Bonjour, et désolé pour la longueur !
A la date de rédaction de ce message cela fait 24 jours que je n’ai plus de téléphone et je souhaite échanger sur l’organisation et l’efficacité du service d’assistance téléphonique.
- A chaque fois que l’on a un technicien au téléphone il nous demande « mais quel est le motif de votre appel ? » je répète la même chose et lui, continue à me dire et redire les mêmes procédures …inutiles, car exécutées et ré-exécutées des dizaines de fois !
Je trouve cette situation d’autant plus pénible et agaçante que l’assistance téléphonique de FREE a reconnu que la source du dysfonctionnement se trouve chez FREE.
Vous appelez le responsable de vos problèmes et celui-ci, à chaque fois, vous demande la raison de votre appel !!!
Ces questions-rengaines du technicien me font penser que le problème que je traîne depuis plusieurs semaines n’a pas été pris en compte ; que je n’ai pas été écouté ou entendu…. c’est vraiment énervant ! Ça dure, c’est payant….Cela entraîne des quiproquos très gênants. J’ai même eu des avis différents entre l’assistance mail et téléphonique !!etc…
Proposition : après avoir pris mes coordonnées, une simple lecture des comptes-rendus des appels à l’assistance devrait permettre au technicien d’être immédiatement dans le sujet (actuellement une publicité d’un concurrent reprend cette notion d’assistance personnalisée). Est-ce vraiment compliqué à mettre en œuvre ? A minima, il suffirait d’inverser les deux premières questions !!!!!et puis , pourquoi nous tapons nos coordonnées sur le clavier si c’est pour les répéter au technicien !!(comme quoi , l’informatique !)
- 20 jours après la coupure téléphonique un technicien nous donne, enfin, la cause du dysfonctionnement : un changement de RNA ! Il m’explique clairement ce que cela veut dire et me donne même la date du début des travaux de connexion (date qui correspond bien évidemment à celle de la coupure du service téléphonique)
Je ne comprends pas pourquoi à chaque interrogation de l’assistance, aucun technicien ne m’a parlé de ces changements de RNA ! Faut-il attendre trois semaines pour que l’info remonte à l’assistance téléphonique ! (Entre-temps on m’a même changé le boitier adsl –ce qui ne servait à rien – ce qui a coûté- …). il n’y a donc aucun lien entre les techniciens « terrain » et l’assistance téléphonique !
Proposition : Comme je ne crois pas que des travaux de changement de RNA se fassent sans programmation : Il suffirait d’informer les abonnés que : « suite à un changement de RNA, des perturbations vont avoir lieu, etc,… ». A minima, il suffirait d’informer les techniciens du service d’assistance téléphonique !!
Merci d’avoir tenu jusqu’ici.
A la relecture je rajouterai : sur les nombreux appels téléphoniques il est à souligner la correction et la courtoisie générale dans les échanges mais il est évident que certains techniciens ne sont pas au même niveau de compétences techniques et commerciales. Un seul technicien m’a obligé de raccrocher (près de 10 mn d’attente sans personne au bout du fil !!!je suis patient !) Les départs successifs de votre correspondant qui s’en va pour se renseigner sont assez déconcertants (comme quoi, l’informatique !). Dans l’ensemble cela ressemble plus à un problème d’organisation dans lequel se trouve le service d’assistance téléphonique qu’à un problème d’individus.
Merci et bonne journée