Ce soir la stabilité n'est pas encore au rendez-vous dans la gâtine tourangelle, j'ai décidé de rappeler la hotline pour savoir quand nous aurions une bande passante fiable et connaître la raison des 17 DSLAMS par terre. Je voulais surtout être rassuré par rapport à mon activité professionnel. Je suis un défenseur de free mais je trouve dommage qu'on laisse dans l'ignorence ses clients.
J'ai dit au technicien que toute l'agglomération tourangelle était touchée, je lui ai demandé si ce n'est pas par faute de l'incident du conteneur de Saint Pierre des Corps, il m'a demandé 3 fois de patienter (certainement pour voir avec son responsable). Mais toujours la même rangaine : nous faisons le maximum, soyez patient, je ne peux pas vous dire...
Beaucoup de chose on était arrangé au SAV, je ne suis pas un pro, je pense aux pauvres gens qui en connaissent encore moins que moi et qui ont une activité professionnelle sans internet pendant un laps de temps ... de nos jours.
Ca ne coute rien de dire aux gens : "effectivement nous avons un souci, nos techniciens evoluent la situation, rappelez nous en fin de journée nous aurons plus d'information sur les délais .. " des phrases de ce style
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Le problème de la Hot-Line Free est un des révélateurs du système de fonctionnement de notre société moderne (franchouillarde?).
L'habitude a été prise de "communiquer", mais la forme de communication utilisée est essentiellement "pas de problème, nous sommes compétents, il suffit d'être patient!".
Et cette forme de communication est tellement banalisée et galvaudée que c'est devenu quasiment la seule forme d'action de nos dirigeants!
Et quand ces dirigeants (d'entreprise ou politiques) sont en prise à la réalité des faits, une de leur stratégie préférée est de détourner l'attention sur d'autre sujets, devenus plus ou moins artificiellement plus "sensibles". Politiquement parlant, cela fait pas mal d'années que ces formules sont utilisées. (Commerce et politique, même combat: Clientélisme! Pour une bonne partie de ces dirigeants : Même cursus!)
Chez Free, l'application de ce principe (via l'excellente marketeuse Mrs Berge) est appliquée comme ailleurs.
Le hic est que les réalités physiques sont parfois extrêmement difficiles à contourner.
Un abonné ou un groupe d'abonné pour qui la connexion ne fonctionne plus, ce n'est pas de la littérature, car il faut monter au créneau pour traiter le cas! :/
Le petit "plus" que la patronne du Centre d'appel Free pourrait apporter serait d'obtenir deux choses: Primo que les remontées depuis le "technique" lui soient faites dans les meilleurs délais, particulièrement lorsqu'elles sont "collectivement impactantes" et secundo que ces informations soient mises à disposition des opérateurs des centres d'appel, ceci après avoir été "digérées" pour les rendre compréhensibles et utiles (même à un opérateur de Caducée sur Pare-Brise au fin fond de la Syldavie
...).
Ce n'est peut-être pas ultra-simple mais peut-être pas excessivement coûteux, ce petit "plus" étant suceptible dans de nombreux cas de désamorcer des taches d'huiles de mécontentement des abonnés.
Il suffit de regarder ce qui s'est passé (et ce qui se passe) chez d'autres providers (l'épopée AOL d'abord, puis Alice) pour comprendre que perdre des points de confiance est nettement plus aisé que d'en gagner. N'oublions jamais que si Free en est où il est, c'est pour une très grosse partie grâce au bouche à oreille. (Pas sûr que les campagnes marketing au 2ème degré soient très rentables, qu'il s'agisse d'une brune en intérieur, d'une blonde à cheval ou d'une autre qui tente faire dans la transparence...)
J'ose croire qu'il est utile de rappeler à la patronne (préférée ?) du centre d'appel Free, qu'il serait peut-être sain de se souvenir de temps en temps qu'une partie de la clientèle Free est encore constituée de passionnés, qui savent communiquer et se poser des questions (et en général, pas des plus stupides!
).
Ceci étant dit sans minimiser les efforts déjà réalisés, mais quelquefois, il suffit de petits trucs peu coûteux pour faire beaucoup! L'histoire du bras de levier en face du Bulldozer...
Résumons: La communication, c'est au quotidien (bien que certains en abusent...
, et pas un show à paillettes de temps à autre!
Bonne journée à tous, et courage aux abonnés de la région Tourangelle!