[James]

pourquoi t'a voulu les appeler alors que tu savai tres bien pourquoi tu avai ce probleme

[mourad]

pourquoi t'a voulu les appeler alors que tu savai tres bien pourquoi tu avai ce probleme

Je les ai appellé car n'ayant pas rebooter et ayant toujours la tv et le tel, je trouvais que ce n'était pas normal que je perde internet, avec le gars de la hotline, on a rentré les parametres reseau en manuel car l'IP n'était plus reconnu en automatique et cela s'est remis à fonctionner, au moins, j'ai pu avoir le net jusqu'à reception le lendemain de ma V5!
Cela ne change rien, la hotline est encore parfois longue à répondre, donc le projet de gratuité du temps d'attente doit rentrer en oeuvre!
Quant à la hotline, c'est bien 0,15 euros par mn à partir de la freebox!

[nozil]

Mme Berge, on vous abuse seurment sur les stats que l'on vous donne, ou alors
vous avez des stats du jour ou personne ne voulait joindre l'assistance (ils étaient
sur france suisse par ex).

J'ai testé plusiers modes d'assistance :

Newsgroup : Jamais personne de free n'a répondu à mes questions.

Chat : Ce matin (17/06) à 12h43 j'ai abandonné à 12h30 avec toujours le meme message un tech se libere dans qq instants.

Mail via la FAQ : Message également posté ce jour à 14h36, toujours pas l'ombre d'une réponse à 17h18, on est donc loin des 10/15 min que vous avancez...

[titi56]

pourquoi t'a voulu les appeler alors que tu savai tres bien pourquoi tu avai ce probleme

Je les ai appellé car n'ayant pas rebooter et ayant toujours la tv et le tel, je trouvais que ce n'était pas normal que je perde internet, avec le gars de la hotline, on a rentré les parametres reseau en manuel car l'IP n'était plus reconnu en automatique et cela s'est remis à fonctionner, au moins, j'ai pu avoir le net jusqu'à reception le lendemain de ma V5!
Cela ne change rien, la hotline est encore parfois longue à répondre, donc le projet de gratuité du temps d'attente doit rentrer en oeuvre!
Quant à la hotline, c'est bien 0,15 euros par mn à partir de la freebox!

non 0,34 cts meme avec la freebox, en plus dans le message au debut il te le disent bien et de plus j'ai verifier ma conso du mois et c'est bien 0.34 et non 0.15

[bourges]

cte bombe !

[mourad]

pourquoi t'a voulu les appeler alors que tu savai tres bien pourquoi tu avai ce probleme

Je les ai appellé car n'ayant pas rebooter et ayant toujours la tv et le tel, je trouvais que ce n'était pas normal que je perde internet, avec le gars de la hotline, on a rentré les parametres reseau en manuel car l'IP n'était plus reconnu en automatique et cela s'est remis à fonctionner, au moins, j'ai pu avoir le net jusqu'à reception le lendemain de ma V5!
Cela ne change rien, la hotline est encore parfois longue à répondre, donc le projet de gratuité du temps d'attente doit rentrer en oeuvre!
Quant à la hotline, c'est bien 0,15 euros par mn à partir de la freebox!

non 0,34 cts meme avec la freebox, en plus dans le message au debut il te le disent bien et de plus j'ai verifier ma conso du mois et c'est bien 0.34 et non 0.15

Perdu c'est bien 0,15 à partir de la freebox, je viens de vérifier mon coup de fil du 26/05, facturé 0,307 pour 2 minutes et 07 secondes! Cela fait bien 0,15 la minute!
Je te donne le lien, va au 3244 et regardes le prix:
http://adsl.free.fr/tel/tarifs/tarifs9.html

[xirkug]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

[madmaker]

...Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

... et une meilleur expérience de la vie !

respecter les autres et leur compétences ... c'est déja un grand pas d'humilité.
bien dis

dis moi toi qui bosse a la hotline ... je serai interésé de savoir quel outils vous avez pour effectuer à votre niveau la maintenance (HPviews,OPnet...ou soluc maison via html)?

PS: merline je mords pas ... lol

[fbi007]

xirkug, relaxes toi....
on s'en fiche du niveau des hotlineurs et d'ailleurs on leur demande de suivre des consignes justement... on les met pas en cause eux même mais plutot les consignes qu'ils ont de nous prendre pour des débiles style "rebotez votre freebox" meme si on l'a déjà fait et qu'on leur dit.... ils ont je sais pas d'autre choix car payés pour cà (et frustrant d'ailleurs je peux imaginer....)

le mec qui m'a répondu pour le pb de telco de faire ci faire cà etc puis enfin "patientez, on vous rappellera" (ouaf ouaf), tout cà pour moi il se force à lire un script alors que probablement, une fois raccroché, il doit dire off à son voisin, "purée le 28eme avec le pb de telco ce matin"

oublions pas la finalité de free comme d'ailleurs des tvs ou autres entreprises du gente , elle est simple : "toi payer abo à moi"
si làdedans x % ont des pbs de telco merdiques, d'accès buggés etc.... les retards n'en parlons pas, ils font "bras d'honneur" c'est unel ogique commerciale.....

dans ma résidence, à 2985 m merdique du central, y a que free qui fournit un service correc tv et internet 2 fois plus rapide que les 9 et consorts donc clairement leur avance techno favorise des clients comme nous par manque de choix....

