str0be

Bonjour,

J'ai appelé le support free Lundi 16 et jeudi 20, suite à une coupure de courant qui depuis bloque ma FB Server aux étapes deux et trois en boucle.

Jeudi il a été décidé au téléphone l'échange de ma box (j'ai branché un modem/routeur ADSL de marque Netgear, et j'ai pu récupérer au moins ma connexion Internet, preuve que le problème provient du matériel et non de la ligne).

On m'a assuré que je serai livré d'une nouvelle Freebox server dans les 3 à 5 jours ouvrés, et que je serai contacté par SMS ou mail...

N'ayant pas de nouvelles à J+3, je contacte Free par Tchat.

Et la l'horreur : l'impression de parler à un robot, on me re-déroule le même scénario qu'au tel ("nous allons d'abord lancer une vérification de la ligne qui durera 72h"), et surtout, on ne répond pas à ma simple question :

 -> Est-ce que l'échange a bien été pris en compte, puisque rien n'apparait dans mon interface de gestion ?

Pire que ça, mon interlocuteur indique qu'il lance une vérification de ma ligne !

 -> Est-il possible de l'annuler ?

Merci pour votre aide...

sebastopaul

Envoies un MP à technicien408 ou MOWA expliquant que ta connexion fonctionne avec un modem classique, encore un hotliner qui veut faire de zel et qui ne lit pas correctement les rapports.
Que de temps perdu et surtout de l'argent pour des vérifications qui ne servent à rien puisque comme tudis ta connexion est OK.

Technicien408

Bonjour str0be,
Je vous invite svp à me transmettre votre numéro de téléphone fixe par MP afin de consulter votre dossier, procéder aux vérifications et vous apporter plus de précisions à ce propos.
Cordialement

str0be

Merci à vous deux, je viens de vous écrire en MP.


Technicien408

Après consultation de votre dossier, je vous informe qu'il faudra procéder d'abord à des vérifications sur votre ligne afin de pouvoir vous valider l'envoi d'un nouveau boitier.
Je vous invite svp à patienter le temps nécessaire du traitement.
Cordialement

sebastopaul

Après consultation de votre dossier, je vous informe qu'il faudra procéder d'abord à des vérifications sur votre ligne afin de pouvoir vous valider l'envoi d'un nouveau boitier.
Je vous invite svp à patienter le temps nécessaire du traitement.
Cordialement

Visiblement contrôler une ligne fonctionnelle  :o alors qu'il y'a d'autres lignes qui mériteraient plus d'attention.

Technicien408

Justement, sa ligne n'est pas fonctionnelle  ::)
Il faut mener les investigations nécessaires pour faire le nécessaire.


sebastopaul

Justement, sa ligne n'est pas fonctionnelle  ::)
Il faut mener les investigations nécessaires pour faire le nécessaire.

C'est là le hic voici ce qu'il a dit :
Jeudi il a été décidé au téléphone l'échange de ma box (j'ai branché un modem/routeur ADSL de marque Netgear, et j'ai pu récupérer au moins ma connexion Internet, preuve que le problème provient du matériel et non de la ligne).

Donc il a une connexion fonctionnelle mais Free ne la voit pas  :o  ???
Car pour l'avoir testé, quand c'est une freebox la connexion est bien détectée même si c'est une autre freebox par contre si on met un modem classique nada rien n'est perçu. Et donc si le client dit que sa connexion fonctionne pourquoi ne pas le croire.

str0be

Merci pour vos messages.

C'est vraiment étrange, car c'est comme si mes deux appels téléphoniques n'avaient pas été pris en compte (pourtant, je suis sur qu'ils vont apparaitre sur ma facture... :( )

Lundi 16, pour mon premier appel, on me fait faire les tests croisés avec les free plugs, et on m'annonce qu'avant de procéder à un remplacement, ma ligne doit être testé.

Jeudi 19, je récupère un modem ADLS Netgear, que je configure avec mon IP etc... ; tout (enfin, la connexion internet) fonctionne ; en parallèle je n'ai eu aucune nouvelle du test de ma ligne (pas de sms, de mail -y compris en spam-, et rien dans le "suivi de mes tickets" de mon interface de gestion, et je rappelle Free. Après avoir insisté sur le fait que j'ai un modem et que je confirme que la ligne est OK, la personne parle à son responsable et confirme le remplacement sous 3 à 5 jours ouvrés... (et elle avait bien la trace de mon appel de lundi).

Et puis plus rien avant ma session de Tchat de ce jour avec un demi-humain  :P (je la posterai demain, c'est édifiant)

C'est étrange que vous ne confirmiez pas que ma ligne fonctionne, puisque vous devriez voir du débit dessus ?!

Si vous avez besoin de compléments d'info, n'hésitez pas à me les demander.

Ca n'est pas la première fois que j'ai affaire au SAV Free, et tout s'est toujours passé avec des délais rapides et une organisation sans faille. La, je ne comprend plus où en est mon dossier, ni les délais auxquels je dois m'attendre.

Cordialement.




sebastopaul

Non visiblement il ne voit pas ta connexion. C'est surtout qu'ils ne savent pas comment stopper le processus en cours. Il serait grand temps que Free revoie le processus de hotline, car j'ai remarqué que de tout manière il n'ya que pour des soucis de synchro par contre si la box est défaillante là ça bloque et on te fait croire que c'est toi qui te trompe et que ta box fonctionne. C'est du vécu.
La dernière un copain qui appelle pour dire que sa télécommande (V6) ne fonctionne plus, attention gros bide, on lui dit je ne peux pas procéder à l'échange si elle n'est pas à jour. Le troll

En gros pour eux tu n'as pas de connexion donc tu es parti dans le contrôle de Dslam ensuite tu auras la visite du technicien....

str0be

....sauf que si on s'en tient à ce que tu dis, cela fait maintenant 10 jours (lundi 16) suite à mon premier appel qu'ils auraient du lancer le check de la ligne... qui dure 72h.

