[Pantoufle]

Bonjour à tous,

Je subis depuis plus d'un an des pertes de synchronisation qui sont parfois très fréquentes. De 0/jour à une bonne trentaine dans les pires moments.
Plusieurs tickets d'incident ont été ouverts. 3 techniciens sont passés, une box changée, un test de position, des heures passées au 3244...  Peut-être d'autres tests, mais je n'ai pas eu plus d'infos.

Ce soir, je reçois un mail clôturant le dernier ticket d'incident ouvert. En voici son contenu :

Nous nous permettons de reprendre contact avec vous dans le cadre de l'abonnement Free Haut Débit.

Suite à une étude technique, il s'avère que nous ne sommes pas en mesure d'améliorer les performances de votre connexion ADSL en raison des caractéristiques physiques de votre ligne, qui ne dépendent pas du fournisseur d'accès choisi mais du réseau téléphonique existant. Dans ce contexte, nous sommes contraints de clôturer le ticket d'incident ouvert suite à votre signalisation. Nos services oeuvrent quotidiennement à l'amélioration de la qualité du service disponible au domicile de nos abonnés, mais nous restons dépendants de la qualité de votre ligne téléphonique.

Nous regrettons de ne pouvoir donner une suite favorable à votre requête, nous restons néanmoins à votre entière disposition pour répondre à l'ensemble de vos questions.

J'ai donc une ligne trop pourrie pour que Free arrive à faire quelque-chose... Il leur en a fallu du temps pour me sortir cet argument... que j'ai du mal à accepter... Pendant plusieurs années, je n'ai pas eu de soucis... Pourquoi maintenant cela pose problème ? Pourquoi Free ne peut pas demander à l'opérateur historique de "réparer" ma ligne ? Pourquoi Free ne peut pas demander au propriétaire de la ligne d'intervenir ?

Après questionnement du voisinage, je suis le seul qui ai ce genre de problème. (Mes voisins directs ne sont pas chez Free).

Que faire maintenant ?
- dois-je partir chez l'opérateur historique pour que lui arrive à intervenir ?
- dois-je continuer à téléphone pour ouvrir un ticket dès que j'ai plus de 5 déconnexions par tranche de 12h... (je pourrai donc téléphone au 3244 quasiment toutes les semaines)
- dois-je continuer à demander un remboursement dès que le problème est constaté ?

Y a t-il d'autres solutions à envisager ?
Peut-être trouvez vous ça normal, et vous allez pouvoir m'expliquer vos arguments...

Merci à vous pour les conseils avisés que vous pouvez me prodiguer !
Voici les infos de ma ligne :

dentifiant technique de ligne ADSL : 024742****
Raccordée actuellement en offre : Dégroupage total
NRA : CCX37
Longueur : 3888 mètres
Affaiblissement : 55 dB
Adresse IP : XXX.XXX.XXX.XXX
Votre préfixe IPv6 : XXXXXXXXXXX
L'atténuation de votre ligne est élevée. Pour cette raison, l'accès aux services de Télévision de la Freebox peut être d'une qualité dégrade, voire se révéler impossible
Votre ligne est raccordée à un DSLAM compatible ADSL2+

Voici une image de la console de gestion pour ces derniers jours. J'en ai des pires à montrer...

[sebastopaul]

Bonsoir,
Tu n'as pas forcément une ligne pourrie, c'est au vu de ce que je vois une ligne qui est parasitée, enfin un élément extérieur brouille le signal adsl.  Donc oui pour Free il y'a un souci, sauf que pour Orange s'ils sont venus ils ont contrôlé la continuité du signal électrique, en gros ils ont rebranché ta ligne en analogique et contrôler si la tonalité était présente point par point. Si c'est bon pour eux c'est STT.

Orange n'a pas envers Free d'obligation de qualité. Il faudrait qu'Orange cherche l'appareil qui brouille la freebox, mais c'est Free qui doit payer. Si un abonné Orange se plaint ils chercheront mais sinon ça restera en plan.  Et d'après ce que tu mets tu es un des seuls chez Free. Orange comme Sfr augmente la marge de bruit pour pallier à ce souci; qui dit augmente la marge qui dit baisser le débit.