à 70 euros, on prendrai bien les 100 mbits de la boucle optique de FT qui nous en parle depuis avril 06 chez nous mais comme FT doit fonctionner en V34 si vous voyez ce que je veut dire.... ils ont encore raté leur coup ! à 70 euros on va pas s'abonner débit juillet quand meme donc pas le choix....

tout cà pour dire que tes conseils "machin cordial" sont un peu malvenus, à priori on prend personne de haut... on veut juste que cà marche et en face de nous on sait bien "qu'ils sont comme nous !"

a++++

[ramzy_59]

***********************************************************************************************

Le chat est ouvert 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
[...]De toute évidence, l'objectif est qu'il n'y ait pas d'attente sinon pas beaucoup d'intérêt d'utiliser ce service.

***********************************************************************************************

Bah là ca fait plus 1/4 d'heure qu'on me remercie de patienter quelques instants...

Edit : J'ai réessayé 3 heures après c'est toujour pareil.

[titi56]

Je les ai appellé car n'ayant pas rebooter et ayant toujours la tv et le tel, je trouvais que ce n'était pas normal que je perde internet, avec le gars de la hotline, on a rentré les parametres reseau en manuel car l'IP n'était plus reconnu en automatique et cela s'est remis à fonctionner, au moins, j'ai pu avoir le net jusqu'à reception le lendemain de ma V5!
Cela ne change rien, la hotline est encore parfois longue à répondre, donc le projet de gratuité du temps d'attente doit rentrer en oeuvre!
Quant à la hotline, c'est bien 0,15 euros par mn à partir de la freebox!

non 0,34 cts meme avec la freebox, en plus dans le message au debut il te le disent bien et de plus j'ai verifier ma conso du mois et c'est bien 0.34 et non 0.15

Perdu c'est bien 0,15 à partir de la freebox, je viens de vérifier mon coup de fil du 26/05, facturé 0,307 pour 2 minutes et 07 secondes! Cela fait bien 0,15 la minute!
Je te donne le lien, va au 3244 et regardes le prix:
http://adsl.free.fr/tel/tarifs/tarifs9.html

apres verif tu a raison et moi aussi voila mes appels ci dessous, il s'avere que si tu telephone au 3244 c'est 0.15 et au 0892135151 c'est 0.34, donc attention !!!!
15/06/06 15:15 00:02:40 0892135151  0.897
15/06/06 15:18 00:02:44  3244            0.410

[titi56]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

1) on dit bonsoir (manque de politesse déjà)
ce n'est pas parce que tu a un BTS IRIS que tu a le droit de traiter les gens " de gros mous du cerveau"
(je suis dans l'informatique depuis environ 16 ans et juste un BT en electronique, j'ai appris sur le tas)

2) moi aussi je travail dans une hot-line depuis 6 ans dans une boite que je ne citerais pas, pour moi un bon hot-liner c'est quelqu'un qui c'est déjà ce maîtriser (a priori ce n'est pas ton cas) et ensuite quand j'ai quelqu'un au tel la 1ere des choses qu'on apprend avec quelques questions simples au début de la conversation c'est le niveau de  compétence de la personne dans l'informatique, après ça tu peut poser les questions adequoite pour déterminer le pb et si possible le résoudre.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

la dessus je suis un peut d'accord, le pb c'est que certaines personnes ne ce rendent pas compte du travail qu'il y a derrière pour avoir les infos sur tel et tel pb etc.., surtout quand un nouveau produit sort, on 'est pas tj bien formé ou alors trop rapidement et en général on s'auto forme je dirait sur le tas avec le pb de certains clients, qui peut ensuite servir au suivant, donc bien sur avec les 1eres on galère un peut.

j'ai eu a faire 2 fois avec la hot-line pour mon pb de télécommande, la 1ere personne que j'ai eue ne me paraissait pas tres a l'aise au tel (peut etre un nouveau), je lui est expliquer mon pb clairement sans le prendre de haut, il m'a demandé a 3 reprises d'attendre car il allait voir avec un collègue s'il était au courant, résultat 16Mn au tel (bien sur facturé) pour au final me dire de refait un reboot pour remettre le firmeware (bien sur je n'y croyait pas trop) mais je l'ai fait au cas ou on ne sait jamais, résultat ça n'a rien donnés. donc j'ai rappelé après avoir fait les manips, bien sur j'ai un autre hot-liner a qui je doit réexpliquer le pb, lui me paraissait plus a l'aise (peut etre plus ancien dans la boite) par contre pas plus au courant que le 1er des pb de telecommande, alors qu'il y a des eues des remontés sur ce pb, il est aller ce rsgt, résultat 16Mn environ (tj facturé), résultat normalement on doit me chg le boîtier, mais pas plus d'info.
avant j'était passé par la Faq --> reponse on remonte l'information veuillez patienter (jusqu'a quand )
(donc je suis d'accord il faut avoir un peut de complaisance envers les hot-liner qui font leurs travail), mais rien n'empêche a Free de communiquer par mails sur les pb ou retard et que tout le monde est le même son de cloche.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

la dessus c clair, par contre il faut comprendre aussi la personne qui est enervé apres X appels et qui attend tj qu'on lui resoud le pb, en general cette personne n'est pas enervé contre le hot-liner principalement mais contre le fonctionnement de sa société qui a priori ne vous forme pas comme il le faut  car d'un hot-liner a l'autre on n'a pas les meme infos et de plus qui ne communique rien (sauf pour les nouveaux).

conclusion: si tous le monde y mettait un peut du sien on avancerait plus vite sans ce prendre la tete et sans stress.

[Pal81]

ils vont enfin donner l'évolution du dossier avec des mails.....

Pas trop tot.... Car jusqu'a présent si quelqu'un était passé et que ça marchait toujours pas, beh on était pas au courant que quelqu'un était venu... Donc retour a la case départ.....

