Bonjour à tous,
J'étais jusqu'ici un fervent défenseur et admirateur de Free, mais suite à mon récent déménagement, j'ai bien peur d'avoir fait un virage à 180°. J'étais auparavant en DT Free dans le 92. En 1 an d'abonnement, pas le moindre souci, si ce n'est une Freebox HD défectueuse à la livraison initiale. Un peu de bagarre avec la Hotline pour en récupérer une autre (et oui, il faut prouver à Free qui, oui, leur kit est véritablement défectueux), mais rien de bien méchant, juste un peu agaçant.
Je déménage dans le 29 début Septembre et effectue donc une demande de déménagement d'abonnement auprès de Free. Je me retrouve en offre limitée à Freebox ONLY, mais bon, c'est comme cela à la campagne.
Le 13 Septembre, ma ligne FT est coupée (plus de tonalité) et je reçois le même jour ma Freebox V4. Je branche le tout à mon retour du boulot en début de soirée et ça marche 2h. Puis perte de synchro et la Freebox ne m'affiche que le chenillard. Pas moyen de contacter Free car je suis en pleine cambrousse et j'ai une très mauvaise réception de signal cellulaire.
Le lendemain, j'appelle la Hotline du bureau et on me dit qu'il faut faire une "mise à jour au niveau de mon adresse MAC" et tout devrait rentrer dans l'ordre une fois ma Freebox hard-rebooté. A midi, je rentre, j'effectue le hard-reboot et la Freebox m'indique "Er10". De retour au bureau, je recontacte l'assistance technique via tchat et là je tombe sur un type qui me raconte n'importe quoi, que l'adresse MAC affichée sur ma Freebox est erronée, qu'il faut que j'attende 48h pour voir si la panne va passer, de rappeler ultérieurement si la panne persiste, etc. Bref, je ne lâche pas le hotliner car il est incapable de me dire quoi que ce soit, nature de la panne ou délai de réparation. C'est bien gentil, mais je n'ai plus de téléphone moi là. Pas d'Internet, Ok, mais pas de téléphone fixe lorsque le portable ne passe pas, c'est plutôt embêtant. Même plus moyen d'appeler les services de secours si cela s'avère nécessaire !
Finallement, alors que je tiens toujours le hotliner sur la session tchat, un technicien de Free m'appelle sur mon portable. Le type est charmant et il m'explique, lui, qu'en fait ma Freebox n'arrive pas à s'authentifier sur le DSLAM car son adresse MAC est également attribuée à une autre ligne, qu'il y a visiblement une erreur et qu'il me rappelle dans exactement 1h pour vérifier l'adresse MAC de ma freebox et s'assurer qu'elle correspond bien à l'étiquette. Exactement 1h plus tard, le technicien me rappelle, me demande d'effectuer un hard-reboot de la Freebox et vérifie que l'étiquette au dos de la Freebox est bien la bonne. Il m'indique alors qu'il effectue une rectification d'adresse MAC sur le DSLAM et que dans 48h max, ma connexion sera restaurée car il faut en effet attendre que le DSLAM FT soir redémarré pour que le service re-fonctionne et FT redémarre ses DSLAM toutes les 48h.
J'attends donc et Samedi 15 en début d'après-midi, le service refonctionne. Internet ça va, mais coté téléphone, c'est catastrophique. La qualité est abominable, des parasites et surtout ça coupe toutes les 2 minutes au milieu des appels! Je me dis que ça va passer.
Je suis sur l'ordi tard ce soir là et à 2h du matin, crac, nouvelle perte de synchro sur la Freebox. Pffff... Dimanche matin, j'appelle le 3244 du portable d'un copain et re-déclare ma panne. Tout ce qu'on me dit, c'est que c'est normal, qu'il n'y a aucune erreur sur ma ligne et qu'il faut attendre 48h pour voir si le service est rétablit. Pas la peine de rappeler avant!
Lundi matin, toujours pas de synchro sur ma Freebox. Je recontacte l'assistance Free via le tchat et je fais le siège. Je retombe sur un gugusse qui me raconte n'importe quoi, qu'il n'y a aucune erreur sur ma ligne, que l'erreur précédente a été réparée, que la nature de l'erreur c'était Er10 (!), que je dois attendre 48h avant de les rappeler. Là, je commence à être excédé...