As tu essayé de repasser le ping en Sérénité, si tu es en vdsl repasser en adsl2+ ?

J'ai connu le cas avec ma mère c'était une alimentation de livebox 300 mètres plus loin. Je précise c'est un exemple

[Pantoufle]

Bonsoir, et merci de tes explications. J'ai l'impression d'en savoir un peu plus maintenant.

Je ne sais pas si Orange est passé pour vérifier quelque-chose.
Je viens de repasser en mode sérénité. Pourquoi l'assistance ne me l'a pas proposé ? (Au début de mes problèmes, j'étais passé sur ce mode, qui est revenu (quand ? je ne sais pas) en mode normal).

Après vérification : la synchronisation est forcée en ADSL2+.

Je reviens sur le cas que tu cites : comment as-tu pu savoir que l'alimentation de la livebox posait problème ?


Je vais voir si le mode "sérénité" passe mieux...
Sinon, j'irai peut-être faire un tour chez l'opérateur historique....

[sebastopaul]

Bonsoir, et merci de tes explications. J'ai l'impression d'en savoir un peu plus maintenant.

Je ne sais pas si Orange est passé pour vérifier quelque-chose.
Je viens de repasser en mode sérénité. Pourquoi l'assistance ne me l'a pas proposé ? (Au début de mes problèmes, j'étais passé sur ce mode, qui est revenu (quand ? je ne sais pas) en mode normal).

Après vérification : la synchronisation est forcée en ADSL2+.

Je reviens sur le cas que tu cites : comment as-tu pu savoir que l'alimentation de la livebox posait problème ?


Je vais voir si le mode "sérénité" passe mieux...
Sinon, j'irai peut-être faire un tour chez l'opérateur historique....

Car j'ai fait déplacé une équipe Orange, il y'avait 25 maisons impactés. Sauf que les abonnés Orange se retrouvaient avec un débit de misère 2 voir 3 méga, et les autres opérateurs ça désynchronisait.

[Pantoufle]

Le passage en mode "sérénité" n'a rien changé.

Entre 17h49 et 20h56 :  7 déconnexions.

Nouvel appel au 3244, et je ré-explique tout, et je commençais à poser des question un peu trop techniques... résultat... plus personne au bout du fil... oups !!! Bien sur quand je rappelle après, bah, impossible d'avoir quelqu'un. "Suite à un problème technique, nous ne pouvons donner suite à votre appel..."

Donc un nouveau ticket est ouvert...

[sebastopaul]

Le passage en mode "sérénité" n'a rien changé.

Entre 17h49 et 20h56 :  7 déconnexions.

Nouvel appel au 3244, et je ré-explique tout, et je commençais à poser des question un peu trop techniques... résultat... plus personne au bout du fil... oups !!! Bien sur quand je rappelle après, bah, impossible d'avoir quelqu'un. "Suite à un problème technique, nous ne pouvons donner suite à votre appel..."

Donc un nouveau ticket est ouvert...

Ce qui résume bien ce que je t'ai dit.

[zevil]

J'espere ne pas être dans le même pétrin que toi cependant c'est mal parti rdv technicien le 16...

[sebastopaul]

Bonsoir,
Il faut déjà repasser en adsl2+ en désactivant le VDSL ensuite si ça continue passer en mode sérénité

Aucune intervention ne sera fait si tu es en vdsl de tout manière

[Pantoufle]

J'espere ne pas être dans le même pétrin que toi cependant c'est mal parti rdv technicien le 16...

Aie ...
Les symptômes sont les mêmes que moi... J'espère que la source de ce pb sera identifiée pour toi et qu'il sera rapidement réglé.


De mon coté, depuis l'ouverture du dernier ticket il y a 5 jours, peu de déconnexions (une ou 2 par jours).
Mais hier, de nouveau des desynchros : 4 en une heure. Et cet aprem j'en suis à 3 en 3h.
Donc rien qui fera bouger Free, puisque d'après ce que j'ai compris, le seuil est à 5 par tranche de 12h...