On pourra répondre a ces mails s'il y a toujours un probléme ou non??  (je pense que non, c'est domage)

[codysm]

Pas de temps d'attente mdr...
J'ai appellé hier vers 16h, j'ai attendu 18 minutes !!!
J'ai même failli raccroché alors qu'on nous parle pas de gratuité...

[val14]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

jusqu'a présent j'ai été très poli (tous comme je le suis avec la hotline tant qu'il me dise pas n'omporte quoi) mais quand je vois ce genre de personne j'ai plus envis..... (pour la personne que je cite, sache que je ne prends jamais les holineurs de haut, chacun sont domain, ils ont surment un diplome dans une autre filière....je ne me crois donc jamais "supérieur" aux autres)

Que les technicien qui gère les problèmes ont un BAC +2, heuresement, mais ce qui décroche le telephone lorsque j'appelle surment pas!!!! Pas savoir ce que c'est qu'un filtre maitre par exemple .......mais ya un truc bizar, lorsque j'appelle, j'ai 1 fois sur 3 une femme au telephone, alors t'ouvre tes yeux et tu va voir les étudiant qui sont dans le domain et revient me voir, a moin que votre hotline est enployé toutes les techniciennes de france je vois comment c'est possible!!!!!!!

Tu parle de discour cordial, alors déja regarde toi....après lorsque ta plus de connexion pendant 3 mois consécutif, que tu te tape pour 30€de free + 40€ pour les appels que tu fais d'abitude avec la freebox + 40€ de hotline sa fait 110€ par mois sans le net et en plus tu voudrais qu'on est le sourire!!!!!! En plus les hotlineurs ne sont eu pas super cool, il te font ch*** pour des détails   (ta rebouté 10 fois ta freebox avant d'appeller mais non faut que tu le refasse encore une fois alors que tu reste bloqué en chenillard....si sa c'est pas fait pour te faire payer....) sans conpter que si ton problème est pas sur les fiches qu'ils ont devant eu, alors la sa devient du TRES désagréable, par exemple souflé après une question, ou alors te dire clairement d'envoyer une lettre en AR pour se plaindre. POUR FINIR SUR CE SUJET JE TE RAPPELLE QUE TU DOIT REPONDRE AUX GENS QUI SE PLAIGNE DE LA QUALITE DU SERVICE, TES PAYER EN PARTI POUR TE FAIRE ENGEULER ETANT DONNE QUE TU REPOND AU NOM DE LA SOCIETEE FREE...c'es surment inscrit dans ton contrat....

YA une autre chose très énervante c'est d' être obligé de rappelé sans cesse, lorsque ya eu une opération de faite il pourait pas rappelé pour demandé si sa remarche!!!!! ba non vu que tu peut pas faire payer les gens que t'appelles......alors le client rappele toutes les 2 semaines, ont lui dit toujours faut attendre, si' il est pas contant ont lui explique qu'il faut faire tous les test afin d'etre sur que le problème est bien chez FT (ba oué faut pas payer les 90€ de GAMOT a FT.....)

Et si tu travail réellement à la hotline, si tu veut moin te faire engeulé, va chez un concurrent (tu sais des FAI compétant yen a) car un client respecté est plus polis!!!!(mais sa free en a rien a foutre du client le seul truc qui les interresses c'est sont fric)

pour finir, TOUS les freenautes ayant eu un gros problème sont d'accor pour dire que la hotline est NUL!!!!!


PS mail envoyer vendredi soir toujours pas de réponsse.....elle sont où les 10 min??

[mourad]

non 0,34 cts meme avec la freebox, en plus dans le message au debut il te le disent bien et de plus j'ai verifier ma conso du mois et c'est bien 0.34 et non 0.15

Perdu c'est bien 0,15 à partir de la freebox, je viens de vérifier mon coup de fil du 26/05, facturé 0,307 pour 2 minutes et 07 secondes! Cela fait bien 0,15 la minute!
Je te donne le lien, va au 3244 et regardes le prix:
http://adsl.free.fr/tel/tarifs/tarifs9.html

apres verif tu a raison et moi aussi voila mes appels ci dessous, il s'avere que si tu telephone au 3244 c'est 0.15 et au 0892135151 c'est 0.34, donc attention !!!!
15/06/06 15:15 00:02:40 0892135151  0.897
15/06/06 15:18 00:02:44  3244            0.410

C'est ce que j'ai oublié de te dire hier et as pu le vérifier, ne jamais appeller le 0892135151 à partir de la freebox, sinon c'est 0,34! Toujours faire le 3244 mais bon, faut le savoir et certains ne le savent pas...

[Lister]

val14> Peut-être une lettre recommandée avec AR ? et les menaçant d'aller voir un peu du côté de la concurence s'ils sy trouvent ?  (si si je rigole pas, ça marche souvent, y'en a ici même qui peuvent sûrement te le comfirmer...Bon quelques fois, ça foire aussi, of course) enfin voilà...

Cela ne marche pas chez Free, ils me l'ont dit d'eux même il ne font aucun geste commercial, mais je me souviens de l'histoire du mec qui avait affiché son problème sur son blog et elle, avait reglé son problème, mais bien sur cet intervention a été mediatisé, donc geste commercial quand ça les arrange pour ramène des clients.

Quant à la hotline, c'est bien 0,15 euros par mn à partir de la freebox!

Mais si elle marche pas justement pour regler se probème

[jackypower]

Le problème c'est Free, pas Centrapel.

On sent bien que l'infrastructure de techniciens (une trentaine pour toute la France ! ) ne suit pas, que les problèmes ne sont pas remontés, que le suivi est inexistant ... Toutes les procédures sont ultra rigides incapables de gérer une situation un peu exceptionnelle (pendant des mois il a ainsi fallu, en cas de déménagement, retourner la Freebox pour s'en faire renvoyer une ... ).

