thierrybesancon

panne suite a degroupage
« le: 04 September 2021 08:31:00 »
Comment croire encore à FREE alors que FREE ne sait déjà pas réaliser des opérations techniques archi-connues depuis près de 20 ans ???

Je vous relaye mon problème.

Nous sommes dans le 13ème arrondissement de Paris.

Le 6 juin 2021 nous demandons le dégroupage total de notre ligne ADSL parce qu'Orange ne nous apporte plus rien pour la ligne de téléphone classique historique.

Le 17 juin juin 2021, FREE nous envoie un mail confirmant la réalisation du dégroupage total, annonçant la résiliation de l'abonnement Orange. A partir de juillet 2021, FREE augmente notre facture mensuelle des frais de gestion de la boucle locale (4.99 EUR HT).

Pourtant nous recevons une facture Orange pour juillet puis pour août.

Le 9 août 2021, nous contactons Orange. L'interlocutrice ne trouve pas trace de demande de dégroupage. Nous devons honorer les factures puisque FREE n'a pas enclenché la démarche de portage de la ligne. Pourquoi payons nous alors dès juillet 4.99 EUR HT de gestion de la boucle locale puisque FREE n'en a pas encore la gestion ?

Le 9 août 2021, nous contactons donc FREE via la ligne téléphonique de la FreeBOX. Les appels au 3244 vont vers un automate qui n'est pas prévu pour nos soucis techniques. Nous appelons le 0892135161 à 0.45 EUR par minute. Cet appel nous seara facturé par FREE environ 20 EUR sur la facture de septembre. Pourtant cet appel est acheminé en totalité via les réseaux de FREE. Nous commençons à nous sentir une vache à lait tout juste digne à devoir payer la médiocrité de FREE. Ce n'est pas normal d'avoir un numéro surtaxé pour notifier un souci technique.

Le 17 août, quelque chose se déclenche. Notre ligne téléphonique fixe semble passer de Orange à Free. Mais cela ne marche pas. La ligne fixe n'est plus attribuée, la ligne de téléphone de la FreeBOX n'est plus attribuée, la FreeBOX ne trouve plus de réseau FREE non plus : donc plus d'internet, plus de téléphone fixe. A une époque où le télétravail devient la norme, nous sommes désormais en difficulté. Par contre, la nouveauté est le message qui répond que la ligne n'est pas attribuée : le message se présente comme de Free Mobile. La gestion de notre ligne de téléphone est donc désormais dans les mains de FREE mais cela n'est pas allé plus loin que la simple passation apparemment.

Il y a deux semaines, nous rappelons le 0892135161 (presque environ une heure à 0.45 EUR HT/min). L'interlocuteur trouve trace de notre souci mais n'est pas capable de nous en dire guère plus. Il ne peut pas nous dire quand un technicien interviendra.

Il est intéressant de constater que contrairement à des supports comme ceux d'OVH, de GANDI (par exemple), les appels au support FREE ne peuvent pas nous être confirmé par un ticket ouvert clairement chez eux avec un numéro de ticket permettant de suivre le dossier. Il est impossible d'avoir un mail confirmant l'ouverture du dossier. Il n'y a que la parole de l'interlocuteur pour croire qu'un ticket est ouvert chez eux. Quel manque de transparence !

Il est aussi très désagréable d'entendre l'interlocuteur nous demander de répondre positivement au questionnaire de satisfaction qu'il nous envoie par mail. Primo parce que n'ayant plus de connectivité internet, nous ne pouvons donc pas répondre à son questionnaire (a-t-il vraiment pris la peine de comprendre et de s'intéresser à notre souci expliqué pendant 45 minutes ?). Secundo parce que nous ne pouvons pas être satisfait de FREE qui ne sait pas depuis 2 mois réaliser, suivre et dépanner une simple opération de dégroupage total. Nous sommes en 2021 quand même.

On nous dit d'aller sur notre espace client. Or quand nous nous connectons dessus, nous tombons sur une page qui nous dit que la mise en place de notre abonnement ADSL est en cours. Sauf que cette page reprend la date du lundi 30 juillet 2007, la date d'il y a bien longtemps où nous avions demandé effectivement l'ADSL chez FREE. Certaines applications informatiques de FREE sont donc buggées. D'autre part, cette page bloque la navigation sur notre espace client : elle n'indique aucun autre lien vers l'espace client, donc difficile de sortir de cette page. L'interlocuteur FREE n'a pas compris ce souci. Je retrouverai un accès à l'espace client parce que j'ai bookmarké certaines des autres pages de l'espace client. L'expérience utilisateur de leur espace client est très mauvais.

Nous sommes maintenant le 4 septembre, 10 jours ouvrés plus tard. Toujours pas de résolution de notre souci. Les frais s'accumulent : 2 x 4.99 (boucle locale), factures orange, appels chez Free. Cela avoisine désormais les 100 EUR. FREE nous prend-il pour une vache à lait juste bonne à payer.

