KatastroFree

Offre Free Only Pas Realisee !
« le: 16 December 2008 07:28:36 »
Bonjour à tous!

C'est dans un grand désespoir que je m'inscrit pour vous faire part de mon (gros) problème après avoir passé des heures et des jours avec les SUPER-EFFICACES services de FREE injoignables la plupart du temps... (c'est peu dire!)

-> DESCRIPTION DU PROBLEME:

Déjà Freenaute depuis de nombreuses années en ayant évolué [abonnement FT>Degroupage partiel FREE>Degroupage total FREE], j'ai voulu souscrire un second abonnement à une seconde adresse personnelle, dont j'avais résilié le téléphone quelques années plus tôt et qui a connu sans soucis à l'époque un raccordement ADSL WANADOO;
Tout naturellement et suivant la publicité, je me suis tourné vers l'offre FREEBOX *** "OUVERTURE SUR LIGNE INACTIVE SANS PASSER PAR FT", connaissant mon ancien numéro de tel.
Après une inscription facile, des renseignements sur le site les plus convaincants et une reçeption d'une première lettre de FT ("pas de soucis, ligne reliée"), une seconde de FREE ("voici vos codes de connexion") puis du modem par transporteur, très rapides (SUPER FREE CA A L'AIR DE MARCHER !....), je me suis empressé de déballer le materiel, de bien suivre les consignes (accéssibles aux plus manchots) et de raccorder le tout, tout neuf tout beau...

ET AIE !!! Pas de synchronisation.... donc pas de connexion... donc problème(S) !

-> DESCRIPTION DE LA SUITE: LE PARCOURS DU SUICIDE !!!!

En 1= Téléphone ! numéro surtaxé (ok) codes demandés (a paaaaaassssssss!!)
En 2= Portail FREE : Pas de caractéristiques de ligne (bizarre !!) numéro annoncé comme " incompatibilité technique"... ligne pour le code d'accès au service technique.... vide ! (RE-AIE !!!!)
En 3= Service TCHAT en ligne: Alors là: des heures et des heures... Mais au fil des jours : quelqu'un, on commence, ca bloque :(
En 4= MAIL ! Là le top... renvoyé au service SOS SLAMMING qui me dit: "il faut recontacter le service technique parce que pas nous" et m'explique que l'appartement ne dispose pas du numéro de telephone qui était celui d'avant (!!!! hooooo pas possibleuuuuuuh !!!!) IL FAUT DEMANDER RECONSTRUCTION D'UNE LIGNE AVEC ATTRIBUTION D'UN NOUVEAU NUMERO DE TEL.
En 5= Re-Tchat ce lundi 15/12, de 8h00 à 16h30 sans succès, PUIS de 16h30 à 17h00 (Impossible de se faire entendre.. explication que service concerné= slamming puis que souscription mauvaise offre etc.. puis correspondant parti et coupure après 10 minutes sans message !)
En 6= RE-RE-Tchat avec le SUPER service technique pour cause coupure, après attente laborieuse reconnexion. Tentative(ssssss) d'expliquer et ben NON! "depuis quand le soucis?"+"BONS BRANCHEMENTS?"+"QUELS APPAREILS ELECTRIQUES DANS RAYON DE 3m?"+"QUEL AGE DE LA GRAND-MERE ETC..." GRRRRRRRR. APRES 1H à tourner en rond: "merci bonne journée, ais-je répondu au problème?" => NOOOOOOOOOOON et coupure DE LA PART DU SERVICE TECHNIQUE (SI,SI, C'EST POSSIBLE !!!!)

-> COMPREHENSION TOUT SEUL DE MON PROBLEME :

Voilà: fausse publicité + services incompétents !

En fait j'avais un numéro de télephone actif qui a été résilié auprès de France Telecom. Je le connais de mon côté donc et l'ai utilisé pour souscrire "FREE VOUS OUVRE LA LIGNE TRALALA"

MAIS malheureusement pour moi ce numéro a été re-employé par FT pour le donner à quelqu'un d'autre, autre adresse. Donc, FT dit à FREE que la ligne est branchée (laquelle ???) et FREE sans vouloir verifier ni emettre de tiquet GAMOT ni proposer de technicien ni écouter la base du problème ni se retourner vers FT me dit "vous vous êtes trompé en vous inscrivant"... faciiiiiiiile !!!