La baisse du temps d'attente, l'assistance par mail, par chat, par newsgroup relève plus du pansement sur la jamabe de bois; l'information par mail c'est un réel plus mais la console de suivi GAMOT rempli déja cete fonction non ? A quand un véritable suivi des intervention en ligne, avec indication des problèmes, des interventions effectuées et, pour une fois, des délais fiables ??

[manille]

bonjour a tous,
je souhaite juste rebondir sur certains point concernant la hotline free.Je suis hotliner justement chez free.

Premierement je suis pas la pour defendre free(j'ais pas d'actions illiad et je suis pas payé pour poster sur les forums lol) mais je souhaite faire comprendre a tout le monde le travail de la hotline.
d'abords je comprend tous les freenautes enervés et et qui ne sont pas satisfais car c'est jamais agreable d'avoir des pb lol.
maintenant quand certains disent que "a la hotline il n'y a que des nulls" je me sent tout de suite visé et vexé.
On peut pensé que free c'est de la merde ou que la communication n'est pas bonne mais insulter les hotliner c'est tout simplement de l'impolitesse car etre enervé ne veut pas dire etre impoli avec les gens.
Lorsque vous rencontrez un pb de synchronisation notre role n'est pas de corriger le pb(ben oui on n'a pas de boite a outils avec nous lol) mais d'essayer de voir avec le client si le pb ne peut pas venir de son install ou de sa fbx(dc ca oblige a faire certains test effectivement) et d'ouvrir un ticket d'incident pour que des techniciens(free ou ft) fassent le necessaire pour corriger le pb.Maintenant on ne previligie surtout pas un pb coté client plutot que coté free mais on ne peut faire les verif a la place du client dc on insiste sur ce point.
Pour ce qui est de la courtoisie ben c'est comme partout,il y a des bons et des mauvais(meme coté client) dc ne generalisez surtout pas.
je ne dirais jamais que les clients sont des incompetents ou des c** car je ne le pense pas mais qu'un client soit passé a coté de quelquechose je peu l'envisager.

Dc je n'en veux pas au gens qui se plaignent car ils ont leurs raisons et continuez de vous plaindre car c'est ca la democratie mais ne derivez pas vers l'impolitesse et les insultes.

[webphil]

10 a 15 minutes la reponse a un mail de la hot line!!!!!!! je dirais plutot 4 a 6 heures....
quand au chat j'ai ete en attente 1 heure j'ai pose ma question et j'attends une reponse depuis deja 15 minutes.....

tout cela pour rappeller a Free que je suis en degroupage total et suis dans tonalité depuis 5 jours  donc 5 jours sans telephone et sans nouvelle de FREE

reponse qui vient d'arriver et ou le conseiller va faire sonner mon telephone pour voir si sa sonne  :-)  .... de mieux en mieux....sachant que le probleme est signalé depuis jeudi , a se demander s'ils ont acces au dossier du client!


Avec France telecom quand il y avait un probleme c'etait quand meme resolu rapidement ici j'ai l'impression que c'est le dernier des soucis de Free de qui je n'ai aucune  nouvelle! et suis sans telephone pour combien de temps??


FREENAUTES n'hesitez pas a vous degrouper .... en cas de Probleme et bien debrouillez vous!!

Merci Free

[webphil]

Il me dit, entre autres, que tout ce qui devait être fait, l'a été, et qu'il ne me restait plus qu'a attendre.

_ Attendre quoi?
_ Attendre!!!
_ Combien de temps?
_ Le temps qu'il faut.

Dialogue Kafkaïen ...

J'ai le meme probleme je suis degroupe total et je n'ai plus de telphone et voila le mail que j'ai recu de FRee :

L'équipe téléphonie fera donc le nécessaire afin que vous puissiez retrouver votre téléphone au plus vite.

cela fait 5 jours que j'attends et que RIEN NE SE PASSE!

chez Free il faut payer ET attendre

et en chat on m'a repondu : attentez et rebootez votre freebox de temps en temps pour voir si la ligne est revenue!

[fbi007]

c'est cà le pb de free;;.. tant que cà marche nickel, le moindre pépin pour l'usager est absolument pas pris en considération...
cà me fait marrer la taspe berger qui montre sa jolie tete de blonde mais à part cà service de daube total et je ne mets nullement aucun hotliner de free en cause, je les plains meme mais soit leur organisation hotline se fout d'eux soit de nous soit les 2 !
sur le pb de télécommande, quand vous appelez, ils sont au courant de rien, vous etes le premier... soit le discours du mec est sincère (mais cà fait peur de l'organisation de support qu'il a derrière !) soit il ment car on lui demande de mentir et il est payé pour cà...
à terme, je pense que le service "top" de chez free finira par les perdre....
meme en payant plus cher type 70 euros, la boucle FT à 100 mbits (avecle quadriplay), je le prendrai de suite ! bien sur pas tout le monde faut pouvoir et en avoir besoin mais j'hésiterai pas !
autant l'offre 9 ou Ft c'est un peu mochtard autant le service lui est nickel (là je parle que de FT of course car 9 = free pour cà !)

voili, voilou, ai été bien gentil ai reconnecté en ethernet, rebooté x fois comme m'a dit le charmant chaudeliner car il m'a dit que le wifi mimo pouvait perturber l'infrarouge dans mon cas précis (isolé bien sur !)
je lui en veux pas, soit il sait pas ce qu'est l'infrarouge et la hf soit on lui a dit de dire cà ! dans les é cas, c'est nul, cà va pas résoudre mon pb....

avez vous essayé la CB pour piloter la freebox aussi ? canal 27 !
à plus.... elle est sagement remisée dans sa belle petite boite en carton attendant des jours meilleurs !
heuresuement que mon deco sat marche bien lui (quoique...)