Voilà, voilà...

Busyspider

Re : panne suite a degroupage
« Réponse #1 le: 04 September 2021 09:28:41 »
  Bonjour

Pour mieux comprendre je suppose que tu étais avec l'abonnement Freebox Révolution en dégroupage partiel à 29,99€ (+ 1,99 option TV) et que le dégroupage total a fait passer l'abonnement à  35,98€ (+1,99€ d'option TV)

Donc là il faudrait faire  une vérification  basique

- Débrancher tout ce qui concerne la Freebox
- Et sur la 1ère prise qui arrive sur le logement, mettre un téléphone simple, sans filtre, pour voir  s'il y a encore la tonalité FT (note de musique La) ou pas.

Tonalité sur la ligne, elle est encore en dégroupage partiel..

Sinon   en dégroupage total
- il faut enlever les filtres des prises murales.
- La Freebox  à brancher sur la 1ère prise qui arrive sur le logement, sans filtre
- Une seule prise doit fonctionner et avec la Freebox reliée dessus
- Le téléphone  doit être relié au dos de la Freebox  -sans filtre- et plus aucun combiné sur une prise murale en T ou en RJ 45 (selon le logement)

Alors çà donne quoi ces vérifications ? merci

NOTA : La Boucle Locale FT facturée, c'est 5,99€

Busyspider

Re : panne suite a degroupage
« Réponse #2 le: 04 September 2021 10:16:18 »
Citer
  Nous appelons le 0892135161 à 0.45 EUR par minute. Cet appel nous seara facturé par FREE environ 20 EUR sur la facture de septembre. Pourtant cet appel est acheminé en totalité via les réseaux de FREE.

Pour répondre sur  ce point, ce numéro est un numéro surtaxé, il est bien annoncé comme tel lors de l'appel.  Normal qu'il soit facturé au prix annoncé.. réseau  Free ou pas..   c'est son prix. et c'est ton choix

 Service 0,45 € / min
+ prix appel

https://www.infosva.org/

Après oui pas normal que le 3244 n'aie plus aboutir...

Sinon question  pour la demande de dégroupage  : aurais tu  en parallèle demandé toi -même la résiliation de l'abonnement fixe à Orange ?  Cela pourrait  donner des pistes .

Busyspider

Re : panne suite a degroupage
« Réponse #3 le: 04 September 2021 10:28:49 »
On nous dit d'aller sur notre espace client. Or quand nous nous connectons dessus, nous tombons sur une page qui nous dit que la mise en place de notre abonnement ADSL est en cours.
C'est normal dans l'historique, c'est la création d'origine de la ligne, pas de bug là dessus, on a tous ce type d'infos.

Citer
La ligne fixe n'est plus attribuée, la ligne de téléphone de la FreeBOX n'est plus attribuée, la FreeBOX ne trouve plus de réseau FREE non plus : donc plus d'internet, plus de téléphone fixe
Alors  petite supposition

En plus de la demande de dégroupage total depuis l'espace abonné Free en indiquant ton RIO Orange ..
Tu as résilié l'abonnement Orange  directement auprès d'Orange .. ce qui aura pour effet  de couper l'accès ADSL et de faire perdre le numéro Orange en prime.
Ta situation  pourrait ressembler à cela sur certains points ..

Donne plus de précisions.

Si la ligne Orange  est résiliée depuis moins de  40 jours, tu va pouvoir récupérer le numéro avec une demande de portabilité a posteriro et demander aussi la reconstruction de la ligne ADSL.


« Modifié: 04 September 2021 14:18:02 par Busyspider »


Valioud

Re : panne suite a degroupage
« Réponse #4 le: 04 September 2021 15:53:05 »
Nous sommes dans le 13ème arrondissement de Paris. [...] le dégroupage total de notre ligne ADSL parce qu'Orange ne nous apporte plus rien pour la ligne de téléphone classique historique.
:o Incroyable, il y a encore des parisiens en ADSL. Sans doute qu'un abonnement fibre vous éviter bien des tracas.
D'autant plus que la fin du réseau RTC rendra caduque votre ligne téléphonique.

Busyspider

Re : Re : panne suite a degroupage
« Réponse #5 le: 04 September 2021 17:34:57 »

D'autant plus que la fin du réseau RTC rendra caduque votre ligne téléphonique.

Bonjour,

 La fin tu RTC n'est pas la fin de la ligne téléphonique ;) c'est juste la fin  de la ligne analogique Orange, restera la ligne cuivre qu peut encore servir pour l'ADSL, tant que Orange n'aura pas décommissionné les lignes cuivre dans la zone. déterminée.
 Mais oui étonnant pour Paris, comme quoi tout le monde, n'est pas relié en fibre optique. La fin du cuivre évoquée justement dans les zones qui pourraient être 100% fibre  a du plomb dans l'aile.

@thierrybesancon  On devrait pouvoir t'aider (entraide forum bénévole) reviens stp et réponds aux questions posées, merci.