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Litige free mobile (commande de terminal)

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topher:
Bonjour,

J'ai un gros problème avec la société Free mobile.
le 6 mai j'ai acheté un mobile via la société Free mobile (un iphone 4S), le colis étant expédié, je recois un sms m'informant que mon terminal sera livré le 10 mai entre 9h et 12h. N'étant averti que la veille je n'ai pu me libérer pour réceptionner mon colis. Je me dit que ce n'est pas grave, j'irais le récupérer au bureau de poste le lendemain.

Arrivé à mon domicile à 14h, j'ouvre ma boite au lettre, aucun document m'informant du passage du facteur (Chronopost).
Le soir venu je regarde mon compte Free mobile pour avoir d'autres informations sur la livraison de mon mobile.
C'est la que le cauchemar commence. Le mobile est signalé livré.

Aussitôt j'appelle Free mobile en leur expliquant le problème, joignable rapidement, efficacement il me demande d'envoyer divers documents (justificatif de domicile, attestation sur l'honneur...) et de m'informer si un de mes voisins n'avait pas réceptionné le colis. Après avoir fait le tour, aucun n' à reçu mon colis, du coup ma signature à été falsifié.

Une semaine passe sans aucune nouvelle de la part de Free mobile. Je les rappelle, après recherche de mon dossier, il m'informe que mon colis à été remis à moi même et c'est ma signature qui à permis la remise du colis. Free me redemande les mêmes questions que la semaine dernière, et lorsque je dit que le dossier à déjà été ouvert il y à une semaine, ils n'ont aucune trace des documents envoyé le soir même du premier appel. Bref, je m'énerve un peu, et renvoi aussitôt les documents. Free m'informe qu'il reviendront vers moi pour avoir d'autres informations ou pour le suivi du dossier.

Une semaine passe, pas de nouvelles, je reviens vers eux, mon dossier est en cours mais aucun retour pour le moment, je demande d'avoir une date éventuelle afin de savoir ce qu'il en est. On me demande de patienter 15j maxi.
15 jours passe nous sommes début Juin, pas de nouvelles de Free, j'appelle et pousse une gueulante afin d'avoir l'espoir que mon problème prenne fin. Toujours aucune nouvelle et c'est satanés questions :

- Le colis à été remis contre votre signature, vous ne l'avez pas reçu ?
-A votre avis, si je vous appelle c'est pourquoi ?...
- Ce n'est pas un de vos voisins qui à réceptionné le colis ?
-Vous pensez bien que depuis le temps, il m'aurait remis mon colis...

Chaque semaine, les mêmes questions, c'est irritant.

Je demande à ce que la société prenne des engagements, je n'en peu plus d'attendre mon mobile alors que le crédit cours, on me demande de patienter encore 15j, le procédure est en cours et ne devrait plus tarder.
Je doit être un peu naïf je pense...

15 jours passe, je continue à les appeler et à me prendre le chou avec eux, on m'informe que le dossier est en cours et que, à chaque appel, il remonte mon dossier, on m'informe que d'autres dossiers sont en cours avant le miens et qu'ils sont traiter les uns après les autres, je ne demande pas à avoir un traitement de faveur en passant avant les autres, mais cela fait 1 mois et demi que cela traine maintenant (il devait y en avoir des dossier avant le mien c'est pas possible). Bref, c'est un appel qui se termine plutôt mal. Toujours 15 jours d'attente.
Je rappel au bout d'une semaine et je vous passe les détails de ma gueulante.
La semaine suivante, je rappel la société, nous sommes début Juillet.

Après explications de mon problème, recherche de mon dossier, de ce questionnaire qui m'exaspère, je continue de m'énerver contre ces pauvres télé-opérateurs, mais bon je n'a qu'eux pour exposer mon problèmes (mis à part vous maintenant lol). Je demande encore des engagements de la part de la société et demande à parler à un de ses responsables, elle me dit :
-Patientez, je vais le chercher. Moi très surpris, car je sais qu'il est impossible d'avoir un responsable chez Free.

La responsable arrive au bout de 5 mn, et me dit :
-Bonjour, quel est votre problème ? Au Tac o Tac, je répond :
-Cela fait plus de 40 mn que je suis au téléphone avec votre opératrice, elle va vous chercher, vous arrivez au bout de 10mn et vous osez me demandé quel est mon problème ? Vous n'avez pas le dossier sous les yeux ? on ne vous à pas expliqué depuis le temps mon problème ? C'est une blague!!!!
-Elle me répond, si si, on ma expliqué pour votre terminal.
Je lui dit que j'ai besoin d'engagement, que je veux une date et des choses clair et précise afin de pouvoir utiliser mon mobile. Elle me répond que dans 1 semaine le problème sera réglé, je lui demande un engagement, elle me dit je peut vous rappelez lundi prochain.
Ravi que mon dossier avance et que j'aurais des infos prochainement, le passe la semaine sans penser à ce problème.
Aujourd'hui, mi-Juillet, 2 mois et demi après le début de la procédure, j'attends l'appel de cette responsable. 18h 30, pas de nouvelles, je prends mon téléphone et tente de les joindre.