[val14]

bonjour a tous,
je souhaite juste rebondir sur certains point concernant la hotline free.Je suis hotliner justement chez free.

Premierement je suis pas la pour defendre free(j'ais pas d'actions illiad et je suis pas payé pour poster sur les forums lol) mais je souhaite faire comprendre a tout le monde le travail de la hotline.
d'abords je comprend tous les freenautes enervés et et qui ne sont pas satisfais car c'est jamais agreable d'avoir des pb lol.
maintenant quand certains disent que "a la hotline il n'y a que des nulls" je me sent tout de suite visé et vexé.
On peut pensé que free c'est de la merde ou que la communication n'est pas bonne mais insulter les hotliner c'est tout simplement de l'impolitesse car etre enervé ne veut pas dire etre impoli avec les gens.
Lorsque vous rencontrez un pb de synchronisation notre role n'est pas de corriger le pb(ben oui on n'a pas de boite a outils avec nous lol) mais d'essayer de voir avec le client si le pb ne peut pas venir de son install ou de sa fbx(dc ca oblige a faire certains test effectivement) et d'ouvrir un ticket d'incident pour que des techniciens(free ou ft) fassent le necessaire pour corriger le pb.Maintenant on ne previligie surtout pas un pb coté client plutot que coté free mais on ne peut faire les verif a la place du client dc on insiste sur ce point.
Pour ce qui est de la courtoisie ben c'est comme partout,il y a des bons et des mauvais(meme coté client) dc ne generalisez surtout pas.
je ne dirais jamais que les clients sont des incompetents ou des c** car je ne le pense pas mais qu'un client soit passé a coté de quelquechose je peu l'envisager.

Dc je n'en veux pas au gens qui se plaignent car ils ont leurs raisons et continuez de vous plaindre car c'est ca la democratie mais ne derivez pas vers l'impolitesse et les insultes.

sa fait plaisir de voir quelqu'un de free qui agrese pas directement, donc je vais pouvoir me réexpliquer calmement

c'est surment moi que tu vise par "a la hotline il n'y a que des nulls" et ces pas sa que j'ai dit, j'ai dit un truc du genre "le réponsse qui est nul" et " le hotline est nul", est sa na rien n'a voir avec ce que tu met, je ne parle pas des gens personnelement (bien que des fois je suis tombé sur des c** dont le dernier que j'ai eu c'est peut etre pour sa qu'il ne faut plus ma parler de cette hotline...mais c'est comme partout) je parle du global, je sais bien que c'est pas la personne que j'ai qui a décidé que fallé faire tous les test, mais sa empèche pas, la hotline est nul parsque les remontés se font très mal, les gens ne sont que très peu formé et ont te demande trop de chose pour etre sur et certain que le problème n'est pas chez toi ou chez free  (moi c'est test une fois on duré 3 mois.....).
Mais je pensse que ce qui énerve le plus c'est le styl de déclaration qu'a fait votre directrice, c'est vraiment nous prendre pour des ....

edit: je viens de me relire et ya d'autre fois ou je les dit mais je le répet c'est pas sur le plan personnel que je vise c'est le manque de formation....

[madmaker]

bon les mecs vous avez pas fini de vous taper sur la gueule la? vous avez que ca a faire du WE passer du temps a grogner sur internet ou au tel? (et apres on me traite de parisien... pfffff)

ca devient des conversations de gamins qui n'en finisse pas...

alors pour résumer.... TOUT LE MONDE IL EST BEAU TOUT LE MONDE IL EST GENTIL... OK?

et ce n'est pas la hotline ils ont des consignes de procédures les pauvres ... c free si vous cherchez un coupable ... c trop bas de s'attaquer a des hotlineurs qd on a pas les couilles de faire un proces pour tout et n'importe quoi (quoique heuresement )

(qu'un modo ou un mec du staff passe par la pour fermer le topic ... de toute facon pas de news le WE et ca vous fera des vacances ... et un t-shirt en plus a me filé )

[TCo]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

Ceux qui disent que la hot line est incompétante sont ceux qui l'ont testé ! Avoir un BTS c'est bien encore faut-il savoir en faire quelque chose !

[Cryles]

L'un des graves problèmes de la HotLine, c'est la mauvaise foi orchestrée dans souci de productivité à un autre niveau que le simple support client.

L'offre ADSL Free est aujourd'hui indiscutablement la meilleure du marcher. C'est inéluctable. Iliad le sait, Free le sait, Centrapel le sait. Tout ce petit monde fonde son assise uniquement là-dessus : quoiqu'il se passe le produit nous sauvera, donc la priorité n'étant pas le support client, et dans un contexte où les FAI se prennent baffes sur baffes aux plus hauts niveaux politiques et mediatique avec les histoires de hotline, il faut jouer sur d'autres terrains :

- Recruter énormément de CDI (pas de CDD, pas de CPE, pas de contrats de qualif etc...), le débat de l'emploi étant un débat médiatique important, Free s'assure une carte d'entrée de surface dans les boîtes qui embauchent et qui servent leur pays, et en avançant des salaires fondés sur un principe de primes, donc facielements énormes dans un contexte de listing statisqtiques, sans
- Recruter EN FRANCE ! Le débat sur les délocalisations étant à nouveau un moyen pour Free de faire parler de son service client, de ses usines....mais pas de son sièges à la Madeleine hein !! Faut pas que les clients débarquent... (koikeu....on en voit un peu ces temps-ci)
- Bien mettre en avant le fait que des gens de tous horizons et de toutes les couleurs et des tous diplomes et de toutes expériences sont récrutés, à un moment médiatique où la parle bcp de ségrégations en tout genre dans le monde du travail.