-> QUE FAIRE MAINTENANT ? J'ai preparé une belle lettre RAR au service commercial (adresse= FREE/ 75371 PARIS cedex 08);
DATE D'INSCRIPTION: 19/11
DATE D'OUVERTURE THEORIQUE LIGNE: 25/11
A CE JOUR 16/12 TOUJOURS PAS DE SYNCHRO ADSL, 2 MOIS PRELEVES....

ET DEUX ABONNEMENTS A RESILIER ?????????

un simple freenaute

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #1 le: 16 December 2008 15:26:56 »
Hé, pas de cris, j'ai mal aux oreilles !!!

L'erreur de FT part de vous : vous vous êtes inscrit d'après vos dires sur une ligne non fonctionnelle (résiliée) sur une offre prévue pour ligne fonctionnelle (si vous avez bien pris Freebox Only et non Only NDI). Quand on a déjà l'ADSL, il y a pourtant une procédure rodée depuis des années : on s'inscrit chez le nouvel opérateur, qui écrase la ligne de l'ancien (donc Free écrasait Orange), et on résilie l'ancien ensuite. Ca évite ce genre de malentendu dans la base FT (si votre n° a été réattribué, il va être très difficile de rétablir la situation).

De plus, en non dégroupé, étant sur un équipement FT, s'il y a un souci d'ADSL chez FT, il perdureara chez Free : la seule manip à faire chez FT est un éventuel rebranchement, et pas toujours, plus un clic pour vous passer en profil adapté.

En non dégroupé, Free a encore moins de visibilité qu'en dégroupé, et ne peut pas envoyer de technicien.

Les mois sans connexion sont systématiquement remboursés sur demande.
Si vous voulez avoir un espoir de retrouver Internet, faites réouvrir la ligne en RTC et demandez un déménagement de l'abonnement sur cette ligne.
Et pensez au pauvre raccordé en Freebox Only à votre place, qui a perdu téléphone, ADSL et peut-être TV si la ligne est sur un central dégroupé ;)

KatastroFree

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #2 le: 17 December 2008 05:57:08 »
Bonjour! C'était uniquement un cri du coeur (ou des nerfs...)
En effet, il y a confusion, mais seulement dans les termes dans lesquels je me perds (FREEBOX ONLY - TOTAL FREEBOX etc..) n'ayant pas ces offres sous le nez.
Et c'est ce que m'ont gentiment renvoyés les technico-commerciaux de FREE;

Or sur le site pas d'erreur possible lors de l'inscription, j'ai bien suivi les indication en aboutissant sur la page: "Abonnement sur numéro inactif...." etc, etc....

J'ai eu confirmation de la part de France Telecom que mon ancien numero est actif chez une autre personne,
- Qui devait avoir internet puisqu'il y a eu un avis de "deconnexion" (pardon pour les termes exacts encore, c'est du jargon d'entreprise)

- Dans ce joli cas, à mon avis nullement envisagé lors de l'inscription (ca rapporte en quelque sorte d'appeler un (des) numéro(s) en 0811 .... donc :)... au dépend du consommateur) je me suis même fait répondre: "ha? et vous n'avez pas verifié avant auprès de FT si votre numéro était toujours libre ???"
OUI... et patati et patata donc par toutes les manière c'est ma faute c'est ca ? HAAAAAA BEN ELLE EST BELLE LA VIE..... - Et si ce numéro est passé en liste rouge hein ??? c'est QUOI l'excuse suivante ?

=> Apparemment c'est le service SOS Slamming de FREE qui est le plus à l'écoute, sans pouvoir avoir un responsable en communication, et sans pouvoir néanmoins résoudre le problème toujours....

Pour l'heure, envois de deux lettre R-AR à suivre.....

KatastroFree

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #3 le: 17 December 2008 05:58:51 »
Re-bonjour !! C'était un coucou pour une précision:

LIGNE DEGROUPEE !!! voilà !

(ca aussi dans la procédure d'incription c'est précisé, et confirmé par les recherches sur Internet... Date de dégroupage = 16/10......)


un simple freenaute

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #4 le: 17 December 2008 11:49:49 »
Freebox Only = non dégroupé ?!

Les confusions partent toujours d'une trop grande rapidité entre une résiliation et un réabonnement, qui aboutissent à ce genre de conséquence. Justement, s'il y a eu un avis de perte d'accès (le jargon FT), la personne en question a vu sa ligne écrasée et a perdu Internet.