J'explique mon problème, le soucis avec la responsable, répond aux questions habituelle, et demande à parler à un responsable, refus catégorique, aucun responsable ne traite les dossiers par téléphone. Le sang monte, je m'énerve, on me répond sereinement bien évidemment, comme chaque opérateur formé pour et on me demande de patienter, pas d'engagement car pas d'infos, il faut juste patienter...
Je lui dit que ce n'est plus possible, je n'en peu plus d'attendre, d'appeler chaque semaine et d'aller à la pêche aux infos et de me dire qu'il faut simplement patienter.

Du coup aujourd'hui j'ai l'impression d'avoir fait un bon en arrière, la seul chose que j'ai appris c'est que la procédure de mon dossier à été ouvert le 1er Juillet!!!!

Je trouve cela honteux, je suis client Free depuis très longtemps, Freebox depuis 2003 passage à la V6 , Freemobile depuis fin janvier, j'ai toujours été satisfait de leur produits et de leur politique. Pousser la concurrence à casser les prix, sans eux, on paierais surement encore internet 80 € et un forfait mobile à 65€ (sans compter les dépassements). Leur service client à toujours été une calamité, mais depuis 2012, je mettais moins de temps à les joindre que Bouygues télécom, du coup c'était parfait. Mes petits problème ont toujours été vite résolu.
Mais la je suis désespéré, je paie un mobile que je n'ai pas, et je ne sais pas si je vais le recevoir.
J'aimerais savoir quels recours j'ai pour faire avancer le dossier ?
Merci sincèrement de m'avoir lut et d'essayer de m'aiguiller la dedans.

Dernier appel le 01/08/2012, toujours aucune nouvelles et aucune information à me communiquer.

Cordialement,

Diliag:
Bonsoir topher,
oulala, voici une situation dans laquelle je n'aimerai pas me trouver et je compatis  ;)
Ton smartphone a été volé avec usurpation de ton identité, tu ne le reverras plus, c'est une certitude.
Ne téléphone plus, ça ne sert (plus) à rien, passe d'urgence par une lettre recommandée aux services concernés
en expliquant ta mésaventure, demande la preuve du reçu et signature du Chrono si il n'est pas déjà trop tard !
Si réponse défavorable, saisi de suite le médiateur de la téléphonie et rassemble les preuves;
lettres recommandées, déclaration de ton employeur de présence sur ton lieu de travail
le jour et heure du passage Chrono, preuve de livraison, signature, etc...
Et pourquoi pas demander à faire bloquer le smart par le n° IMEI puisqu'il a été volé, des fois que.
Mais fais vite, ne traîne pas !
Tiens nous au courant pour la suite ou passe nous un coup de fil ...   ::) ;D  ;D
Amicalement...........................................

http://www.free.fr/assistance/2374-mediateur-des-communications-electroniques.html

topher:
J'ai déjà préparé un courrier qui partira demain, j'ai également regardé pour un médiateur, il y en as un qui sera sur ma ville demain, je compte prendre contact avec cette dame afin d'y voir plus clair.

Je vous tiendrais informé.

Merci

Thibault:
Questions simple.
Avez-vous contacté La Poste ? Êtes vous aller signaler l'incident auprès de votre bureau de poste, sur le site de colissimo ?
Avez-vous demandé une copie du récépissé de livraison auprès de La Poste ? Avec la signature.
Avez-vous porté plainte ?

Toute ces étapes sont, selon moi, bien plus importante que de se battre auprès de Free qui ne pourra pas faire grand chose pour vous. Ce n'est pas à Free de vous renvoyer un téléphone à ses frais suite à un vol. C'est à votre assurance, ou à celle de La Poste si la faute leur est imputable de rembourser.

topher:
Je suis tout à fait d'accord sur certain point.
Toutefois, ce n'est pas moi qui est choisi de traiter avec le groupe La Poste, c'est Free qui à choisi son transporteur, je ne vois pas pourquoi ce serai à moi d'aller me battre avec Chronopost. Maintenant si il faut le faire je le ferais, mais les téléopérateurs ont toujours fait en sorte de me rassurer et me mettre en confiance.

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