Bref tout cela est très bien, mais c'est de la vente en façade et orientées vers les bonnes personnes : les puissants, les ministres, les médias, les journaux économiques etc etc....même les employés. Mais c'est pas en offrant le café et avançant des avantages bidons qu'on fait dormir des gens qui travaillent et qui se prennent toutes les baffes pour les étages d'au-dessus. L'interview, l'année dernière de Michael Boukobza sur direct8 était une magnifique démonstration de ce que je décris ici.

MAIS LE CLIENT LA-DEDANS !!!! Celui qui fait bouffer tout ça !!!! Qu'il s'agissent de l'absence total de délais annoncer (oui Mme Berge, la question n'est pas de savoir si on peut tenir les délais... IL FAUT LES TENIR !! Les délais font partie du produit !), de la formatisation du discours pour embourber le client etc etc ... et lui faire oublier que les tests de positions sont oubliés...

Bref.. Free en tant que produit : le meilleur. Free en tant que support client : loin d'être le pire, mais le fait de se vendre comme les meilleurs là-dessus aussi est parfaitement dégueulasse. Impossible de compter le nombre de mensonges dans cet interview ou autre communication passée à propos du support client.

[Jerome K]

L'offre ADSL Free est aujourd'hui indiscutablement la meilleure du marché.

Ah ouais ?! Ben ca se discute et c'est discuté (Orange 3 fois plus d'abonnés, 9tel/cegetel presque autant et presque tous les autres FAI moins cher) mais si tu le dit, on va faire comme si on te croyait ...

Impossible de compter le nombre de ensonges dans cet interview ou autre communication passée à propos du support client.

Si si si c'est possible, meme que 74 commentaires avant toi le faisaient ...

Sinon, je vois mal angelique berge dire qu'elle emploie des débiles apatrides payés au lance-pierre de temps en temps ... Que Freenews se contente de lui sourire beatement est également normal les connaissant ...
Mais bon ce sont là les nouvelles voies de la communication (et les nouveaux dévoiements du journalisme meme amateur)

[[email protected]]

Florian, pas de réponse à toutes les contributions disant que vous avez été complaisant sur ce coup là vu les contributions disant que le support free, c'est pas ce qu'en dit la direction de la hot line? D'habitude, vous précisez votre point de vue en fonction des réactions. Dans ce cas, il semble que vous êtes à 100% le vecteur de la communication de free, sans montrer votre indépendance, sans trouver à redire, ni lors de l'entretien ni après coup.

jacques

[Florian]

Florian, pas de réponse à toutes les contributions disant que vous avez été complaisant sur ce coup là vu les contributions disant que le support free, c'est pas ce qu'en dit la direction de la hot line? D'habitude, vous précisez votre point de vue en fonction des réactions.

J'étais en week-end sans accès aux forums, je n'avais donc tout simplement pas écho des réactions...

Dans ce cas, il semble que vous êtes à 100% le vecteur de la communication de free, sans montrer votre indépendance, sans trouver à redire, ni lors de l'entretien ni après coup.

J'ai posé des questions (celles qui reviennent souvent dans les mails, forums...), elle y a répondu à sa façon.
Si les réponses données ne conviennent pas à tout le monde (et moi aussi je suis resté sur ma faim en lisant certaines réponses ), que peut-on y faire ?

[oxyd]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

Balayer : avec ez
Balayez c'est mieux

[oxyd]

Je sais pas comment vous êtes vous mais moi , client depuis pratiquement le début de Free, il ne m'est jamais arrivé d'appeler cette Hotline que vous critiquez toujours et encore! Des problèmes j'en ai eu , que je me suis fait un point d'honneur de résoudre par moi-même... Y'en a je vous jure, pour trouver les pissotières ils appelent la hotline, et ils se plaignent apres parce qu'ils la trouvent "incompétente"! (bien sûr, on est en France, monsieur, on a droit ,ON A DROIT !!!! (mais gratis, hein ?) Pauvre France d'assistés... Ou alors y'a que des gamins dans ces forums, non ? Bon c'était mon coup de gueule du mois, mais y'a de quoi, non ? Bande d'enc... de mouches !

Les coups de gueule a la con ca se garde garcon. Quand le probleme vient pas de toi et que tu ne peux rien y faire, tu appelles la Hotline. Le wifi de ma freebox se met a ne plus marcher d'un jour a l'autre, apres 50 tests, differentes cartes wifi testees et tout, si ca marche toujours pas, je ne peux pas y faire grand chose. Sauf joindre le service mail puis la hotline (seul moyen d'obtenir un echange de freebox). Val14 est en DUT reseaux/telecom, je suis en ecole d'inge en info et telecom, mais si on a joint la hotline c'est bien pour une raison. Merci de rester poli donc et de t'estimer heureux de ne pas avoir eu de plus gros soucis sur ta freebox/ligne.
Le jour ou ta freebox tombe en panne tu me tiens au courant pour me dire comment tu t'en sors, hein? Je serais curieux.

Ou qu'il à été slammé, etc .....
Il va dépanner lui même ?