@+

[sebastopaul]

Aie ...
Les symptômes sont les mêmes que moi... J'espère que la source de ce pb sera identifiée pour toi et qu'il sera rapidement réglé.


De mon coté, depuis l'ouverture du dernier ticket il y a 5 jours, peu de déconnexions (une ou 2 par jours).
Mais hier, de nouveau des desynchros : 4 en une heure. Et cet aprem j'en suis à 3 en 3h.
Donc rien qui fera bouger Free, puisque d'après ce que j'ai compris, le seuil est à 5 par tranche de 12h...

@+

Bonsoir,
Il faut déjà repasser en adsl2+ en désactivant le VDSL ensuite si ça continue passer en mode sérénité

Aucune intervention ne sera fait si tu es en vdsl de tout manière

[Pantoufle]

Bah il y a un truc que je ne comprends pas...

Lors de ton message du 7 mai, j'ai vérifié sur "mon compte / Ma Freebox / Réglage de la synchronisation en VDSL2" que le mode était désactivé. Et c'était bien le cas.
Pour moi c'était OK.
Mais tu as l'oeil et je n'avais pas remarqué que dans la capture que j'ai postée dans mon dernier message, le lien et du type VDSL !

Y a t-il un autre endroit où régler ce paramétrage ?

[Pantoufle]

Je pense être quand même en ADSL2+. Tu pourras confirmer.
Dans l'état de la connexion xDSL (Dans Freebox OS / état de la FB / état internet) je suis bien en protocole ADSL2+

[sebastopaul]

Oui si tu vois protocole adsl2+ c'est bon. 

Il y a pleins de choses possible qui créée ces désynchronisations. On part de la freebox en allant vers un perturbateur jusqu'à la carte. Maintenant la freebox a peut être un souci sachant que tu es en adsl2+ et que la freebox donne des infos fausses.

[Pantoufle]

En fait, la FB donne les bonnes infos. C'est moi qui me suis loupé en consultant la capture d'écran de Zevil au lieu de la mienne...

[Pantoufle]

Oups,... petit problème dans les équipements de Free... plus d'internet pendant 2 jours et demi.


Apparement résolu depuis ce matin. J'espère que tout est bon de leur coté.

J'espère que les techniciens Free feront la différence entre mon problème et le dysfonctionnement constaté sur leur équipement qui a priori n'a rien a voir puisque j'ai de nouveau eu des déconnexions depuis.

[Pantoufle]

Voilà les dernières news... Peu de nouvelles car plus de connexion internet pendant presque 3 semaines.
Les relevés parlent d'eux-même :


Le ticket est donc toujours ouvert.
Free a détecté une défaillance sur un des ses équipements, et l'a apparemment résolu. Le pb persistant toujours, Orange va faire une vérification. Délai de demain à j+7 selon le conseiller que j'ai eu ce soir.

Bon, ça avance, mais doucement.... Depuis ce matin 3h du matin, la connexion est de nouveau opérationnelle et zéro coupures jusqu'à ce message. Avec la chance que j'ai, quand le technicien d'Orange va faire ses vérifs, il n'y aura pas de problèmes...

En attendant, je change d'opérateur de téléphonie mobile. Au revoir Free. Le partage de connexion depuis le téléphone ne me permet pas d'accéder normalement à internet. Temps de chargement très longs : en moyenne 1 min la recherche google, et autant pour charger le premier résultat. impossibilité de charger une vidéo... des déconnexions... Depuis mon domicile je suis en itinérance Orange. Je "pache donc sez Choche" pour au moins profiter de débits convenables en 4G depuis mon domicile en attendant que l'ADSL soit opérationnel.

[Pantoufle]

Bonjour,

je viens donner quelques nouvelles de mon problème de de pertes de synchronisation.

Ce jour, 26 septembre, il n'est toujours pas résolu. Il apparait un peu moins fréquemment qu'il y a quelques moins, mais le moment où ça arrive n'est souvent pas le meilleur.

