Suite à un déménagement, je découvre le 25 juillet 2016 que je n'ai pas accès internet à mon arrivée dans le nouveau bien. Le service client Free me confirme que mon branchement est bon, et qu'il doit y avoir un problème sur la ligne. Un ticket incident est ouvert, et c'est le début d'un long périple :
- 29 juillet : un technicien Free se déplace pour vérifier les équipements au nœud de raccordement. Rien à signaler.
- 5 août : un technicien Free se déplace à mon domicile pour vérifier les installations électriques de mon domicile. Pour lui, le problème vient de France Télécom.
- 8 août : Free se décide à contacter France Télécom pour qu'ils vérifient leurs équipements.
- 11 août : France Télécom (FT) a vérifié ses équipements et confirme que le problème ne vient pas d'eux. FT précise que le code de leur intervention est "STT" (Signalement Transmis à Tort).
- 12 août : Free ne me propose aucune lisibilité sur la suite des opérations. Je les appelle pour connaître la situation : Free et France Télécom se renvoient la faute, mais personne ne semble savoir où se trouve le problème.
Et pendant ce temps, Free n'hésite pas à m'envoyer ses factures : pour cela, il n'y a aucun problème de réactivité...
Le conseiller en ligne m'avoue avec honnêteté qu'il n'a aucun moyen de savoir quand le problème pourra être résolu : il faut désormais que Free et France Télécom vérifient ensemble les 5 kilomètres de lignes qui relient le nœud de raccordement à mon habitation. Cela peut se faire dans un ou deux mois.
Un ou deux mois sans connexion internet, quand on habite au fin fond d'une forêt, je peux comprendre, mais lorsque vos voisins en ville n'ont aucun soucis, c'est plus qu'étonnant.
- 16 août : une opératrice de Free m'appelle pour "faire le point" sur mon ticket d'incident, et me demande si j'ai entamé une procédure pour changer d'opérateur, sous prétexte qu'ils ne veulent pas perdre un client. Je ne suis pas né de la dernière pluie, je sais qu'il s'agit uniquement de savoir si Free doit poursuivre ou non ses efforts de résolution du problème, en engageant éventuellement des frais contre Orange. Je confirme vouloir continuer avec Free, et que mon problème doit être résolu. L'opératrice m'annonce "votre dossier passe en mode priorité". J'attends de voir...
Et...... Retour à l'étape 1 ! Free m'explique qu'un technicien va à nouveau vérifier les équipements au nœud de raccordement.
- 19 août : Retour à l'étape 2 ! Free estime qu'il n'y a toujours pas problème sur ses équipements. A 8h15, un technicien me laisse un message étonnant sur mon portable, en m'expliquant : "Je vous appelle pour faire le point sur l'installation et le branchement de votre Freebox (comme si mon branchement posait encore problème) [...] et éventuellement prendre un rendez-vous avec un technicien de France Télécom. Nous vous recontacterons après 18h00 pour faire le point et prendre rendez-vous avec un technicien".
Forcément, je rappelle à 9h00 le service technique de Free pour gagner des délais, mais le technicien au bout du fil me confirme qu'il ne peut prendre rendez-vous lui-même. Je dois encore attendre que le service technique me rappelle. Efficace, je sens que je vais encore perdre une journée.
A l'heure où j'écris ce message (publié à 19h56), soit en-dehors des heures travaillées par les techniciens Free, Free ne m'a évidemment pas recontacté. Sympa.
Ce que je reproche à Free, c'est que les techniciens font le strict minimum lorsqu'ils se déplacent ; ils passent en coup de vent et moins de 5 minutes à vérifier les installations et ne vont pas au bout du problème. Ils jettent la faute sur France Télécom alors qu'ils pourraient vérifier plusieurs choses en une seule visite, au lieu de multiplier les visites qui font perdre du temps à tout le monde. Et quand le service technique vous promet qu'il va vous rappeler et qu'il n'en fait rien, cela fait toujours plaisir. Si c'est si difficile de résoudre un problème au moins d'août, alors le prix de l'abonnement du mois d'août devrait être inférieur au reste de l'année...
Je n'ai pas encore franchi le cap du changement d'opérateur, mais je connais les prix et la méthode pour rejoindre un concurrent, et j'ai déjà choisi ma date limite de fidélité à Free. Et cette dernière approche à grand pas.
Affaire à suivre...