[milman]

pour avoir testé la hot line de free suite à un probleme technique chez un ami au mois de avril
mon vécu est le suivant

1) j'ai pas trop attendu à chaque fois (mais c'est déja trop)
2) les hot liner de free (j'en ai eu 4 au tel) sont d'une performance que l'on peut qualifier
de variable (un super, un correct, deux pas bons ce qui n'ont pas l'air de penser)
par performance j'entends contact, compréhension, remede adapté...bref un service global
3) le suivi technique du probleme original : inexistant faut rappeler, tout repréciser
Pourquoi pas un suivi d'incident informatisé ce qui laisserait des traces y compris
pour aider le hot liner (et gagner du temps)

Au fait, je suis ingénieur en infromatique ce qui n'est certes pas un gage de compétence
mais pas forcément non plus un gage d'incompétence (suivez mon regard)

Au fait encore, aprés un mois de perte d'adsl, on est tombé sur un "chef" qui a indiqué
"dans une 1/2 heure ca marche" et le pire c'est que c'était vrai donc devinez ou
était le probleme ?

BILAN : un mois de perdu (pas pour tout le monde) des manipulations "débiles" à n'en plus finir
pour un probleme qui ne vient pas du client

A destination des personnes concernées : PEUT MIEUX FAIRE

[Olivier]

Mon expérience : (je suis en DT)

- temps d'attente (hors messages d'intro à la con) : max 10 sec
- prise de rdv pour vérifier ma ligne : 13 min ALLUCINANT, 3 min devrait suffir

Soit c'est un gros pb d'organisation, soit c'est de l'incompétence, ou plus problement les 2.

[TroubleFree]

Pour les gros mous du cerveau qui se disent issu d'un DUT GTR ou autres ingénieurs réseaux qui connaissent tout (lol), sachez que la hotline n'est pas composé de CAP informatique .. Moi même bossant à la hotline je suis issu d'un BTS IRIS (cherchez ce que ça veut dire). Donc vos conneries vous vous les gardez.

Ceux qui pensent que la hotline est incompétente pense ce qu'ils veulent (ça ne m'empêchera pas de dormir, je sais comment ça fonctionne et pour mon cas personnel je n'ai pas de soucis) mais balayer devant votre porte après on en reparlera.

Commencez par avoir un discours cordial avec le hotliner et arrêter de le prendre de haut avec vos diplômes qui en soit ne signifie rien ! Vous aurez peut être une meilleure expérience de la hotline !

Mon Ami... j'ai moi aussi débuté il y a quelques années comme hotliner dans une entreprise nord américaine, donc moi aussi je sais ce que c'est, et je peux vous assurer que je n'ai jamais laissé un seul client en plan avec son problème comme ce qu'il m'arrive depuis plus d'une semaine maintenant avec free. Je ne vous connais pas et ne sais votre niveau de compétences, mais mon expèrience de la hotline free me laisse perplexe... et si vous vous considérez compétent, vu du coté client ça ne se voit vraiment pas... vous cachez bien votre jeu. Mais dans votre intervention je sens bien une constante que je reconnais être définitivement celle d'un "technicien" free... c'est le "de toute façon je m'en fout" et rien ne vous empêche de dormir... Je me souviens que lorsque je faisais votre travail, je me souciais un peu plus de l'image de mon entreprise et surtout de la satisfaction client...

Bon sommeil jeune homme.

[andysan34]

je ne mettrai pas en cause la competence des hotliners (enfin pas de tous )  mais plutot la politique de FREE et leur manque de communication envers le client . Ayant actuellement un pb de ligne  les hotliners ont toujours pris en considerations mes test tout en faisant d'abord le b a ba et on fait le necessaire .Par contre entrer les resultats d'un gammot  une semaine apres  le passage de FT et surtout ne pas en avertir le client montre un manque de respect total du client et de son probleme .J'en suis deja a plus de deux semaines de services degrades et pas mal de temps au telephone pour esperer avoir un rdv avec un technicien  qui me donnera l'autorisation de changer la freebox  que je risque d'attendre au moins trois semaines  pessimiste mais tellement vrai

[Neferis]

ouais ben je rigole bien moi quand je lis cette article

Kiala a perdu ma freebox HD, et Free est incapable selon la hotline de retablir la connexion de ma freebox V4 (la FHD est deja declaree, celle que je n'aurais pas puisqu'elle est perdue... plus de detail ici : http://www.aduf.org/viewtopic.php?p=592930#592930)

pourtant, partout sur les forum, j'ai des abonnes qui disent avoir fait reactiver leur v4 le temps de recevoir leur v5 apres une desynchro...

et le service technique qui repond par mail soit disant en 10-15 min, ne m'a toujours pas repondu depuis plusieurs heures...

je rie.... jaune!!

[Sunman]

Message Supprimé

[webphil]

et le service technique qui repond par mail soit disant en 10-15 min, ne m'a toujours pas repondu depuis plusieurs heures...

je rie.... jaune!!

sans telephone depuis 6 jours j'ai déposé un mail a la hot line ce matin a 6H45 pour relancer ma demande
ce soir soit 13 heures plus tard je n'ai toujours pas de reponse.

DEGROUPE TOTAL JE N'AI PLUS DE TELEPHONE.....

VIVE LE DEGROUPAGE TOTAL AVEC FREE

[Bronco]

A titre d'info, si vous envoyez un mail, actuellement on vous répond sous 10 à 15 minutes.

heu, avec combien de jours de décalage ? xD

Ca ne doit pas être géré dans le même espace temps :lol: Pour les c.......s ça prend mini 2 jours, pour les réponses pertinentes j'attend toujours celle de ma dernière question.