L'excuse suivante est surtout que vous devez, quand vous faites l'abonnement, vérifier que vous êtes bien titulaire de la ligne en question et qu'elle est active (or ici, vous vous êtes abonné sur une ligne, certes active, mais pas la votre) ou quand elle est inactive, que l'adresse affichée est la bonne (si elle n'était pas présente, il ne fallait pas s'inscrire : les lignes inactives, pour éviter justement ces cas malencontreux, sont toujours accompagnées de leur adresse !)

Bref, je ne sais pas si le service Slamming (dont le n° 0805 est, comme tout n° vert, gratuit...) sera apte à vous aider beaucoup vu que le slamming ne vous touche pas.
Ou alors je n'ai rien compris au problème.

KatastroFree

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #5 le: 17 December 2008 17:47:19 »
Alors... le but de ce forum est, bien sur de ne pas faire une guerre ouverte entre un problème qui se pose, un utilisateur qui attend un service, et "la voix de FREE" qui repète un texte commercial malheureusement déjà entendu de ma part -plusieurs fois au téléphone, et pas au numéro gratuit de SOS SLAMMING mais à celui surtaxé du service technique, pour dire (...tarifs à chercher merci), et qui tend à remettre joyeusement la faute à l'abonné et en aucun cas aux professionnels....

Bien. Si cela a une quelconque utilité, et pour tous ceux qui viendraient à se retrouver dans le même cas, voici ce que je peux dire, si ce n'est déjà fait et refait et su (et compris) par l'entreprise FREE:

-> Un CLIENT lambda veux s'inscrire (c'est moi) dans le cas, suivant tout confiant la pub et se connectant sur le site;
-> IL SUIT LES INDICATIONS DU SITE (et oui: où doit-on tout simplement vérifier si le numero qui etait le sien ne l'est plus, etc.. ce n'est pas une étude de marché ni une enquête, c'est une INSCRIPTION)
-> Il choisit LA BONNE OFFRE: FREE SUR NUMERO INACTIF, vous OUVRE LA LIGNE, sans passer par FT SI VOUS CONNAISSEZ L'ANCIEN NUMERO DE L'APPARTEMENT.... : Le bon choix non ?????
-> L'inscriptin se fait naturellement, correctement, le numéero de téléphone vous renseigne, L'ADRESSE CONCORDE BIEN, à aucun moment ça ne bloque (j'oserais dire que c'est le seul!) et vous commencez à payer, recevant les papiers et le materiel....

***Une petite pause *** pour signifier que jusque là tout est normal et qu'on s'attend à ce que ca dure, y compris jusqu'à la connexion, et que d'un côté des deux tenants DU CONTRAT ETABLI tous les engagements de la première partie (= le client CAD moi!) sont respectés.....

La suite:
-> Le cas où le numéro qui existait est repris et où tout ce passe comme on est en droit de le croire, c'est à dire que FT connaissant votre adresse vous raccorde bien et communique tous les détails utiles à FREE par un moyen MAGIQUE qui n'est pas du ressort du souscripteur, et permet à tout ce beau monde d'honorer une publicité et un contrat, dans des conditions normales OU QUE LES SERVICES COMPETANTS INTERVIENNENT POUR RECTIFIER LA SITUATION ET FONT LEUR BOULOT AUPRES DE FT pour aboutir à ce qui doit être... ET BIEN: NON !!! ce cas là n'est pas un cas envisagé visiblement, ne l'est pas simplement, n'existe pas mônsieur !!!

HAAA ? PAS POSSIBLE sans que ce soit à moi d'appeler France Telecom ou de resilier et recommencer ? A moi de faire donc les appels et de dépatouiller ? A moi de tenter d'expliquer à une service (des services) faussement(s) dupe(s) ou qui me disent (à l'oral évidemment) que j'ai fait une erreur, j'ai tort, je comprend pas, fallait.... etc.... fallait pas... surtout vouloir croire que FREE ouvrait une ligne sur un ancien numéro comme ils disent mais qu'ils sont bien "le MEILLEUR service d'assistance commerciale en France oui monsieur, si siiiiii"

Pôvre concurrence, ca doit être bien pire ! Finalement j'ai de la chance (:

>Et puis surtout il faut en rêver la nuit et apprendre les dénominations par coeur.. "FREE ONLY", "FREE-LANCE" FREEKETTE etc...
"SLAMMING" aussi : définition = Joli terme nouveau comme le beaujolais à utiliser le plus souvent par un service technique pour se dédouaner de l'affaire, c'est à dire ne rien faire, être momentannément débarassé du problème  même-si-vous-insistez-en-précisant-que-ca-ne-correspond-pas-mais-on-s'eb-fiche, à défaut de terminer la conversation face à l'usager en peine sans oublier la belle formule "ai-je répondu à votre problème." et sans entendre la réponse "NOOOOOOOOOOOOO" si vous avez déjà utilisé la solution: " le laisser dans son jus sans message tchat pour le dépannage par ce biais plus de 10 minutes pour que la machine déconnecte le-dit individu tout seul" (MIRACLE: c'est du vécu... mais NUMERO 1 n'est-ce pas ???)

J'en cauchemarde !

Mais par un aussi habile résumé que "si ca marche pas vous avez tord !" je ferais plutôt logiquement en bon consommateur respectueux des textes celui-ci:

"Il y a peut être quelque part une personne, dont c'est le metier, par hasard, pour trancher QUI DOIT QUOI A QUI si un contrat, qui lie deux parties dont l'un respecte et l'autre ne respecte pas ses engagements"

=> Résilier est une solution trop facile, en quelque sorte qui signe la reconnaissance d'une erreur qui ne vient pas de la part du consommateur, et qui étouffe l'affaire. Toute mauvaise chose est à faire ressortir pour le bien commun non ?

ET LE BIEN SOUVENT EST D'ARRETER DE PRENDRE LES CLIENTS POUR DES IMBECILES....... Sinon ils vont ailleurs et font de la pub. aussi.........

un simple freenaute

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #6 le: 17 December 2008 20:34:30 »
Les services compétents ne pourront de toute façon plus rétablir la chose puisque votre ligne n'existe plus. Free ou pas Free, il vous faudra rouvrir une ligne FT et déménager dessus, la situation est bloquée à ce jour. Point.

Le préalable au contrat est de respecter les conditions d'éligibilité (conditions d'accès au service), ce qui vu l'erreur de FT n'était pas le cas (une commande sur ligne active après inscription NDI n'est pas possible), donc le contrat ne tient pas.

L'erreur de base a été de croire que changer de FAI allait résoudre le souci (ici non, vous étiez en ADSL chez FT, vous restez en ADSL chez FT avec un modem Free et avec un SAV forcément moins efficace puisque sous traité à FT), et de ne pas se renseigner sur la procédure d'inscription. Imbécile ou pas, le système des bases de données FT est fait d'une façon, on n'y échappe pas, qu'on soit Free ou le client lambda. Et le cafouillage est dû à votre résiliation qui a entraîné un cas tordu, que tout hotliner du service Inscription du 1044 vous aurait formellement déconseillé. Une fois lancé dedans, ça va être bien difficile de dépatouiller l'ensemble.

Dans la mesure où votre exposé ne fait ressortir que votre erreur, Free n'a rien à se reprocher. La base du contrat n'est pas respectée, et techniquement, on peut dire que ça équivaudrait juridiquement parlant à signer sans être majeur.

Le Slamming consiste en l'écrasement de votre ligne par un autre opérateur, à votre insu : c'est ce que vous avez fait sur la ligne connectée à votre place, mais ce n'est pas votre cas.

Postez sur le forum aduf.org un message factuel, clair, pour qu'un Corp Free consulte le dossier s'il passe, (appeler un Corp, faire ce genre de commentaire + les majuscules entraînera une suppression immédiate du post, donc contentez-vous de la liste des FAITS ! Et n'oubliez pas de remplir votre profil)


KatastroFree

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #7 le: 18 December 2008 13:03:40 »
Bonjour !! On va se noyer en détails, et incompréhensions je crois...

J'ouvre un abonnement par la procédure en ligne chez FREE en choisissant bel et bien le cas "Ouverture de ligne en zone dégroupée sans être abonné chez un FAI et sans numéro actif FT mais en connaissant le dernier numéro de télephone du logement".