En tout cas merci de ton aide.



mowa

Bonjour str0be,
en faisant le suivi de votre dossier, je vois que votre ticket d'incident a été ouvert hier le 24/06/2014, je vous invite alors à patienter le temps de traitement de ce dernier, un test de position va être lancé et suivi d'une intervention à domicile pour vérifier vos installations et si c'est toujours pas résolu, une intervention de l'opérateur historique sera demandée.
Espérons que cela puisse se résoudre après le TPD. Ne manquez pas de rebooter la Freebox de temps à autre.
A votre disposition.
Cordialement.

str0be

Bonjour,

Comment se fait-il que ni mon premier appel (Lundi 16 à 22h), ni mon second appel (jeudi 19 dans l'après midi) n'aient donné lieu à une ouverture de tickets ?

N'y aurait-il pas un dysfonctionnement avec la plateforme de traitement des appels, qui n'a jamais fait remonté mon incident dans mon interface de gestion ?

Quelle est la meilleure façon d'ouvrir un ticket ? (mail, tel, tchat - non, pas tchat).

En tout cas, vous conviendrez qu'il ne serait pas juste que la bonne demi-heure que j'ai passée au tel (lundi 16 et jeudi 19) avec un "technicien" Free me sois facturée.

C'est la première fois que je galère autant... J'ai l'impression que je suis tombé les deux fois sur une plateforme lowcost à l'étranger, avec un service à l'avenant.

Cdlt.

mowa

Bonjour str0be,
je vois bien les appels que vous avez effectué le 16 et le 19/06, le ticket du 16 a été annulé parce que le test d'eligibilité ne nous donnait aucune info sur la ligne , un tiket d'incident est déja créer le 16/06 (Cablage ? Eligibilite ? Pas de caras (0m/0db) OK CR obligatoire) pourtant l'abonné a pu de se connecter avec un autre boitier adsl!!!! verifier sur dslog , actuellement la freebox bloquée sur l'etape 2 suite à un orage , test croisé des deux frreplugs effectué.
A votre disposition.
Cordialement.


str0be

EPILOGUE :

Etant un peu tétu, j'ai rappelé la hotline (3244). Et contrairement aux deux autres fois, je suis tombé sur la plateforme du 92 et non à l'étranger.

Et après quelques minutes d'explications, mon interlocuteur quand je lui ai confirmé qu'avec un autre modem tout était OK, m'a immédiatement indiqué que dès lors la vérif de ligne était inutile et qu'il allait immédiatement procédé à l'échange, sans discuter ! Mieux, il a immédiatement vu qu'un modem était branché, que mon débit en temps réel était de 8m/bits et que j'avais branché ce modem le jeudi 19 vers 14h30 !!!

Puis il m'a passé son responsable "remplacement matos", pour valider l'échange et choisir un point relais...

Le comble, c'est qu'il a retrouvé la trace de tous mes appels et tchat, et tout avait été consigné (numéro de freebox pur échange donné jeudi dernier, tchat hier après midi ....). Il m'a précisé que le ticket était bloqué en "analyse" depuis lundi dernier, et aussi que les autres plateforme avaient exactement les mêmes possibilités qu'eux.

J'ai perdu quelques jours, mais je suis content que mon problème aboutisse, grace à ces deux interlocuteurs autant sympa que compétents et efficaces. Dommage que cela s'apparente à un coup de bol (ou plutot un coup de malchance lors de mes premiers appels), et que le niveau de service soit si dépendant de l'interlocuteur que l'on a au bout du fil.

Merci  à vous trois qui êtes intervenus dans ce post (Sébastien, Tech408 et Mowa).

Bonne journée !

 ;)
« Modifié: 25 June 2014 13:38:40 par str0be »

Technicien408

Effectivement str0be, l'envoi d'un nouveau matériel a été validé aujourd'hui sur votre dossier et c'est en cours d'envoi ;)
Je vous en prie et je reste à votre disposition en cas de besoin 8)
Cordialement

mowa

Je vous en prie str0be  ;)
La demande de reenvoi de Boitier Freebox Server Gateway (Accepte sans facturation) a bien été validée. L'envoi partira demain.
Je reviendrai vers vous une fois que j'aurai des nouvelles à ce propos.
A votre disposition.
Cordialement.

str0be

Merci Mowa : inutile de perdre votre temps à suivre mon dossier, je pense que je suis (enfin !) rentré dans le process normal, avec  mail de confirmation, SMS du point relais et mise à jour de l'interface de suivi des incidents dans mon espace personnel.

Et quand le truc est lancé, je sais par expérience que cela est généralement très rapide.

Dommage qu'il y ait une telle différence d'efficacité entre les plateformes à l'étranger et celles en France (ou tant mieux, cela fait de l'emploi chez nous !) car c'est le client  qui en fait les frais, et je doute que vos trois millions d'abonnés aient un modem ADSL de backup pour palier le manque de formation de certain hotliner.

Cela dit, malgré que je n'ai pas respecté les consignes de débrancher tel et alim pendant un orage, rien ne me sera facturé, et ça c'est également un autre motif de satisfaction.

Bonne continuation à tous.

Technicien408

Oui str0be, tout est rentré dans l'ordre pour vous :)
Bonne continuation à vous aussi 8)
Cordialement