Il y a donc eu 11 tickets d'incidents ouverts depuis 17 mois, et le douzième est en cours. Je pense que j'aurai pu en ouvrir davantage si j'avais regardé plus régulièrement le suivi et que j'avais eu envie de passer du temps au téléphone avec le service client.

Un des diagnostics qui apparait est "ligne non optimisable". Je conçois que ma ligne est longue, et ne peut donner de bonnes performances. MAIS, elle a très bien fonctionné pendant 7 ans...
La seule chose que je peux espérer, c'est d'avoir la chance que les vérifications de la ligne interviennent au moment où le problème est présent. Ce qui a été le cas quelques fois, mais pas suffisamment longtemps pour que l'investigation se poursuive.

Voilà, je ne sais plus trop quoi attendre de la part de Free, mis à part des remboursements après l'ouverture d'un ticket. J'ai l'impression que chez eux le problème ne peut aller plus loin, puisque le diagnostic provient de la partie ne leur appartenant pas, et que pour ce genre de problèmes mineurs, l'opérateur historique ne bougera pas. D'ailleurs, j'ai devant chez moi une plaque PTT qui n'a jamais été ouverte depuis la déclaration du problème. Le réseau n'a donc jamais été vérifié de bout en bout...

Je me pose dorénavant sérieusement la question "d'aller voir ailleurs"... chez l'opérateur historique. Pas sur qu'il puisse en faire plus si on suppose que le problème persiste avec ses équipements.
Il est clair que dès que la fibre arrivera, je foncerai dessus, histoire d'oublier cette paire de cuivre...

Si vous me lisez encore, y aurait-il un moyen pour "forcer" un diagnostic plus approfondi et déterminer la cause réelle de la défaillance ? Un moyen de "forcer" une intervention FranceTelecom ?

Merci.

[Pantoufle]

Juste une petite question en + :

J'ai pour habitude de consulter les infos sur freebox OS, mais je me pose la question de savoir s'il existe un outil qui me permettrai d'enregistrer les déconnexions, taux d'erreurs, débits,... et de les horodater ? Histoire de voir si, statistiquement, les perturbations arrivent plutôt à telle heure / jour...

[sebastopaul]

Tu fais copie de ce que tu as, ou tu prends en photo.

[Pantoufle]

Bonjour,

je fais déjà des captures d'écran pour garder une trace, mais j'aurai préféré une solution qui "automatise" l'enregistrement et me permette de le traiter plus facilement ensuite dans un tableur par exemple.
Mis à part les horaires de connexion, je pensais récupérer les statistiques d'erreurs (FEC, HEC,...) qui elles ne sont pas horodatées.

[sebastopaul]

Je pense enfin tu fais ce que tu veux, mais c'est peine perdu.

Dans ton cas ce qui est le cas de beaucoup de Freenautes, Free loue les lignes à Orange qui doit proposer la continuité du signal électrique. Après la ligne peut être correcte pour ce paramètre mais mauvaise pour que le signal adsl passe. Et donc dans ce cas ça revient en ligne non optimisable

[Pantoufle]

Quelques nouvelle sur le problème qui semble avoir été enfin résolu !

À force d'insister, j'ai compris que le nombre de déconnexions que j'avais n'était pas suffisant pour faire bouger les choses... et qu'il fallait que j'attende d'en avoir beaucoup plus pour que ça bouge.

Heureusement pour moi, j'ai réussi  à avoir les conditions requises pour qu'une expertise de ligne soit lancée... Il a fallu plus d'un an pour que ça arrive... La ligne a donc été vérifiée par FT (un sous traitant), qui a vérifié les points de coupure principaux, branché son analyseur de ligne. Les connections ont été refaites (coupure du câble, dénudage, et reconnection). De quoi améliorer les contacts sans doute oxydés.

Y a t-il eu d'autres opérations, je ne le sais pas. Mais depuis cette intervention, je n'ai plus eu de problèmes majeurs. 4 déco dans une nuit, et depuis plus rien. Ça fait plus de 2 semaines, que ma ligne est stable, et les seules coupures que j'ai eues sont celles que j'ai provoquées en redémarrant la box.