Tout consommateur finirait comme moi par trouver comme moi lassant d'entendre "vous avez fait une erreur, c'est de votre faute".. CELLE D'AVOIR FAIT CONFIANCE, OUI, ET C'EST LA SEULE!
En définitive il y a certainement un manque de serieux, voir une méprise de la personne qui paye et c'est pour celà qu'il y a tant de problèmes traités par les tribunaux compétants, et tant de fois que les FAI se font condamner. Peut-être aussi que ces fabuleux services après ventes et tout le fonctionnement gagneraient en efficacité, en temps et en argent à s'occuper un peu mieux des problèmes, mais c'est une autre histoire...

Merci déjà de suivre ce cas, mais le résumé fait en dernier est érroné.
Je pense que ma mauvaise expérience pourra servir d'autres personnes dans le même cas que moi.

Toujours est-il que l'erreur en effet est bien dûe à deux facteurs:

- 1° La possibilité de suivre la publicité "Vous n'avez pas de numéro FT actif mais vous connaissez le dernier numéro valable qui était attaché à l'appartement, FREE vous ouvre une ligne ADSL"
=> CA NE FONCTIONNE PAS DANS 100% DES CAS et c'est à indiquer, ce qui n'est pas le cas actuellement lors de la procédure d'abonnement .

- 2° La demande d'ouverture de ligne et connexion ADSL que transmet la societé FREE auprès de la societé France Télécom, et cette dernière se dipense de notifier qu'il y a une incompatibilité quelconque ou de spontannément changer l'ancien numéro dans le cas où ses services l'ont par la suite réattribué à un autre abonné chez eux....
=> FT NE FAIT PAS CONCORDER pour une demande d'abonnement "ADRESSE" & "NUMERO DE TELEPHONE" dans sa procédure de raccordement de connexion.

Il en demeure en définitive que c'est l'abonné qui se retrouve seul face au soucis alors que ce n'est pas à lui de règler le problème, loin de là !

*** DANS UN MONDE IDEAL ET SI FREE VEUT BIEN FAIRE LES CHOSES*** => Je connais mon ancien numéro lié à l'adresse, je rempli le formulaire et je m'abonne (ET IL NE FAUT PAS PERDRE DE VUE QU'IL Y A DEJA EU 2 MOIS DE PAIEMENT + DES FRAIS PAR TELEPHONE, CERTAINEMENTS IMPORTANTS AUPRES DES SERVICES.... surtout )

- Soit on m'indique de vérifier si ce numéro que je donne et que j'avais auparavant est repris ou pas et dans ce cas on me dit éventuellement "impossible pour vous": OK !!!

- Soit FREE transmet bien le dossier à l'opérateur historique qui lui fait en sorte puisqu'il a réutilisé le numéro et qu'IL SAIT qu'il y a un bin's quelque part, de règler le problème et joue le jeux des règles du libre choix et de la concurrence ou bien on revient au cas ci-dessus: OK aussi !!!

- Soit FREE informé du problème (par mes soins ou par FT ou par qui que ce soit) intervient auprès de FT pour lui dire qu'il n'y a pas eu concordance entre n° donné et adresse et que ca va bloquer et qu'il faut règler le litige.

Moi je souscris, je recois le contrat, je paye (encore une fois c'est important quelque part), je signale le problème.... donc j'attends une manifestation de la part de la societé FREE.

EST-CE TROP DEMANDE D'ETRE ECOUTE, CONSIDERE ET D'OBTENIR (TECHNIQUEMENT) LE RESPECT DES ENGAGEMENTS PRIS DE PART ET D'AUTRE ?

Déjà avec de l'attention et du serieux on vivrait dans un monde un peu meilleur..... C'est aussi une autre histoire !

un simple freenaute

Offre Free Only Pas Realisee !
« Réponse #8 le: 18 December 2008 17:38:21 »
Postez votre histoire sur le forum aduf.org qu'un technicien Free vous dise quoi faire.

Je répète qu'il y a eu erreur à la base, certes pas précisée, de penser que quitter Orange pour Free allait changer la donne et surtout de résilier la ligne FT existante, ce qui est à proscrire absolument.
Vous ne payez pas à ce jour : vous serez remboursé, si toutefois un jour ça pouvait avancer.

Mais cette procédure, je ne l'ai jamais vu donner de tel résultat -elle est pour l'instant fiable à 100%, la concordance n° adresse ayant bien lieu- sauf en cas d'erreur effective lors de l'inscription (inscription sur une autre ligne inactive qui a le même numéro que votre ligne tout juste résiliée, à une autre adresse, et FT n'a pas encore fait le changement... ou alors, l'erreur vient de FT et il restera difficile de la réparer.