[webphil]

Quelle est l'utilite de  l'assistance en direct de FREE?

pour ma part le ressentiment que j'en ai c'est que c'est juste un gadget destine a faire perdre leur temps au clients; gadget sans aucune utilité

Je n'ai plus de tonalité depuis une semaine . Degroupé Total je suis donc coupe du monde!  Cela fait 11h que je perds sur ce chat avec chaque fois les memes questions, inlassablement les differents techniciens me posent les meme question a savoir le contenu de la page de FAQ en cas d'absence de tonalité

Au cours d'une meme session les memes questions reviennent : avez vous essayé un autre telephone.... avez vous fait un reboot hard.... bref le contenu de la FAQ

j'ai beau leur dire que tous les tests ont ete faits plusieurs fois, et renouvelles chaque jour, il ne se passe rien.

et finallement l'ultime reponse : appellez le 3244 :

philrxxxx: alors? pourquoi ne pouvez vous pas resoudre le problem ici?
t-chat0xx: si vous desirez avancer le traitement de votre souci
t-chat0xx: n'hesitez pas a prendre contact avec le 3244

bref point se salut si l'on ne passe pas par la pompe a fric du 3244

oui mais voila quand FREE est incapable d'assurer le service basique du telephone , on appelle comment le 3244?


et avec tout cela depuis une semaine je n'ai plus de telephone...... mais FREE qui se targue d'etre le precurseur en matiere de technologies nouvelles n'est pas capable d'assurer le service du telephone!!!!!

[Bronco]

Le problème de ces canaux, c'est qu'apparemment ça fonctionne en "Fire and Forget". Le jour où Free sera capable de gérer une base de données unique sur tous les canaux, avec suivi des appels, ça évitera peut-être de voir des posts comme le tien (rassures toi :wub:, tu n'es pas le seul, loin de là)

En plus, ça donne à penser qu'il y a une gradation dans les compétences, avec les plus mauvais sur les canaux gratuits. Par contre il me semble qu'en DT il y a un numéro dédié ...

[[email protected]]

Florian, pas de réponse à toutes les contributions disant que vous avez été complaisant sur ce coup là vu les contributions disant que le support free, c'est pas ce qu'en dit la direction de la hot line? D'habitude, vous précisez votre point de vue en fonction des réactions.

J'étais en week-end sans accès aux forums, je n'avais donc tout simplement pas écho des réactions...

Dans ce cas, il semble que vous êtes à 100% le vecteur de la communication de free, sans montrer votre indépendance, sans trouver à redire, ni lors de l'entretien ni après coup.

J'ai posé des questions (celles qui reviennent souvent dans les mails, forums...), elle y a répondu à sa façon.
Si les réponses données ne conviennent pas à tout le monde (et moi aussi je suis resté sur ma faim en lisant certaines réponses ), que peut-on y faire ?

Florian, avant d'aller en interview avec free pourquoi ne pas faire quelques petits tests auparavant. Tester le temps d'attente ou les réponses en fonction d'un problème type. Je crois que vous l'aviez déjà fait. Ce qui serait bien, ce serait de faire un sondage auprès des internautes du site pour demander leur point de vue sur le support de free. Le site http://www.macgeneration.com/ pose régulièrement des questions sur un sujet. On est d'accord, ça n'a pas valeur de sondage mais donne des infos sur la satisfaction des utilisateurs. Est-ce difficile à mettre en oeuvre?
En ce qui me concerne, j'ai perdu toute confiance en free concernant les communiqués que vous publiez du genre: "la production de freebox hd marche à plein régime et les retards de livraison devraient être résorbés courant juin" "il n'y a pas d'attente à la hot line" "la qualité de la hot line s'améliore de jour en jour" "les procès intentés par que choisir sont faits par des personnes qui n'ont jamais contacté free" "on lance la tv hd mais il se trouve que le débit de diffusion est à 5,5 Mbits/s".
Vous devez jouer le rôle de porte parole des utilisateurs quand vous rencontrez free, pas seulement de diffuseur de leurs infos. Il y a des communiqués de presse pour ça.

jacques

[ramatou123]

Bonjour
Ce qui est important de noter c'est qu'il y a des progrès notoire en matière de SAV, je n'ai pas l'habitude d'intervenir sur les forums, mais j'ai eu l'occasion d'appeler la hotline il y a un mois, je suis en dégroupage total. Mon expérience :
je n'ai en effet eu aucune attente, mon interlocuteur a été très courtois, nous avons fait bon nombre de tests en ligne, je ne suis pas un pro et au final c'était ma faute, mauvaise config de ma part. Bref, je suis satisfait de cet appel et j'espère ne pas avoir besoin d'eux puisque aujourd'hui tout roule !
J'étais chez Alice avant, justement parce que j'avais des doutes sur la fiabilité de Free. Mais le SAV d'Alice s'est avéré une catastrophe, ma connexion n'a jamais fonctionnée, c'était plus cher que free avec la tv, je n'ai jamais réussi à joindre personne j'ai fini par résilier tant bien que mal. J'ai hésité avec 9T mais j'ai un ami qui me l'a déconseillé et qui m'a recommandé Free parce que Free fait toujours tout en 1er...
Pas mécontent de mon choix aujourd'hui après tous mes déboires, j'ai enfin une cnx de 1ére qualité, à un très bon prix et une hotline joignable.
J'espère que Free nous réserve de belles surprises et je n'hésite pas à le recommander, donc si le SAV suit :-)

[s@minet]

Bonjour
Ce n'est jamais agréable d'appeler un SAV, souvent source de frustration devant notre inefficacité à dépatouiller le pb seul !
mais vous faîtes tous référence à des expériences passées, si elle a raison, c'est une bonne chose et il faut s'en féciliter, c'est tout ce que l'on peut souhaiter de meilleur à Free.
ce qui est clair c'est qu'on ne peut plus parler de mauvais sav, bon nombre de témoignages le prouve.
Pourquoi Free-news n'organiserait courant de cette semaine, une dizaine de tests pour vérif le temps d'attente et donc les dires de la demoiselle, genre Free-news, vous testez à l'ouverture, puis à 10h, puis à 12h, puis à 16h, puis à 19h, puis à 21h et à 22h29