Free se retranche assez rapidement devant les qualités de la ligne pour indiquer que comme elle est longue, on ne peut pas s'attendre à des miracles, et éviter ainsi le contact avec l'opérateur historique.

Bilan de l'histoire, ne rien lâcher !
À chaque fois que je pouvais, je téléphonais pour déclencher un ticket d'incident et demandais un remboursement. Free n'a jamais renoncé à faire des remboursements sur ces tickets. Reste que la méthode de calcul du montant reste un peu opaque, et le suivi pas idéal.
Avec presque 4km et 55db d'affaiblissement, je synchronise à environ 7Mb/s. C'est plutôt pas mal au vu des caractéristiques de la ligne. Mais le principal est de ne plus avoir ces déco à répétition.

Merci à tous ceux qui m'ont aidé sur ce fil de discussion.

[Pantoufle]

Hello,
Quelques nouvelles, pas bonnes malheureusement.

En fait, il y a bien eu une amélioration pendant un long moment. Les coupures existaient encore, mais en nombre relativement acceptable.

Mais depuis Mars 2018, le problème est réapparu. 3 tickets ouverts depuis cette période...

• Premier appel fin mars (28/03). Il y a eu un gros paquet de déconnexions, mais il y a plus d'un jour -> impossible de faire ouvrir le ticket !!! Foutu logiciel de chez Free qui n'a pas l'expertise que peut avoir un être humain...
• Le 03/05 : ouverture ticket pendant 18 jours avec l'intervention d'un tech. Bien évidemment après son passage, pas de pb majeurs pendant la période de surveillance. Fermeture le 21/05
• Le 21/05, alors que je reçois le mail de fermeture du ticket, je vérifie la synchronisation du jour : 7 déconnexions en moins d'une heure... FOUTAGE DE GUEULE !!!! -> Appel, et réouverture du ticket -> 16 jours, et on recommence le cirque... technicien, surveillance, et clôture... Fermeture le 06/06 (16 jours)
• Le 24/06, 3 jours plus tard, de nouveau un paquet de coupures. Ré-ouverture d'un ticket. Il ne se passe rien, mis à par les traditionnelles vérifications d'équipement Free, sans défaut constaté bien entendu. Le 12/07, expertise de ligne !!! Le tech Orange fait ses vérifications, et tout va bien... J'ai droit au gros voyant vert sur sa tablette !!! Wouah ! Ben oui, aujourd'hui, c'est un jour plutôt bon... Quand il repart, la ligne ne synchronise même pas... Heureusement que j'arrive à l'attraper avant qu'il s'en aille... Il avait oublié un élément sur la prise DTI qu'il a installée, et je le force à venir devant la box pour vérifier qu'elle synchronise.
  Pour lui, la faute à Free et a ses équipement vieillots (soit disant 10 ans), certains câbles seraient à changer, mais Free, ne le fait pas. Bien entendu, je ne peux pas confirmer ou infirmer ses dires. Le discours "c'est la faute de Free" est quand même assez récurent... Moi je m'en fous, je veux que les 2 parties fassent leur nécessaire pour résoudre le problème !
  Je ne sais pas quelle procédure il avait à suivre, mais seuls 3 points de raccordement on été vérifiés : sur le NRA, un intermédiaire, et à domicile. Je pensais qu'il y avait plus de connections à vérifier, notamment une plaque ptt à soulever sur mon trottoir... Comme dit précédemment, seule la continuité électrique est vérifiée, et c'est le cas.

Voilà à peu près où on en est.
Ce que je constate, c'est que les déconnexions sont plus fréquentes quand il faut chaud. Ces 2 derniers hivers, peu de pertes. De là à faire un lien...

Donc j'aimerai connaitre la suite de la procédure, une fois que le rapport du tech Orange avec tous les voyants au vert aura été envoyé, que se passera t-il ? En supposant que le problème persiste...