J'explique donc les pannes à répétitions, mes appels vers la Hotline à répétition, je tâne le mec pour qu'il m'explique ce que Free a fait jusqu'ici, le temps que Free va mettre à me rétablir ma ligne, etc... Finallement, le type m'indique qu'il y a un dossier en cours d'envoi vers un service Free qui va, lui, lancer un ticket d'incident chez FT. A force d'insister, j'arrive à obtenir du mec que, contractuellement, FT est tenu d'accuser réception du ticket sous 48h, mais qu'il n'y a aucun délai contractuel en ce qui concerne la réparation d'une panne s'il y en a une. Le mec n'est pas capable de m'indiquer le temps qu'il faudra à Free, en interne, pour ouvrir ce ticket d'incident chez FT, mais que je recevrai un mail lorsque ce sera fait. il m'a tout de même donné son prénom (Issam) lorsque je lui ait demandé son nom puis il a coupé la session tchat.
L'après-midi, je recontacte l'assistance thchat (le 3244 est saturé!) et là encore, j'essaie d'exposer mon problème et je demande des réponses. C'est toujours la même rengaine, sauf que la le type me dit: "patientez encore quelques jours, vous y êtes presque". Je tâne là aussi le mec, lui explique que Free a une obligation de résultat, que je suis sans la moindre possibilité d'appeler les services d'urgence et que le client a tout de même le droit de savoir quand il peut espérer récupérer son service. Finallement, le mec coupera lui aussi la session tchat.
Le soir à 19h30, je reçois un coup de fil anonyme. Accent étranger. On me dit "Franchement, vous me faites pitié" et puis ça coupe.
Mardi 18, pas de nouvelle du ticket d'incident chez FT. Je recontacte l'assistance tchat, et on me coupe les sessions.
Aujourd'hui, Mercredi 19, je reçois un mail de Free que je lis au bureau. Le mail m'indique qu'un ticket d'incident a été ouvert le 17 chez FT et que FT a fait un retour RET indiquant qu'ils ont rétablit le service. Donc visiblement, il y avait une panne. Le mail m'indique que je dois rebrancher la freebox si cela n'est pas déjà fait ou de la hard-rebooter. Je demande à ma femme de la hard-rebooter et la freebox reste sur le chenillard.
Depuis, j'essaie sans succès d'appeler le 3244, c'est saturé. j'ai réussit à ouvrir 3 sessions tchat d'assistance; les 2 premiers m'ont coupé au nez dès que j'ai rentré mes détails (N° de tel, nom, adresse mail, type d'abonnement). La 3ème est actuellement ouverte depusi plus de 20 min et le hotliner fait le mort et ne répond pas. Il n'a pas encore coupé, mais j'imagine que ça ne saurait tarder...
Je reste bouche bée devant tant de mauvaise volonté. Je trouve l'attitude de Free absolument déplorable relativement à mes problèmes de connexion. J'ai même contacté l'assistance facturation et demandé l'annulation de mon abonnement. On m'a répondu que j'avais passé les délais de rétractation et que toute résiliation serait sujette à 96€ de frais moins l'ancienneté (qui retombe à zéro lors d'un déménagement!). J'ai eu beau indiqué que je n'avais pas de service et que Free ne remplissait pas ses obligations de résultat, ça n'a rien fait, on m'a simplement dit de remplir un formulaire de demande de remboursement lorsque je recevrai ma 1ère facture. C'est seulement lorsque j'ai téléchargé le fameux formulaire que j'ai constaté que toute demande de remboursement prend AU MINIMUM 15jours pour être prise en compte chez Free !
Tout cela est scandaleux et je commence à comprendre pourquoi tant de gens se plaignent du service Free lorsque ça foire.
Je vais tout simplement annuler mon autorisation de prélèvement bancaire et renvoyer leur équipement à Free. Je vais retourner chez FT en espérant qu'ils acceptent un retour clientèle et mettre une croix sur Free, qui, pour moi, ne mérite pas sa license opérateur.
Un freenaute très déçu.