d'investissement dans cette aventure. Les priorités ont peut être effectivement été données aux réseau. Mais je ne peux pas croire en ce qui me concerne que des gens un peu sérieux, travaillant dans cette entreprise n'est pas alerté sur un risque de plantage, tel qu'il est connu aujourd'hui et indigne d'une entreprise telle que Free.
J'ai une pensée pour les employés de Free qui y croient encore et qui font quotidiennement tout ce qu'il est surement possible de faire pour que la situation s'améliore. Je pense malgré tout que cette situation va laisser des traces dans cette aventure humaine qu'ont connu les équipes de Free. Bon courage à eux. Bon courage à nous ;-)