Je regrette également d'avoir à relancer à chaque fois la machine depuis le début chez Free. Impossible de sauter les étapes, alors que celles-ci ont été franchies de nombreuses fois auparavant, et toujours avec les mêmes symptômes. Il faudrait qu'à un moment donné, il y ait moyen, sous réserves, de pouvoir intervenir de manière différente en permettant à un technicien confirmé ou un ingénieur de donner son avis, et de pouvoir sauter quelques étapes. Je vais partir en vacances dans quelques temps, et je pense que si rien n'a été fait avant que je parte, il faudra tout redémarrer à mon retour...

[Pantoufle]

Allez petite mise à jour du soir ...

Suite au passage du tech d'Orange, j'ai vu mon débit montant être divisé par 10. En général ça tourne autour de 900kb/s, et là je suis passé à environ 80kb/s.   
Autant dire que ça complique carrément les choses. Même une pauvre recherche google devient compliquée.


Bien entendu, après un appel au service client, impossible de faire avancer les choses davantage.. on suit les procédures.      Patience... Franchement, je ne comprends pas pourquoi, il n'est pas possible de sortir de ces foutues procédures, avec des gardes fous bien entendu, qui ne s'appliqueraient peut-être pas à mon cas, mais franchement, ce n'est pas sérieux. Plus de 2 ans que ça dure, 6 tech Free déplacés, 2 tech Orange,... En tous cas, le seul à en tirer profit c'est Orange ...

En gros t'amène ta bagnole au garage pour la faire réparer, et le garagiste te crève 2 pneus et te dit c'est tout bon !   

[Papaye34]

Bonjour Pantoufle,
Je suis dans le même cas que toi, sauf que je suis partie d'Orange pour aller chez Free 
J'ai aménagé dans une villa il y a 3 ans environ, j'étais chez Orange et j'y suis restée. Pendant 6 mois environ, tout est nickel, puis je commence à avoir des pertes de synchronisation. Suffisamment pour faire intervenir Orange. Sans exagérer ils sont peut être venus 10 fois. Ils ont changé un morceau du câble, puis l'autre morceau, puis ils ont carrément fait un trou dans mon mur pour passer un nouveau fil (j'étais prête à tout accepter pour que ca re-fonctionne, j'ai besoin d'une bonne connexion, travaillant souvent à domicile), ils ont changé des morceaux de câble depuis le central jusque chez moi, etc etc etc. Bilan : Ca fonctionnait 2 jours et rebelote, pertes de synchro. Ils ont fini par me dire que ca venait de chez moi, qu'un appareil électrique provoquait ces pertes, dé*rde toi avec ça ! Même en expliquant que ca coupait même quand les appareils classiques étaient en fonction (genre frigo et congélo) mais pas de lave linge ou lave vaisselle, ils sont restés sur leur position.
J'ai pété un câble ( ) et j'ai changé d'opérateur pour voir si le souci serait le même ailleurs, j'ai choisi Free car c'était le seul qui ne demandait pas d'engagement (au cas où cela ne fonctionne pas). Miracle pendant 6 mois environ ca a fonctionné nickel ! J'étais persuadée qu'Orange avait envoyé que des incompétents mais hélas au bout de quelques mois, rebelote, pertes de synchro. Comme chez toi cela peut fonctionner correctement pendant une journée (ou en tout cas sans que nous nous en rendions compte s'il y a une perte) et quelque fois c'est quasi impossible de se connecter, ca coupe non stop.
J'ai checké, ce n'est pas avec la météo, chaud/froid, ca coupe pareil.
Pas non plus une question d'horaires : ca peut couper n'importe quand, matin, soir nuit, journée.
Pas non plus un souci de nombre d'appareils connectés, ca peut couper quand je suis seule ou quand mes deux ados sont connectés en même temps.

Moi aussi j'attends la fibre avec impatience, sauf que j'ai fait des recherches et je flippe un peu parce qu'il y a plein de gens qui ont des pertes de synchro même avec la fibre !!! Je ne sais pas si ca résoudra notre souci du coup 

J'ai même essayé de prendre un routeur 4G mais comme je suis éligible à l'ADSL les fournisseurs ne veulent/peuvent pas m'abonner !

Bref je suis découragée complètement, à part déménager, je vois pas de solution.

Courage !